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2. Erst unterbieten, dann übertreiben

12.09.2009 | 09:07 Uhr |

Hersteller von Unternehmens-Software bieten den Kunden extrem verlockende Preise an - aber nur, um ihre Verluste später durch überhöhte Gebühren wieder reinzuholen, sobald der Vertrag in trockenen Tüchern ist. Forrester-Analystin Petouhoff erlebte dieses Vorgehen schon früh in ihrer Karriere, als für einen Systemintegrator arbeitete. Bei zahlreichen Telefongesprächen mit den Softwareherstellern und Service-Providern stellte sie fest, dass die Verkaufsabteilungen zu jedem Anwenderwunsch nur eine Antwort parat hatten: "Das können wir." Petouhoff erzählt: "Ein Dienstleister befand sich im Bieterkampf zum Aufbau eines großen Callcenters in Südkalifornien, Kostenpunkt rund 2,5 Millionen Dollar. Das Unternehmen behauptete, das Projekt für nur 250.000 Dollar stemmen zu können. Und obwohl diese Summe nach meiner Auffassung nicht einmal für die Möbel ausreichen würde, stand ich in unserer Firma ziemlich alleine da. Mein Partner wollte nur den Verkaufsabschluss und trug mir auf, den Fehlbetrag durch Änderungsaufträge auszugleichen und dem Kunden den schwarzen Peter für die falsche Kalkulation zuzuschieben."

Die Analystin stellt ein plastischen Vergleich auf: "Es ist ungefähr so, als wenn Sie jemandem ein Auto ohne Räder verkaufen. Wenn der Kunde merkt, dass Sie ihn betrogen haben, stellen Sie ihm die Räder gesondert in Rechnung. Das eigentliche Problem hat der Kunde später, wenn er seinem Vorgesetzten die finanzielle Mehrbelastung (und seine Inkompetenz beim Geschäftsabschluss) schmackhaft machen muss - dann haben Sie Ihre Verträge aber bereits unter Dach und Fach."

Sobald die Hersteller alles auf die Implementierung setzen, um ihren Profit zu steigern, können sie ungemütlich werden, wie Connie Elliott, die Geschäftsführerin von Data Net , einem kleinen Hersteller von Barcode- und RFID-Datenverwaltungs-Software, leidvoll erfahren musste. Elliott kaufte für 5.500 Dollar ein CRM-System, um es in die firmeneigene Rechnungssoftware zu integrieren. "Eine unsere Anforderungen war, dass das System auf einer SQL-Datenbank aufsetzte, die wir frei bearbeiten und verändern konnten." Der Hersteller war unzufrieden über die geringe Implementierungsarbeit, die er bei uns leisten sollte und in Rechnung stellen konnte. Also versuchte der CRM-Software-Hersteller Data Net Serviceverträge anzudrehen. Nachdem das nicht funktionierte, versuchte man Elliott in neue SaaS-Angebote (Software as a Service) zu drängen. Die Geschäftsführerin aber blieb hart und lehnte ab. Dann folgte der richtig schmutzige Teil des Geschäfts: "Nachdem wir den Datenimport gemeinsam mit dem Hersteller gestemmt hatten, mussten wir feststellen, dass alle SQL-Tabellen passwortgeschützt waren", so Elliott. "Wir sollten die Passwörter nur bekommen, wenn wir mehrere Tausend Dollar für ein Software-Upgrade bezahlten, was wir aber nicht getan haben." Mittlerweile nutzt Data Net die Software nicht als CRM- und Rechnungssystem, sondern als einfachen Kontakt-Manager. Eine perfekte Lösung für die originären Probleme mit der Datenverwaltung hat Data Net bis heute - vier Jahre nach dem Vorfall - noch nicht gefunden.

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