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Open-Source CRM

Auch wenn laut Wießler das Unternehmen Microsoft nicht im Wettbewerb mit der Open-Source-Bewegung steht, so stellen sich innovative Anbieter und Dienstleister von Open Source Lösungen dennoch dem Wettbewerb mit Microsoft. Für den Anwender gilt: Bei der Bewertung, welche CRM-Software eingeführt wird, müssen sie sich zwangsläufig mit der Frage beschäftigen, ob und welche Open-Source-Lösungen in den Auswahlprozess aufgenommen werden sollen, und welche Auswirkungen diese Entscheidung auf die IT-Landschaft im Unternehmen hat.

Es gilt, die Applikationsstrategie hinsichtlich Anforderungen aus den Geschäftsprozessen und den Bedürfnissen der Nutzer zu verwirklichen. Dies hat auch Otto Winkler, Senior Vice President bei TSFI, einem international tätigen SAP-Dienstleister mit Sitz in der Schweiz, berücksichtigt und sich für eine Lösung des SugarCRM-Partners Kinamu entschieden. "Schon nach kurzer Zeit war der Nutzen der CRM-Lösung absolut erkennbar. Alle involvierten Mitarbeiter verfügen jetzt über konsistentes Datenmaterial, so dass unsere Vertriebsprozesse wesentlich effizienter geworden sind", charakterisiert Winkler die Vorteile der in nur vier Wochen eingeführten Lösung. Doch wo liegen die Chancen und Risiken einer Open-Source-Lösung?

Bei der Entscheidung, ob Open-Source-Lösungen evaluiert werden sollen, spielt die Möglichkeit einer nachhaltigen Kostensenkung eine wesentliche Rolle. Eine signifikante – aber nur eine von mehreren Möglichkeiten – ist die Reduktion von Lizenzkosten. Ein weiterer Kostenvorteil kann der Verzicht auf durch Anbieter getriebene Release-Wechsel sein. "Die Vorteile liegen in erster Linie in den offenen Standards und der Freiheit gegenüber dem Softwareanbieter. Open Source Software schützt vor Abhängigkeiten beim Softwareanbieter wie z.B. ungewollte Updates, Preiserhöhungen und fehlende Integrationsmöglichkeiten. Erweiterungen werden nicht in proprietären Sprachen und Standards entwickelt, sondern sind offen", zählt Open-Source- und CRM-Expertin Füchtner die Vorteile auf.

Keine Marketing-getriebenen Funktionen

Neben den monetären Vorzügen liegen die Vorteile von Open-Source-Lösungen insbesondere im Bereich des organisatorischen Nutzens. Der meist modulorientierte Aufbau der Lösungen mit festen Schnittstellen ermöglicht regelmäßig einen einfachen Anbieter- bzw. Produktwechsel und das Aufspielen von Updates. Auch eine breite und aktive User-Community birgt für den mittelständischen Anwender Vorteile. So wird durch die Nutzer- und Entwicklergemeinschaft der Anwender-Support kostengünstig sichergestellt. "Open-Source-Lösungen sind nicht am Reißbrett entworfen worden. Sie enthalten keine Funktionen, die nur aus Marketinggründen aufgenommen wurden, sondern nur aus einem einzigen Grund: Der Bedürfniserfüllung. Zu einem erheblichen Teil entscheiden die Anwender, in welche Richtung sich ein Produkt entwickelt. Ohne die Kunden findet keine Entwicklung statt. Sie müssen sich nichts gefallen lassen, sondern können selber zu Innovatoren werden", weiß Hansjörg Schmidt zu berichten.

Wenngleich monetäre und organisatorische Vorteile wichtig für die Entscheidungsfindung sind, sollten sich Anwender auch bei der Evaluierung von Open-Source-Software auf die an den Geschäftsprozessen ausgerichteten Kriterien berufen. Demnach ist zu prüfen, ob für branchenspezifische Spezifikationen spezialisierte Anwendungen oder Module verfügbar sind. Des Weiteren ist zu beachten, dass die Integration der Open-Source-Lösung in die Unternehmensstrukturen möglich ist. "Wichtig ist, eine Strategie zu haben, wie die eigenen Anpassungen in die laufenden Releases eingepflegt werden sollen" erklärt Software-Experte Schmidt. "Die WICE CRM-Groupware bietet beispielsweise eine Plug-in-Schnittstelle, mit der eigene Anpassungen ohne Veränderungen an dem eigentlichen System vorgenommen werden können", erklärt Schmidt. Dadurch bleibe das System jederzeit Update- und Upgrade-fähig.

In Bezug auf Support-Prozesse differenzieren sich in der Regel Open-Source-Lösungen nicht gegenüber proprietären Systemen. So bieten IT-Dienstleister entsprechende Unterstützungsleistungen an. Die Entscheidung pro oder contra Open Source muss demnach auf Basis anderer Kriterien getroffen werden.

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