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Paket verloren oder zu spät zugestellt? Hier beschweren Sie sich!

30.12.2019 | 13:48 Uhr | Hans-Christian Dirscherl

Immer mehr Kunden beschweren sich über verspätet zugestellte Post oder verschwundene Pakete. Das können Sie als Betroffener tun!

Laut Bundesnetzagentur stieg im Jahr 2019 die Zahl der Post-Beschwerden erneut an. Bis zum 15. Dezember 2019 gingen 17.167 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur ein. Die Zahl der Schlichtungsanträge betrug 1.398.

Die 17.167 Beschwerden liegen bereits Mitte Dezember 2019 über der Beschwerdezahl des gesamten Jahres 2018 mit 12.615 Beschwerden, wie die Bundesnetzagentur ausführt. Im Jahr 2017 erreichten den Post-Verbraucherservice nur 6.100 Beschwerden.

Etwas überraschend mag angesichts des boomenden Online-Versandhandels erscheinen: Mit knapp 55 Prozent entfiel mehr als die Hälfte der Beschwerdegründe auf den Briefbereich. Nur rund 34 Prozent der Beschwerdegründe betrafen Pakete. Häufigster Grund für die Beschwerden waren verspätete und falsch zugestellte Briefe, Zustellausfälle sowie die nicht versuchte sogenannte Haustürzustellung, d. h. die direkte Paketzustellung an der Empfängeradresse.

Bis zum 15. Dezember 2019 erreichten 1.398 Schlichtungsanträge die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur. Damit liegt die Zahl bereits Mitte Dezember 2019 über der des gesamten Vorjahres 2018 (1.092 Anträge). Hier zeigt allerdings der Online-Versandboom seine Wirkung: Mit rund 75 Prozent betrifft die deutliche Mehrheit der Anträge Paketsendungen. Die häufigsten Gründe für ein Schlichtungsbegehren sind der Verlust bzw. die Entwendung sowie die Beschädigung eines Pakets.

Die Mehrheit der großen Paketdienstleister schließen allerdings ihre Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen aus, wie die Bundesnetzagentur kritisiert. Dadurch würde den Kundinnen und Kunden die einzige Möglichkeit genommen, eine gütliche Einigung zu erreichen. Denn der ordentliche Rechtsweg komme oft wegen des geringen Streitwerts nicht in Betracht, wenn der Postdienstleister eine Haftung und eine Schadensersatzforderung ablehne.

Verbraucher sollten Beschwerden bevorzugt elektronisch über ein Online-Formular an den Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur richten. Das Formular ist unter „Kontakt“ auf der Internetseite www.bundesnetzagentur.de/post-verbraucherservice verlinkt.

Auch die Schlichtungsstelle Post stellt ein Online-Formular für einen Schlichtungsantrag zur Verfügung. Dieses befindet sich unter „Kontakt“ auf www.bundesnetzagentur.de/post-schlichtungsstelle .

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