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Vodafone gibt oft Anlass zur Beschwerde - sagen Verbraucherschützer

12.05.2021 | 14:22 Uhr | Hans-Christian Dirscherl

Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat festgestellt, dass Vodafone überdurchschnittlich oft Anlass zur Beschwerde gibt. Das sind die Gründe.

In den Beratungsstellen der Verbraucherzentralen beschweren sich laut Verbraucherzentrale Bundesverband auffällig viele Menschen über Vodafone. Die Verbraucherschützer fassen das so zusammen: „Kommen Verbraucherinnen und Verbraucher in eine Verbraucherzentrale, um sich über einen einzelnen Anbieter zu beschweren, fällt am häufigsten der Name ‚Vodafone‘“. Unter dem Namen von Vodafone sind auch Beschwerden über Unitymedia und Kabel Deutschland (beiden wurden von Vodafone aufgekauft) und Otelo enthalten.

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Im Jahr 2020 lag die Zahl aller Verbraucherbeschwerden über Vodafone insgesamt im niedrigen fünfstelligen Bereich. Damit würden 5 Prozent aller Beschwerden bei den Verbraucherzentralen auf diesen Konzern entfallen. Vodafone ist mit all seinen Marken zwar mit 34 Prozent Marktanteil nur der zweitgrößte Anbieter in Deutschland für Breitband und Festnetz, vereint aber laut den Verbraucherschützern „mit deutlichem Abstand die meisten Beschwerden in den Verbraucherzentralen auf sich“. Denn bei Breitband und Festnetz entfallen unter den fünf größten Anbietern 66 Prozent der Verbraucherbeschwerden auf Vodafone.

Im Bereich Mobilfunk sei Vodafone laut den Verbraucherschützern mit 20 Prozent Marktanteil der drittgrößte Anbieter, beziehe jedoch im Vergleich zu den anderen Anbietern die meisten Beschwerden zu Mobilfunkanbietern auf sich: Unter den fünf größten Mobilfunkanbietern würden sich 32 Prozent der Verbraucherbeschwerden in den Verbraucherzentralen auf Vodafone beziehen. Carola Elbrecht, Referentin im Team Marktbeobachtung Digitales, formuliert es provokant: „Vodafone führt im Telekommunikationsbereich die Beschwerderangfolge mit einem Abstand an, der in keinem Verhältnis zur Marktgröße steht.“

Das sind die harten Zahlen.
Vergrößern Das sind die harten Zahlen.
© Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv)

Darüber klagen die Kunden laut den Verbraucherschützern

Doch wo genau hapert es bei Vodafone? Die Verbraucherschützer sehen den Vertrieb als die besondere Schwachstelle des Düsseldorfer Konzerns. Hier beschweren sich Kunden öfter über „untergeschobene Verträge im stationären Handel sowie am Telefon“. Im Zusammenhang mit Vodafone berichten Kunden außerdem, dass sie sich mit Zahlungsforderungen auseinandersetzen müssen oder nicht genehmigten Geldabbuchungen hinterherlaufen müssen. „Manche Verbraucher schildern uns, wie sie resignieren, weil sie mehrfach versucht haben, sich beispielsweise gegen untergeschobene Verträge durch Vodafone zur Wehr zu setzen. Aus einzelnen Verbraucherbeschwerden wird deutlich, wie problematisch es sein kann, die Rechte gegenüber Vodafone durchzusetzen“, berichtet Carola Elbrecht. Wir haben in der Vergangenheit öfter über untergeschobene Verträge berichtet:

Gericht verurteilt Vodafone wegen untergeschobenen Vertrag

Gericht verurteilt Vodafone: Kunden falschen Vertrag untergeschoben

Vodafone-Verkäufer schob Kunden Vertrag unter

Zudem ärgern sich Vodafone-Kunden „über Probleme im Zusammenhang mit dem Internet- und Festnetzanschluss.“ Damit sind vermutlich zu langsame Internetverbindungen oder häufige Verbindungsunterbrechungen gemeint.

Vodafone-Nutzer klagen über Festnetz-Störungen

Betroffenen Kunden rät der Bundesverband dazu die Beratungsangebote der Verbraucherzentralen nutzen. Beschwerden können Kunden über das Beschwerdeportal der Verbraucherzentralen abgeben.

Stellungnahme von Vodafone

Wir fragten bei Vodafone um eine Stellungnahme zu dieser für das Düsseldorfer Unternehmen wenig erfreulichen Darstellung nach. Vodafone antwortete prompt, wir geben dessen Stellungnahme hier in vollem Wortlaut wider:

"Einordnung der Anzahl der Beschwerden bei Verbraucherzentralen
Bei über 45 Millionen Kunden - Mobilfunk, Breitband/Festnetz und Fernsehen - liegt die Anzahl der Kundenreklamationen mit Bezug zu Vodafone weit unterhalb des homöopathischen Promillebereichs - wobei natürlich jede berechtigte Beschwerde eine Reklamation zu viel ist! Deshalb gehen wir jeder einzelnen Beschwerde nach, klären sie im direkten Dialog mit dem Kunden und nutzen die Hinweise, um unseren Service für den Kunden permanent zu verbessern.

Zu untergeschobenen Verträgen
Im Vertrieb ist für uns ein ehrliches, sauberes und nachhaltiges Geschäft entscheidend - verbunden mit einer kompetente Beratung. Mit jedem Kunden soll nur dann ein Vertrag abgeschlossen werden, wenn der Kunde dieses Produkt bewusst haben und nutzen möchte. Untergeschobene Verträge dulden wir auf keinem Vertriebsweg - weder im stationären Handel noch im Haustürgeschäft! Hierbei ist zu berücksichtigen, dass zunächst Vodafone das Opfer von untergeschobenen Verträgen ist. Denn Vertriebspartner, die nicht gewollte Kundenverträge einreichen, tun dieses, um bei Vodafone unberechtigte Provisionen zu kassieren und eventuell teure Smartphones für sich zur Seite zu schaffen.

Selbstverständlich gehen wir jedem Hinweis auf Unregelmäßigkeiten nach und fordern für jeden Einzelfall sofort eine Stellungnahme des jeweiligen Vertriebspartners ein. Ebenso schauen wir uns bei der Auftragsbearbeitung die eingereichten Verträge besonders intensiv an, bei denen wir zunächst Zweifel an der Plausibilität haben. Zudem führen wir stichprobenartig Zufriedenheitsanrufe bei den Neukunden durch. Wenn sich hierbei - Beschwerden durch Kunden, eigene Plausibilitätsprüfung, Zufriedenheitsanrufe - herausstellt, dass ein Vertriebspartner gegen die klaren Vodafone-Richtlinien verstoßen hat und eine Produktbestellung ausgelöst hat, die von dem Kunden definitiv nicht gewollt ist, so gehen wir gegen diesen Vertriebspartner rigoros vor - von Abmahnungen über einen befristeten Stopp der weiteren Vermarktung bis hin zur vollständigen Beendigung der Zusammenarbeit und Einleitung von Strafverfahren." Zitat Ende

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