Eventuell haben Sie es schon selbst erlebt: Sie rufen bei einem Unternehmen an und die Gegenseite begrüßt Sie persönlich mit Ihrem Namen und hat für Ihre Reklamation der letzten Bestellung schon alle Daten parat. In diesem Fall können Sie davon ausgehen, dass Ihre Daten aus einem CRM-System (Customer-Relationship-Management) stammen und die Erkennung Ihrer Telefonnummer gleich den passenden Datensatz geöffnet hat. Es führt idealerweise die relevanten Kontaktdaten des Kunden mit seiner Kontakthistorie und den Bestellungen aus dem Warenwirtschaftssystem zusammen. Diese 360-Grad-Sicht verbessert die Kundenbeziehungen mit Vorteilen auf beiden Seiten.
Bitrix24: kostenloses CRM, Kundendatenbank, Video-Konfis, E-Mails, uvm.
Bitrix24 ist ein seit Jahren bewährter Anbieter von Kollaborations- und Kommunikationstools für Selbstständige, KMU und größere Unternehmen. Bitrix24 stellt aber auch eine Fülle unterschiedlicher CRM-Werkzeuge zur Verfügung – bereits in der Free-Version und noch deutlich umfangreicher in den kostenpflichtigen Tarifen. Sie verwalten mit Bitrix24 Aufträge und Kundenkontakte, erstellen Angebote und Rechnungen und managen den kompletten Produktkatalog.
Auch ein Contact-Center ist mit Bitrix24 schnell realisiert, sei es via Telefon, Mail, Online-Formularen oder über Social-Media-Plattformen. Zum Vertrieb und Marketing sind direkt im CRM Schnittstellen vorhanden. Die so wichtige Lead-Generierung ist mit Bitrix4 ebenfalls möglich. Der Zahlungsvorgang und die Lieferung lassen sich ebenfalls in Bitrix24 verwalten. Ebenso ist eine Bestandsverwaltung integriert – damit Ihre Lager nie leer sind. Für viele Funktionen stehen Automatisierungslösungen zur Verfügung.
Darüber hinaus bekommen Sie mindestens 5 GB Online-Speicher , (Gruppen)-Chat, HD-Videoanrufe und -Konferenzen, Arbeitszeiterfassung, Kalender, sowie Aufgaben- und Projektmanagement nutzen. Auch ein Maildienst steht zur Verfügung.
Bitrix24 verpflichtet sich, die Richtlinien der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einzuhalten.
Die Daten in den Domainzonen Bitrix24.eu, Bitrix24.de, Bitrix24.pl, Bitrix24.ua und Bitrix24.fr werden laut Bitrix24 in der Europäischen Union gehostet, und zwar in den Rechenzentren von Amazon Web Services in Frankfurt am Main, Deutschland.
Daten sind transparent und sofort verfügbar
Vor allem in hybriden Arbeitsumgebungen ist die Verfügbarkeit und Transparenz von Daten enorm wichtig. Dadurch, dass alle Kundendaten an einem zentralen Ort gespeichert werden, greifen alle Mitarbeiter abteilungsübergreifend auf die gleichen Informationen zu. Im Idealfall protokolliert das CRM alle Kundenkontakte und der jeweilige Bearbeiter vervollständigt die Datensätze mit entsprechenden Gesprächsdetails. Das gilt gleichermaßen für Telefonate, E-Mail-Anfragen, Besuchsberichte, versendete Angebote und Reklamationen. Dadurch sind beispielsweise Mitarbeitende im Vertrieb, Marketing und Support stets auf dem gleichen Wissenstand. Wissen wird geteilt und verbleibt nicht in Fachabteilungen oder bei einzelnen Mitarbeitenden. Als Konsequenz daraus lassen sich Kundenanfragen in der Regel schneller, effizienten und zielführender erledigen.
Gut: Viele CRM-Systeme können sich mit den mehr als 750 Millionen Kontakten von LinkedIn verbinden. Sie sehen dann zusätzlich zu den eigenen Daten auch noch die bei LinkedIn hinterlegten Informationen sowie Posts und verknüpfte Kontakte.
Welche Unternehmen brauchen ein CRM-System?
Vom Handwerksbetrieb über mittelständische Unternehmen bis hin zu großen Konzernen – ein CRM-System kann für Betriebe aller Größen und Branchen Sinn machen. Die CRM-Systeme sind in der Regel skalierbar und wachsen mit den Anforderungen und der Zahl der Arbeitsplätze („On demand-Lösung“). Wichtig sind die Schnittstellen zu anderen Datenquellen wie der Warenwirtschaft. Weit verbreitet sind CRM-Systeme in der Cloud. Sie erlauben den standortunabhängigen Zugriff, etwa für Mitarbeitende im Homeoffice oder dem Außendienst auf Reisen.
CRM steigert den Customer Lifetime Value
Zufriedene Kunden sind loyale Kunden, die regelmäßig einkaufen oder Aufträge erteilen. Wie wichtig eine gute Kundenbeziehung ist, lässt sich am Customer Lifetime Value ablesen. Er identifiziert den Gesamtwert eines Kunden für ein Unternehmen über die gesamte Dauer seiner Geschäftsbeziehung. Vereinfacht ist das der Umsatz des Kunden. Grundsätzlich gilt: Es ist für Unternehmen viel günstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Ein CRM-System kann dabei helfen, den Customer Lifetime Value zu steigern und somit das Wachstum zu fördern.
Kundeninformationen analysieren und auswerten
In einem CRM-System landen im Lauf der Zeit viele Daten aus unterschiedlichen Abteilungen. Was fragt der Kunde an, was kauft er, auf welche Angebote springt er an und welche Probleme hatte er? Nicht zu vergessen sind Daten zu Maschinen und Geräten, die ebenfalls in ein CRM-System einfließen können. Bei privaten Kunden können das etwa die Daten aus dem Heizungssystem beziehungsweise der Photovoltaik und Solarthermieanlage sein. Bei gewerblichen Kunden können in Zeiten des Internet of Things automatisch erfasste Maschinendaten auf die nächste Wartung hinweisen und einen Kontakt beziehungsweise Vor-Ort-Termin planen. Moderne KI-Tools sind in der Lage, vorhandene Informationen gezielt auszuwerten und zum Beispiel Cross- und Up-Selling-Potenziale besser zu erkennen. In der Folge können entsprechende Maßnahmen im Vertrieb und Marketing initiiert werden, um den Kunden zusätzliche oder höherwertige Produkte zu verkaufen.
Mit CRM sind Unternehmen wettbewerbsfähiger
Richtig eingesetzt und mit entsprechenden Dateien gespeist, steigert das Customer Relationship Management die Effizienz eines Unternehmens in Bereichen wie Verkauf, Marketing und Service. Die Kundenzufriedenheit führt zwangsläufig auch zu höheren Umsätzen und macht das Unternehmen fit für den Wettbewerb. Nicht zu vernachlässigen: Technik-affine Mitarbeitende nutzen professionelle Software wie selbstverständlich und sind bei der Arbeit produktiv(er). Zudem erwarten junge Talente von Unternehmen eine moderne IT, zu der auch ein CRM-System gehört.
Beispiele für bekannte CRM-Systeme
Je nach Anforderungen und Budget haben Unternehmen eine große Auswahl unter passenden CRM-Systemen. Hier einige Beispiele.
Ein weltweit führendes CRM für alle Branchen. Profi-Software für Konzerne und KMUs.
Ein kostenloses CRM-System, das sich (kostenpflichtig) erweitern lässt. Diese Software bietet einen guten Einstieg in die Welt der Customer-Relationship-Management-Systeme.
Bitrix24 ist dauerhaft kostenfrei für eine unbegrenzte Nutzeranzahl. Die kostenpflichtigen Versionen bieten neben mehr Speicherplatz viele zusätzliche Extras.
Autor: Christoph Hoffmann, Autor
Christoph Hoffmann schreibt seit mehr als 25 Jahren als freier IT-Fachjournalist zu Themen rund um Windows, Software, Apps, Tablets, Smartphones, Gadgets und Verbrauchertipps.