114366

Kosten, die man gern übersieht

07.10.2008 | 10:01 Uhr |

Neben den sogenannten Initialkosten – das sind alle Kosten, die bis zur Einführung und Inbetriebnahme der Lösung anfallen – entstehen noch weitere Kosten wie Servicegebühren (Maintenance) sowie fortlaufende Schulungen. Die Höhe der Kosten sind je nach Lizenzmodell unterschiedlich . CRM-Experte Rüdiger Spies beziffert diese durchschnittlich zwischen 20 und 25 Prozent der ursprünglichen Softwarekosten. Bei den Verhandlungen mit dem Hersteller ist es wichtig darauf zu achten, auf welcher Basis die Berechnungen für Maintenance beruhen. "Die Berechnungsgrundlage erfolgt teilweise vom Listenpreis, teilweise vom tatsächlich bezahlten Preis. Das hängt auch vom Verhandlungsgeschick des Anwenders ab", erläutert Frank Naujoks.

Zusätzliche Kosten für Updates, die alle 18 bis 24 Monate anfallen, dürfen ebenfalls nicht außer Acht gelassen werden. Diese möglichen Zusatzkosten können erhebliche Mehraufwendungen verursachen und schnell den finanziellen Rahmen sprengen. Wesentlich übersichtlicher gestalten sich die Ausgaben bei den SaaS-Lösungen (Software as a Service). "Bei den immer populäreren SaaS-Modellen werden die Kosten für Wartung und Updates über die Vertragslaufzeit 'virtuell verteilt', so dass die Anwender exakt wissen, welche laufenden Kosten auf sie zukommen", erklärt Naujoks.

Nutzen einer CRM-Lösung ist nicht immer messbar

Wer in eine CRM-Lösung investiert, will kurz- und mittelfristig auch hiervon profitieren. Doch wo entsteht der Nutzen und ist er überhaupt messbar?

Wie sich eine CRM-Lösung auf das Tagesgeschäft oder die Ertragslage eines Unternehmens auswirkt, lässt sich mit den traditionellen kaufmännischen Methoden und Kenngrößen nur sehr eingeschränkt nachweisen und messen. Problematisch sind beispielsweise das Zuordnen von Erlösen und die Abgrenzung von Ausgaben über mehrere Jahre hinweg. So werden Erfolge in späteren Phasen einer CRM-Nutzung häufig nicht mehr mit den Anfangsausgaben verbunden bzw. zugeordnet.

"Bei CRM-Projekten ist es oft schwierig, im Rahmen einer Wirtschaftlichkeitsanalyse eine Kausalität zwischen Nutzen und einer durch Software unterstützten Kundeninteraktion abzubilden", schildert Analyst Oppermann das Problem. Es ist daher auch nicht einfach, eine verbesserte Kundenzufriedenheit, die durch eine CRM-Lösung beeinflusst wurde, in direkte finanzielle Rückflüsse umzurechnen oder zu bewerten. Aus diesem Grund müssen andere Modelle und Parameter zu Grunde gelegt werden. Dieser Ansicht ist auch Frank Naujoks, der überzeugt ist, dass ein Großteil des Erfolgs von CRM-Einführungen im Prozessmanagement bzw. in entsprechenden Änderungen der Abläufe auf dem Weg zum kundenorientierten Unternehmen liegt.

Oppermann weist außerdem darauf hin, dass im Rahmen der Projektplanung genaueste Ziele zu definieren sind, die für das Unternehmen oder die Kundenbeziehung vorteilhaft sind. Diese definierten Ziele sollten in Nutzenkategorien eingestuft werden, die anschließend, zumindest teilweise, auswertbare Ergebnisse ermöglichen. "Auch wenn nicht alle Ziele messbar sind, so sollten Unternehmen diese trotzdem definieren und das geschäftliche Handeln und Leitbild nach diesen selbstgesetzten Rahmenbedingungen erfüllen", rät der Experte.

PC-WELT Marktplatz

0 Kommentare zu diesem Artikel
114366