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Online-Shopping: Was tun im Schadensfall?

29.06.2020 | 08:49 Uhr | Verena Ottmann

Beschädigte Ware, Garantieansprüche, Reklamationsrechte etc. - darauf müssen Sie bei einer Rücksendung achten.

Was ist Garantie, was ist Gewährleistung? 

Gleich, ob Sie im Internet oder im stationären Handel einkaufen – ist eine Ware defekt, kommen Fragen nach Garantie und Gewährleistung auf. Wer trägt etwa die Kosten einer Reparatur?

Bei jedem Kauf gibt es für den Käufer Pflichten und für den Käufer entsprechende Rechte. Grundsätzlich ist der Verkäufer nach § 433 I BGB verpflichtet, dem Käufer die Kaufsache ohne Sachmängel zu übereignen. Das bedeutet, dass sich die Kaufsache jedenfalls zur gewöhnlichen Verwendung eignen muss. Ist dies nicht der Fall, greifen die Gewährleistungsrechte des Käufers, die sogenannten Sekundäransprüche. Zunächst hat der Käufer einen Anspruch auf Nacherfüllung. Außerdem greifen auch Rechte auf Minderung, Rücktritt und Schadensersatz. Die Gewährleistungsrechte verjähren zwei Jahre ab Übergabe der Sache, also der Zustellung (§ 438 I Nr. 3, II BGB). Gegenüber Verbrauchern kann diese Frist nicht verkürzt werden (§ 475 I BGB). Ist der Kaufgegenstand defekt, haben Sie als Käufer das Recht auf Nacherfüllung. Sie wählen zwischen Reparatur („Nachbesserung“) oder Lieferung einer funktionsfähigen Sache („Nachlieferung“). Ist im Einzelfall die Reparatur oder die Neulieferung unverhältnismäßig teuer, darf der Verkäufer die teure Variante verweigern und über die Art der Nacherfüllung entscheiden.

Wichtig: Der Käufer darf zunächst nur die Nacherfüllung fordern, aber nicht sofort eine Rückgabe. Erst wenn etwa eine Reparatur zweimal fehlgeschlagen ist oder der Verkäufer sich grundsätzlich weigert, darf der Käufer vom Kaufvertrag zurücktreten und gegen Rückgabe des Kaufgegenstands die Rückgewähr des gezahlten Geldbetrags verlangen (§§ 440, 323 BGB).

Garantie vs. Gewährleistung 

Zwar wird umgangssprachlich häufig behauptet, auf einem Gegenstand sei ja noch „Garantie“, gemeint ist aber zumeist die Gewährleistung. Während jedem Käufer laut Gesetz Gewährleistungsrechte zustehen, muss eine Garantie separat vereinbart werden. Im Handel ist die Garantie eine zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistungspflicht gemachte freiwillige und frei gestaltbare Dienstleistung eines Händlers oder Herstellers gegenüber dem Kunden. Die Garantiezusage bezieht sich zumeist auf die Funktionsfähigkeit bestimmter Teile (oder des gesamten Geräts) über einen bestimmten Zeitraum.

Beispiel: Der Grillhersteller Weber garantiert dem Käufer des Weber-Produkts („Eigentümer“), dass das Produkt beginnend mit dem Kaufdatum zehn Jahre lang frei von Material- und Verarbeitungsmängeln ist, sofern es „in Übereinstimmung mit dem beiliegenden Benutzerhandbuch montiert und bedient wird. Normale Verschleißerscheinungen sind hiervon ausgenommen.“ Letzteres umfasst kosmetische oder sonstige unwesentliche Zustandsverschlechterungen, die bei dem Grill im Laufe der Zeit auftreten können, etwa Rostbildung an der Oberfläche, Dellen, Kratzer usw. Weber akzeptiert allerdings Garantieansprüche für den Grill oder seine relevanten Bauteile, wenn Beschädigungen oder Störungen aufgrund von wesentlichen Mängeln auftreten. „Wesentliche Mängel“ beinhalten Durchrosten oder Durchbrennen gewisser Bauteile und sonstige Beschädigungen oder Störungen, durch die ein sicherer beziehungsweiser ordnungsgemäßer Gebrauch des Grills nicht mehr möglich ist. 

Tipp: Beachten Sie die Sondervorschriften beim Kauf im Internet. Erwirbt ein Verbraucher (§ 13 BGB) etwas zu nichtgewerblichen Zwecken, so hat er ein mindestens zweiwöchiges Widerrufsrecht und darf sich so auch ohne das Vorliegen eines Defekts vom Kaufvertrag lösen (§§ 312d I, 355 I BGB). 

Lesetipp: Internet-Versicherungen - Wenn online was schiefgeht

Beschädigte Ware besser zurückgeben

Produktmängel dürfen Sie zwei Jahre lang beim Händler reklamieren. Oder Sie gehen den bequemen Weg und erklären den Widerruf vom Kauf. 

Sie haben im Internet eingekauft und freuen sich auf die Lieferung. Doch beim Auspacken stellt sich heraus, dass die Ware beschädigt ist oder Teile fehlen. Wenn mit einem beim Händler gekauften Produkt etwas nicht in Ordnung ist, greifen die Ihnen zustehenden Gewährleistungsrechte: Reparatur oder Ersatz. Einen Mangel dürfen Sie beim Händler zwei Jahre lang reklamieren.

Allerdings machen es Ihnen einige Händler schwer, das Reklamationsrecht bei schadhafter Ware in der Praxis durchzusetzen. Manche Versender reagieren zwar umgehend auf eine Schadensanzeige und versprechen eine Lösung des Problems. Doch mitunter dauert es dann Wochen, bis ein fehlendes Teil nachgeliefert wurde beziehungsweise bis eine Reparatur oder ein Umtausch der beschädigten Ware gegen eine einwandfreie erfolgt. Besonders ärgerlich: Manche Händler verweisen auf den Paketdienst oder die Spedition als Verursacher des Schadens und halten Sie bis zur Klärung des Sachverhalts hin.

Der Haken dabei: Ihr 14-tägiges Widerrufsrecht ab Erhalt der Ware läuft während einer Reklamation wegen defekter Ware weiter. Ob Reparatur oder Umtausch – die Uhr tickt also nach wie vor. Sind 14 Tage verstrichen und hat der Händler nicht reagiert, können Sie die Ware nicht mehr einfach per Widerruf des Onlinekaufvertrags zurückschicken. Sie sind vielmehr darauf angewiesen, dass der Händler das Problem mit zwei Reparaturversuchen oder einen Umtausch behebt. Im Zweifel fahren Sie besser damit, bei defekt empfangener Ware den Widerruf zu erklären, das Produkt zurückzusenden und mit dem erstatteten Kaufpreis einfach ein neues Produkt zu kaufen. 

So wickeln Sie Rücksendungen ab

So wickeln Sie Rücksendungen ab
Vergrößern So wickeln Sie Rücksendungen ab

Bis 14 Tage nach Erhalt einer Ware dürfen Sie den Widerruf vom Kauf erklären. Dann bleiben Ihnen weitere 14 Tage für den Rückversand.

Sie haben sich für den Widerruf eines Onlinekaufs entschieden. Dann müssen Sie sich an die gesetzlichen Regelungen halten, die bei der Rückgabe der Ware gelten. Der Händler hat Sie darüber in seiner Widerrufsbelehrung informiert.

Checkliste nutzen: Die meisten Händler bieten eine Checkliste für Rücksendungen an. Sie enthält Angaben, wie Sie die Rückgabe am einfachsten durchführen. Einen Link dazu finden Sie meist in der Mail mit der Bestellbestätigung, im Kundenbereich des Shops oder in der Rubrik „Service“, „Rückgabe“ oder „Kundendienst“. Darin steht auch, ob die Rücksendung für Sie kostenfrei ist.

Widerrufsregel: Manche Händler verlangen, dass Sie vor der Rücksendung explizit einen Widerruf vom Kauf erklären. In diesem Fall senden Sie dem Verkäufer einen schriftliche Widerruf vom Kaufvertrag per Mail, Brief oder Fax zu.

Retourenschein: Viele Händler legen Lieferungen ein Rücksendeformular und einen Paket-Retourenschein bei. In diesem Fall erklären Sie durch rechtzeitige Rücksendung der Ware automatisch Ihren Widerruf. Manchmal können Sie den Retourenschein und die Versandmarke auch im Kundenbereich des Shops ausdrucken oder sich per Mail oder aufs Handy zusenden lassen.

Aufs Timing achten: Sie müssen die im Rahmen des Kaufs empfangenen Leistungen unverzüglich zurückgeben. Hierfür haben Sie nach Abgabe des Widerrufs 14 Tage Zeit – es sei denn, der Händler gewährt eine längere Frist.

Zurück zum Händler: Prüfen und ergänzen Sie das Rücksendeformular. Die Angabe des Rückgabegrunds ist freiwillig. Verpacken Sie die vollständige Ware möglichst ordentlich und sicher in die Originalverpackung. Legen Sie den Retourenschein und eine Kopie des Lieferscheins oder der Rechnung gut sichtbar ins Paket, und verschließen Sie es. Kleben Sie die Versandmarke auf das Paket, oder frankieren Sie es – bei Handy-Rückversandmarken zeigen Sie den Rückversandcode bei der Paketeinlieferung vor. 

Rücksendekosten von Paypal zurückholen 

Aktivieren Sie die Erstattung für Rücksendungen bei Paypal. So bleiben Sie bei Ihren Onlineeinkäufen nicht mehr auf Retourenkosten sitzen. Paypal erstattet Ihnen Ihr Geld für den Rückversand von Onlineeinkäufen, die Sie mit Paypal bezahlt haben und deren Rückgabe an den Händler nicht ohnehin kostenlos angeboten wird. Dabei müssen Sie die Frist und Rückgabebedingungen des jeweiligen Shops einhalten und den Standardversand wählen. Wichtig: Aktivieren Sie den Rückerstattungsdienst im Vorfeld in den Paypal-Einstellungen. Anschließend stellen Sie über Ihr Paypal-Konto den Antrag auf Kostenerstattung. Die Rückerstattung von bis zu 25 Euro ist bis zu zwölfmal im Jahr möglich. 

Transportschaden – so reagieren Sie 

Endlich ist das Paket da, doch die Freude endet schon beim Auspacken. Was tun, wenn im Internet bestellte Ware beschädigt ankommt? 

Transportschäden lassen sich nie komplett verhindern, doch gut für Sie als Verbraucher ist: Gewerbliche Händler haften im Unterschied zu Privatverkäufern für die Zustellung und damit auch für Transportschäden. Der Händler darf das Transportrisiko auch nicht einfach durch seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf den Verbraucher übertragen. Doch auch Sie als Empfänger der Sendung haben Pflichten.

Ob der Inhalt eines Pakets in Ordnung ist, erkennen Sie von außen nicht, wohl aber, ob der Karton beschädigt ist. Ist die Verpackung deutlich lädiert, sollten Sie das Paket vor den Augen des Paketzustellers oder der Spedition öffnen, ehe Sie die Zustellung unterschreiben. Lassen Sie sich dabei zum Zusteller nicht unter Zeitdruck setzen. Vor allem im Zusammenhang mit Speditionszustellungen von Möbeln oder Haushaltsgeräten weisen viele Shops darauf hin, dass Sie mit dem Empfang auch die äußerliche Unversehrtheit der Ware bestätigen. Ist das Paket nennenswert beschädigt, hören Sie zerbrochenes Glas oder laufen Flüssigkeiten aus, ist es empfehlenswert, die Annahme zu verweigern. Die Sendung geht dadurch zurück zum Händler.

Haben Sie das Paket angenommen und stellen beim Öffnen eine Beschädigung des Inhalts fest, dürfen Sie die Produkte ohne Nachteil für Sie komplett auspacken. Dokumentieren Sie nach Möglichkeit den Zustand der Ware durch aussagekräftige Fotos und eine Beschreibung. Bitten Sie eventuell anwesende Augenzeugen um eine Bestätigung. Reklamieren Sie damit die Lieferung sofort beim Absender und beim Paketdienst oder der Spedition. Sie können vom Händler Ersatz oder die Reparatur der defekten Ware fordern.

Siehe auch:  Alles zu Versand und Zahlung

Rückversand oder Reparatur verlangen 

Bei Fernabsatzverträgen haben Sie als Verbraucher das Recht auf die Rückgabe einer Ware an den Verkäufer – unabhängig von den Gründen. Als Verbraucher steht es Ihnen gesetzlich zu, einen Onlinekauf innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen. Informationen dazu und zu den Ausnahmen (individuell gefertigte Ware und Hygieneartikel) finden Sie in der Widerrufsbelehrung, die Sie vom Händler beim Bestellprozess und in der Bestellbestätigung einsehen können.

Ware zurückgeben 

Binnen 14 Tagen können Sie Ihre Onlinekäufe dem Händler gegenüber ohne Angabe von Gründen widerrufen. Sie senden anschließend die Ware zurück, und der Kaufpreis wird Ihnen erstattet. Ihr Widerrufsrecht deckt viele Situationen ab: Die Ware gefällt Ihnen nicht, sie hat nicht die richtige Größe oder Farbe, ist beschädigt, oder es wurde die falsche Ware bestellt oder geliefert. Auch wenn Sie mehrere Alternativen wie Kleidergrößen oder Farben bestellt haben oder generell Kaufreue verspüren, dürfen Sie widerrufen.

Sie als Verbraucher tragen die Versandkosten für die Retoure, sofern der Händler Sie zuvor darüber informiert hat. Händler bieten jedoch häufig die Übernahme der Versandkosten an.

Ware reparieren lassen 

Losgelöst von den Widerrufsmöglichkeiten dürfen Sie eine zum Lieferzeitpunkt mangelbehaftete Neuware dank der gesetzlichen Gewährleistung innerhalb von 6 Monaten umtauschen oder reparieren lassen. Dazu wenden Sie sich schriftlich an den Händler. Dieser entscheidet, ob er umtauschen oder reparieren will, und trägt die anfallenden Versandkosten.

Sogar ein Rücktritt vom Kauf ist im Rahmen der Gewährleistung möglich, allerdings nur dann, wenn Umtausch oder Reparatur nicht greifen. Über den sechsten Monat hinaus gilt die gesetzliche Gewährleistung bei Neuwaren 24 Monate lang. Allerdings tragen Sie als Käufer nach Ablauf von sechs Monaten die Beweislast, dass der Defekt schon zum Zeitpunkt der Lieferung bestand. 

Lastschrifterlaubnis unverzüglich widerrufen

Lastschrifterlaubnis unverzüglich widerrufen
Vergrößern Lastschrifterlaubnis unverzüglich widerrufen
© © Dolgachov – Bigstock

Wer einem Onlineshop die Einzugsermächtigung erteilt, Geld für Einkäufe, Abos oder Dienstleistungen vom eigenen Konto abzubuchen, sollte diese Vollmacht beim Ende der Kundenbeziehung widerrufen. 

Viele Onlineshops bieten das SEPA-Lastschriftverfahren, das auch Bankeinzug genannt wird, als bargeldloses Zahlungsmöglichkeit an. Dabei erteilen Sie dem Shop eine Einzugsermächtigung für das Girokonto bei Ihrer Bank. Der Händler bucht den Rechnungsbetrag mit Fälligkeit vom Konto ab. Das ist für beide Seiten bequem, und es entstehen keine Zusatzkosten. Die Einzugsermächtigung eignet sich nicht nur für einmalige Bezahlvorgänge, sondern auch für regelmäßig Zahlungen in veränderlicher Höhe. Das betrifft etwa Abonnements in Onlineshops und automatische Produktlieferungen. Sie können auch eine Lastschriftmandat für bevorstehende Einkäufe erteilen. Damit entfällt beim künftigen Shoppen die Eingabe Ihrer Bankverbindung beim Bezahlen des Warenkorbs.

Die Einzugsermächtigung dürfen Sie dem Shop jederzeit entziehen. Machen Sie von dieser Möglichkeit Gebrauch, wenn Sie nicht länger bei einem Händler einkaufen möchten. Ansonsten kann der Shop jederzeit Ihr Konto belasten. Findet sich in den Kundenkontoeinstellungen keine entsprechende Funktion, widerrufen Sie die Einzugsermächtigung gegenüber dem Händler schriftlich per unterschriebenem Brief oder Fax. Damit entziehen Sie dem Shop die Rechtsgrundlage, Geld von Ihrem Konto abzubuchen. 

Tipp: Auch bei Paypal gibt es ein Einzugsverfahren. Damit können Händler oder Abodienste wie Spotify Geldbeträge ohne erneute Bestätigung von Ihrem Paypal-Konto abbuchen. Eventuell haben Sie unwissentlich eine solche Einzugsermächtigung erteilt. Schutz bietet das Löschen der Einzugserlaubnis. Melden Sie sich dazu bei Ihrem Paypal-Konto an. Gehen Sie auf das Zahnradsymbol, dann weiter zu „Zahlungen“ und „Verwalten Sie Zahlungen im Einzugsverfahren“. 

Verbraucherzentrale bei Ärger um Hilfe bitten

Kommen Sie bei Rechtsproblemen im Onlinehandel nicht weiter, helfen die Verbraucherzentralen der Bundesländer mit kostenloser Beratung. Persönliche, telefonische oder Mailberatung: Die in Ihrem Bundesland zuständige Verbraucherzentrale unterstützt Sie mit Fach- und Rechtsberatung rund um Ihre Onlineeinkäufe. Eine gute Anlaufstelle für den Erstkontakt ist die Infodatenbank unter verbraucherzentrale.de/wissen/digitale-welt/onlinehandel .

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