Amazon-Bestellung kommt beschädigt an – das können Sie tun

Vielleicht haben Sie es selbst schon erlebt: Voller Vorfreude auf die angekommene Bestellung machen Sie ein Paket auf und erleben den Super-GAU. Die Ware hat die Reise vom Logistikzentrum zu Ihnen nicht überlebt. In unserem Beispiel war das eine Trinkflasche, die mit einem gelösten Metallring und einem sichtbaren Macken an der Trinköffnung ankam.

Kann passieren und Amazon sagt von sich: „Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein.“ Wie läuft denn nun die Reklamation ab?

Christoph Hoffmann

Rückgabe einleiten   

Im Amazon-Kundenkonto sehen Sie unter „Meine Bestellungen“ die Übersicht aller Bestellungen – gleich, ob Sie direkt bei Amazon oder bei einem Marketplace-Händler gekauft haben. Zur Rückgabe innerhalb der Frist (üblicherweise 30 Tage) klicken oder tippen Sie auf „Artikel zurücksenden oder ersetzen“.

Wählen Sie auf der folgenden Seite im Dropdown-Feld „Warum möchtest du den Artikel zurückgeben“ als Grund „Produkt und Versandkarton sind beschädigt“ oder „Artikel ist fehlerhaft oder funktioniert nicht“ aus. Beschreiben Sie kurz den Schaden und bestätigen Sie mit „Weiter“.

Christoph Hoffmann

Im nächsten Schritt haben Sie mehrere Wahlmöglichkeiten (abhängig vom Produkt):

• Austausch gegen identisches Produkt
• Gegen einen neuen Artikel umtauschen
• Gutschrift auf dein Amazon-Konto
• Erstattung auf das ursprüngliche Zahlungsmittel

Treffen Sie Ihre Auswahl und drücken Sie „Einkauf fortsetzen“. Danach drucken Sie das Versandetikett aus. Verpacken Sie die Ware, kleben das Versandetikett auf den Karton und legen den Abschnitt für die Retoure in den Karton.

In der Regel erfolgt die nächste Aktion sobald die Rücksendung beim Transportdienstleister erfasst wurde. Den Verlauf der Rückgabe sehen Sie unter „Meine Bestellungen“ ein, indem Sie neben der entsprechenden Bestellung die Option „Status der Rücksendung/Erstattung“ auswählen.

Christoph Hoffmann

Rückgabe bei Amazon Marketplace-Verkäufer ist anders

Achtung: Bei Artikeln, die Sie bei einem Amazon Marketplace-Verkäufer gekauft haben, ist das Vorgehen davon abweichend. In der Bestellübersicht wird die Schaltfläche „Artikel zurückgeben“ angezeigt. Fahren Sie fort, geben Sie den Grund für die Rücksendung an und beschreiben Sie den Schaden. Der Amazon-Verkäufer veranlasst eine Rückerstattung. Diese kann bis zu sieben Werktage dauern. Für die Rückgabe von Marketplace-Bestellungen gelten besondere Bedingungen. Mehr Infos lesen Sie hier.

Ein weiterer Sonderfall sind Reklamationen von Bestellungen im Amazon Global Store – also wenn Produkte aus anderen Ländern von den jeweiligen Amazon-Niederlassungen nach Deutschland gesendet werden.

Hier empfehlen wir unbedingt den Kontakt zum Kundenservice. Produkte mit einem Warenwert unter 30 Euro müssen (laut unserer Erfahrung) nicht zurückgesendet werden. Sollte dennoch eine Rücksendung erforderlich sein, übernimmt Amazon in der Regel die Versandkosten – und die sind mitunter hoch: Für ein 5-Kg-Paket (mindestens 15 x 11 x 1 cm, maximal 120 x 60 x 60 cm) in die USA mit Sendungsverfolgung bezahlen Sie 47,99 Euro. Sie gehen außerdem in Vorleistung und reichen die Rechnung bei Amazon ein. Das genaue Vorgehen erklärt Ihnen der Kundenservice.

Wann werden Versandkosten erstattet?

Laut Amazon werden die ursprünglichen Versandkosten erstattet, wenn:

• Sie einen falschen, beschädigten oder defekten Artikel erhalten haben und diesen an uns zurücksenden.
• Sie Artikel in Ausübung Ihres gesetzlichen Widerrufsrechts zurückgeben.
• Sie Bekleidung, Schuhe, Handtaschen, Schmuck oder Uhren innerhalb der 30-tägigen Rückgabegarantie zurückschicken.

Wenn Sie nur einen Produkt aus einer Bestellung mit mehreren Artikeln zurückschicken, erstattet Amazon zumindest die ursprünglichen Versandkosten in den oben genannten Fällen anteilig.

Unser Tipp: Rabatt statt Rücksendung

Nehmen Sie mit dem Kundenservice Kontakt auf, wenn die Beschädigung nur oberflächlich ist, die Funktion nicht beeinträchtigt ist und Sie damit leben können. Es kann nämlich sein, dass Ihnen der Kundenservice im persönlichen Gespräch im Rahmen eines Chats eine prozentualen Rabatt als Gutschrift auf den Warenwert anbietet und Sie die reklamierte Ware behalten können.

Den Kundenservice erreichen Sie über „Mein Konto“ und „Kontaktiere uns“. Klicken oder tippen Sie auf „Sonstiges“. Über „Kontaktiere uns“ starten Sie den Chat mit einem Amazon-Mitarbeiter.

Wählen Sie die betreffende Bestellung aus, schildern Sie freundlich den Fall und fragen Sie nach einer Gutschrift. In vielen Fällen ist das möglich – eine Garantie dafür gibt es nicht. Klappt es, erhalten Sie eine Gutschrift in Form eines Geschenkgutscheins, den Sie bei zukünftigen Einkäufen einlösen können.

So findet Amazon die optimale Verpackung

Amazon hat sich das Thema Nachhaltigkeit auf die Fahnen geschrieben und dazu gehört auch ein optimierter Versand und das Ziel, dass alle Produkte unbeschädigt beim Kunden ankommen.

Im Artikel „So finden wir die optimale Verpackung für dein Produkt“ lesen Sie, wie Amazon mithilfe von selbst entwickelten Machine-Learning-Algorithmen sicherstellen will, dass die Artikel optimal verpackt werden. Sollte im Versandpaket noch etwas Platz bleiben, wird dieser nach Bedarf mit Schutzmaterial gefüllt. Zudem hat Amazon in den letzten drei Jahren in neue Technologien investiert, um die optimale Verpackungsgröße für die Produkte zu finden.

Das scheint sich gelohnt zu haben: Seit 2015 konnte Amazon mehr als 1,5 Millionen Tonnen an Verpackungsmaterial einsparen.

Übrigens: Für eigenen Produkte nutzt Amazon schon seit langem eine Reihe an Programmen, um retournierte, im Logistikprozess beschädigte oder nicht verkaufte Artikel im Warenkreislauf zu halten – von Amazon Warehouse für gebrauchte oder reparierte Ware, über Restpostenhändler bis hin zu Sachspenden an lokale Tafeln oder die Spendenvermittlungsplattform innatura. Dank dieser Programme soll die Zahl der von Amazon verkauften Produkte, die entsorgt werden müssen, schon heute im Promillebereich liegen.