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Urteil: Telefonische Erreichbarkeit keine Pflicht für Online-Händler

11.07.2019 | 14:40 Uhr | Denise Bergert

Laut einem aktuellen Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) ist es für Online-Händler keine Pflicht, telefonisch für Kunden erreichbar zu sein.

Der EuGH hat in dieser Woche geurteilt , dass Online-Händler nicht zwingend eine telefonische Erreichbarkeit für Kunden bereitstellen müssen. Steht keine Hotline zur Verfügung, muss das Unternehmen jedoch für andere „schnelle“ und „effiziente“ Kommunikationsmittel wie etwa einen Chat oder einen E-Mail-Kontakt sorgen. Über diese Kommunikationsmittel sollen Rücksendungen und Probleme ebenso umgehend geklärt werden, wie bei der Kontaktaufnahme per Telefon.

Hintergrund des aktuellen Urteils war eine Klage der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gegen den Online-Händler Amazon. Die Verbraucherschützer hatten kritisiert, dass Amazon weder eine Telefon- noch Faxnummer oder E-Mail-Adresse auf seiner Website angebe. Amazon bietet stattdessen einen automatischen Rückruf und einen Chat. Für den Rückruf-Service gebe es jedoch zu viele Schritte, um in persönlichen Kontakt mit einem Mitarbeiter zu kommen, so der vzbv.

Laut dem EuGH sei es mit der EU-Richtlinie vereinbar, den Kunden andere Kommunikationswege zur Verfügung zu stellen. Unternehmen könnten nicht dazu gezwungen werden, eine Telefon- und Faxleitung oder ein E-Mail-Konto einzurichten. Ob Amazons Rückrufservice ein angemessener Weg ist, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, müssen laut dem EuGH nun nationale Gerichte entscheiden.

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