Kleine und mittlere Unternehmen, Selbstständige und Freiberufler benötigen genauso wie große Unternehmen eine CRM-Lösung (Customer Relationship Management) für die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Denn auch kleine Unternehmen müssen eine Vielzahl von Kunden, Kontaktdaten und Aufträgen verwalten und Leads, Kontakte, Anfragen und andere Dinge im Bereich des Vertriebes effektiv managen.
Eine CRM-Lösung ist hierfür der beste Weg. Basiert diese auf einer Cloud-Lösung, wie zum Beispiel Bitrix24, Hubspot CRM oder Zoho CRM, dann ist sie in wenigen Minuten ohne großen Aufwand einsatzbereit.
Thomas Joos
Kundendaten sollten allen Mitarbeitern mit Kundenkontakt zur Verfügung stehen
Informationen zu Kunden sollten nicht auf einzelne Abteilungen beschränkt bleiben, sondern allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen, die Kundenkontakt haben. Ruft ein Kunde an, oder nimmt er auf anderen Wegen Kontakt auf, müssen Mitarbeiter im Home Office genauso kompetent reagieren können wie Außendienstmitarbeiter oder Nutzer im Büro. Das ist bei kleinen Unternehmen und Freiberuflern genauso wichtig wie bei größeren Unternehmen.
Damit eine zentrale Kundenverwaltung möglich ist, müssen alle Daten zu einem Kunden in einem zentralen System gespeichert sein, das wiederum allen Mitarbeitern zur Verfügung steht, die diese brauchen. Das spart das langwierige Zusammentragen von notwendigen Informationen aus unterschiedlichen Quellen, das Nachfragen bei Kollegen, unnötige Rückrufe und vermittelt eine neue Ebene der Kompetenz, was schlussendlich zu mehr Kundenanfragen führt.
Beispiel 1: So nutzen Handwerksbetriebe CRM optimal
Ein Kunde ruft bei einem Handwerksbetrieb an und fragt, wann sein Angebot für ein neues Badezimmer verschickt wird. Der Mitarbeiter erkennt bereits an der Telefonnummer, um welchen Kunden es sich handelt und das CRM-System zeigt am Bildschirm alle Daten zum Kunden an.
Mit einem Blick in das CRM-System sieht der Mitarbeiter am Telefon, dass das Angebot vor 2 Tagen verschickt wurde und dass das Angebot bereits mit der Ehefrau des Kunden zwei Stunden zuvor besprochen wurde. Im System ist zu erkennen, wann die Handwerker beim Kunden den Auftrag erledigen können, ob noch Fragen offen sind und mit welcher E-Mail-Adresse und Telefonnummer der Kunde erreichbar ist. Gleichzeitig sieht der Mitarbeiter am Telefon, dass noch zwei weitere Angebote für andere Gewerke dem Kunden zugeschickt wurden und kann hier gleich nachhaken, ob es dazu noch Fragen gibt.
Außerdem sieht der Mitarbeiter, dass im letzten Monat bereits Aufträge erledigt wurden und kann nachfragen, ob alles zur Zufriedenheit des Kunden erledigt ist. Die fachlichen Kontakte und Monteure des Kunden im Unternehmen sind ebenfalls hinterlegt, sodass der Mitarbeiter am Telefon dem Kunden Informationen darüber geben kann, wer die Aufträge erledigt und wann das geschieht.
Kommen die Monteure zum Kunden, haben Sie durch Apps auf Ihrem Smartphone oder Tablet ebenfalls Zugriff auf alle Daten und können diese nicht nur lesen, sondern nachpflegen, wenn sich neue Informationen ergeben.
Thomas Joos
Beispiel 2: So profitieren Medienagenturen und Steuerberater von CRM-Systemen
Medienagenturen und Steuerberater haben oft eine Vielzahl von Kunden mit zahlreichen unterschiedlichen Aufträgen, Kontakten, Anforderungen und Informationen für das Kundenmanagement. Mit dem CRM-System können Medienagenturen ihre Arbeitsabläufe optimieren und beispielsweise automatisierte E-Mail-Kampagnen einrichten, die an bestimmte Kundengruppen gesendet werden, um sie über neue Angebote oder bevorstehende Veranstaltungen zu informieren. Das CRM-System kann auch die Planung und Durchführung von Kundentreffen, Vertragsverhandlungen und Projekten erleichtern, indem es Termine und Aufgaben automatisch zuweist und Erinnerungen sendet.
Ein Steuerberater kann CRM-Systeme ebenfalls sinnvoll nutzen, insbesondere bei der Verwaltung seiner Kundenstammdaten. Durch die zentrale Speicherung aller Kundendaten kann der Steuerberater schnell auf Informationen wie Einkommens- und Steuererklärungen, Vorjahresberichte und Kontaktdaten zugreifen. Das CRM-System kann auch dazu beitragen, den Steuerberater an bevorstehende Fristen für Steuererklärungen und andere Steuerfragen zu erinnern.
Zusätzlich kann ein CRM-System dem Steuerberater helfen, effektiver mit seinen Kunden zu kommunizieren. Er kann beispielsweise Newsletter versenden, um Kunden über aktuelle Steuerfragen oder rechtliche Änderungen zu informieren, oder automatisierte Erinnerungen an bevorstehende Termine senden. Darüber hinaus kann das CRM-System auch bei der Buchhaltung und der Erstellung von Rechnungen helfen, indem es alle relevanten Kundendaten und Transaktionen an einem Ort speichert.
Kleine Unternehmen brauchen oft kein Salesforce, sondern eine Lösung, die passend ist
Es geht bei einem CRM schlussendlich darum, dass alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt Zugriff auf alle Daten des Kunden haben und überall darauf zugreifen können.
Allerdings brauchen kleine Unternehmen oft keine großen, teuren und komplexen Lösungen von Microsoft, Salesforce oder anderen Riesen. Im Gegenteil, “kleinere” Lösungen sind oft besser auf kleine Unternehmen zugeschnitten und können deren Anforderungen eher erfüllen als die großen Platzhirsche im CRM-System. Diese richten sich meistens an größere Unternehmen mit entsprechenden Vertriebskanälen.
Kleine Unternehmen scheuen sich zudem mitunter davor ein CRM-System anzuschaffen, weil dafür oft noch ein eigener Server und Datenbanken notwendig sind und es unterschiedlicher Lösungen bedarf, um die gespeicherten Daten auch den Mitarbeitern zur Verfügung stellen, egal wo sich diese befinden. Außerdem sind viele CRM-Systeme zu komplex in der Anschaffung und Verwaltung.
Es gibt mittlerweile aber auch für kleine und mittlere Unternehmen, Handwerker, Freiberufler, Steuerberater und andere kleine Unternehmen umfassende CRM-Lösungen, die als Cloud-Lösung zur Verfügung stehen und schnell eingerichtet sind. Der Vorteil dabei ist, dass der Zugriff von überall aus möglich ist, gleichzeitig sind die Daten sicher gespeichert und vor Datenverlust geschützt.
Bitrix24 als Rundum-Lösung
Lösungen wie zum Beispiel Bitrix24 bieten Funktionen für die Verwaltung von Leads, Aufträgen, Kontakten und für die Zusammenarbeit mit angebundenen Unternehmen. Das alles lässt sich in den Apps der Lösung genauso nutzen, wie Funktionen für Angebote, Rechnungen, Onlinezahlungen und für die Vertriebsautomatisierung. Zur Automatisierung des Systems gibt es Regeln und Trigger. Im Gegensatz zu großen Lösungen ist bei Bitrix24 der Einstieg dauerhaft sogar kostenlos möglich. Das System bietet alle Funktionen, die CRM benötigt.
Thomas Joos
Ein spezifischer Vorteil von Bitrix24 im Vergleich zu den anderen CRM-Lösungen ist darüber hinaus die Möglichkeit, Teamarbeit und Zusammenarbeit im Unternehmen zu verbessern. Das Tool bietet Funktionen wie Aufgabenmanagement, gemeinsame Kalender und interne Kommunikation, die die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern erleichtern. Durch die bessere Koordination und Aufgabenverteilung kann der Handwerksbetrieb seine Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Da gilt natürlich für andere Betriebe genauso. Außerdem lassen sich in der Cloud Dokumente speichern, die allen anderen Mitarbeitern zur Verfügung stehen.
Wem die bereits umfassenden Möglichkeiten der kostenlosen Version nicht mehr ausreichen, der wechselt bei Bitrix24 zu einem kostenpflichtigen Tarif. Selbst Unterstützung für 100 Benutzer und umfassende CRM-Funktionen wie Marketing-Unterstützung, vollständige Automatisierung, Personalverwaltung, Online-Shop und vieles mehr kosten gerade einmal 199 Euro/Monat, also nicht einmal 2 Euro pro Benutzer und Monat.
HubSpot gehört zu den beliebtesten CRM-Tools
HubSpot CRM gehört ebenfalls zu den bekanntesten CRM-Tools und steht genauso wie Bitrix24 kostenlos zur Verfügung. Der Vorteil von HubSpot ist dessen große Verbreitung und die Möglichkeit, die Funktionen mit Erweiterungen zu ergänzen.
Als All-In-One-Lösung ermöglicht HubSpot das Integrieren aller Prozesse und Aufgaben des Vertriebs und des Marketings. Die Einrichtung von HubSpot ist schnell abgeschlossen, weil der Clouddienst keine lokalen Installationen oder Server benötigt. Daher ist das Tool ideal für kleinere und mittlere Unternehmen, da auch die Bedienung einfach ist.
Der Einstieg in HubSpot gelingt schnell, wer sich etwas mit der Lösung auseinandersetzt, findet aber immer wieder neue Funktionen, mit denen der Nutzen noch gesteigert werden kann. Dazu gehören die transparenten Vertriebspipelines und die automatische Protokollierung der Vertriebsaktivitäten.
Die Vorteile eines CRM-Systems zusammengefasst
Rufen Kunden bei kleinen Unternehmen an, wissen die Mitarbeiter meistens nicht alle wichtigen Informationen zum Kunden. Es fehlt oft das Wissen zu laufenden Anfragen, Angeboten und Rückfragen. Teilweise sind nicht alle Kontaktdaten bekannt und eine Historie der Aufträge und Bestellungen sind in verschiedenen Datenbanken versteckt.
Beim Einsatz eines CRM-Systems kann der Mitarbeiter am Telefon mit einem Klick, teilweise automatisiert, weil die anrufende Telefonnummer erkannt wird, alle relevanten Daten zum Kunden öffnen und sieht auf seinem Bildschirm, was er wissen muss, um dem Kunden die richtigen Fragen zu stellen und die Informationen abzufragen oder zur Verfügung zu stellen, die der Kunde braucht. Durch den Einsatz eines CRM-Systems erhalten auch Steuerberater, Angestellte bei Zahnärzten, Medienagenturen und Handwerker sofort alle relevanten Informationen zu Kunden angezeigt, egal, wie vielfältig diese sind. Das verbessert deutlich die Kundenbeziehungen und erhöht dadurch die Chance für neue Geschäfte, weil sich der Kunde willkommen, kompetent informiert und damit in guten Händen fühlt.
Ein weiteres Beispiel ist ein Sanitärinstallateur, der täglich mit einer großen Anzahl von Kunden interagiert. Ohne ein effektives CRM-System kann es schwierig sein, den Überblick über alle Kundenanfragen, Bestellungen, Termine und Projekte zu behalten. Durch die Implementierung von Tools wie Bitrix24 kann der Handwerksbetrieb seine Kundenkommunikation automatisieren und personalisieren. CRM-Systeme ermöglichen es, Kundenprofile anzulegen und alle wichtigen Informationen zu speichern, einschließlich Kontaktdaten, Auftragsverlauf, Feedback und Notizen. Auf diese Weise kann der Handwerksbetrieb schnell und effektiv auf Kundenanfragen reagieren und alle Interaktionen zentral verwalten.
Automatisierte Erinnerungen an Angebote und Rechnungen erleichtern zudem das Follow-up und reduzieren den Aufwand für manuelle Aufgaben. Diese Möglichkeiten bietet neben Bitrix24, Hubspot CRM oder Zoho CRM auch andere CRM-Systeme, wie zum Beispiel Pipedrive, Insightly oder Agile CRM.
Thomas Joos
Kundendaten sollten überall zur Verfügung stehen, wo Kontakt mit Kunden aufgebaut wird
Ein CRM-System ist aber nicht nur hilfreich, wenn ein Kunde bei einem kleinen Unternehmen im Büro anruft. In unserer hybriden Arbeitswelt, in der auch in kleinen Unternehmen immer mehr Mitarbeiter mobil arbeiten, im Home Office mit Kunden telefonieren oder Außendienstmitarbeiter parallel noch auf diese Daten zugreifen sollen, sind moderne Tools gefragt, die mobil einsetzbar sind. Gute CRM-Lösungen bietet dazu Apps für Smartphones und Tablets, die auf den gleichen Datenbestand zugreifen können, wie die Mitarbeiter im Büro.
Es ist für kleine Unternehmen mindestens genauso wichtig einen einheitlichen Datenbestand zu haben wie in mittleren und kleinen Unternehmen. Smartphone- und Tablet-Apps sind an die Endgeräte angepasst und zeigen Informationen genauso übersichtlich an, wie PCs. Dazu muss das CRM-System natürlich in der Lage sein.
Lösungen für kleinere Unternehmen, wie Bitrix24, Hubspot CRM oder Zoho CRM oder bieten genau das für geringe Preise und zum Einstieg sogar kostenlos. Zoho bietet mit Bigin ein weiteres CRM-Tool für kleine Unternehmen an, das vom Funktionsumfang allerdings deutlich eingeschränkt ist, vor allem im Vergleich zu den Möglichkeiten des Online-Arbeitsplatzes von Bitrix24.
Autor: Thomas Joos, Autor
