So klagen Leser über Klarna: Falsche Forderungen, hohe Mahngebühren & Inkasso

Update 8.12.: Lawine von Leserzuschriften

Unser Bericht zu der Joyn-Klarna-Betrugsmasche ( siehe unten ) hat eine regelrechte Flut von Leserzuschriften ausgelöst, die das gewohnte Maß an Leserbriefen um ein Vielfaches übersteigt. Die überwältigende Mehrheit schildert darin ihre eigenen negativen Erfahrungen mit Klarna, wobei sich diese fast ausschließlich nicht auf den unten beschriebenen Betrug mit fingierten Joyn-Abos beziehen, sondern auf Zahlungsvorgänge mit anderen Unternehmen. Bisher haben nur zwei der zahlreichen Zuschriften Klarna verteidigt, wobei in einem Fall klar ist, dass der Absender den geschilderten Fall nicht verstanden beziehungsweise die Meldung nicht vollständig gelesen hat.

Einige Leserzuschriften schildern ähnlich konstruierte Betrugsvorfälle (echter Name und echte Postanschrift, fiktive Mail und falsche Bankverbindung), nur eben nicht in Verbindung mit Joyn, sondern mit anderen Online-Anbietern. In einem dieser Betrugsfälle wurde für eine nichts ahnende 85-jährige Dame ein E-Scooter angemietet. Auch in diesen Fällen weiß das Betrugsopfer zunächst nichts von seiner angeblichen Bestellung bei dem Anbieter, sondern erfährt erst davon, wenn das erste Mahnschreiben an die Postadresse geht. Viele Leser beklagen die mangelhafte Verifizierung der Neukundendaten – damit ließen sich derartige Betrügereien leicht vermeiden. Ein Leser schreibt: „Es ist halt zu einfach bei Klarna im Namen von fremden Personen, Einkäufe zu tätigen“.

Dabei wiederholt sich offensichtlich das Problem, dass auch die vermeintlichen Kunden eines Joyn-Abos erlebt haben: Unternehmen wie zum Beispiel die Betreiber eines Onlineshops oder eines E-Scooter-Verleihs haben den Zahlungsprozess komplett an Klarna abgetreten, sodass Beschwerden beim eigentlichen Betreiber des Onlineshops nicht weiterhelfen, sondern sich die Opfer an Klarna wenden müssen. Dementsprechend bekommen diese Kunden es später nur mit Klarna zu tun, falls etwas mit der Bezahlung nicht funktioniert.

Laut den Zuschriften haben schon etliche Leser Mahnschreiben und Inkasso-Briefe von Klarna bekommen, die als ungerechtfertigt empfunden wurden, beziehungsweise deren Forderungen von den Lesern nicht nachvollzogen werden konnten. Ein Leser gibt an, dass er sich an eine nicht näher bezeichnete Verbraucherzentrale gewandt hatte, die ihm aber nicht helfen konnte. Das Inkasso-Büro COEO Inkasso soll laut einem Leser sich sogar seit mehreren Jahren wegen einer unbezahlten Klarna-Rechnung via Brief und Mail melden.

Die Hartnäckigkeit und lange Dauer der Auseinandersetzung mit Klarna respektive mit dem von Klarna beauftragten Inkasso-Büro beklagen viele Leser. Die Leser beschweren sich insbesondere über die anstrengende und zeitaufwendige Kommunikation mit dem Klarna-Support sowie über die flugs in Rechnung gestellten Mahngebühren. Update Ende

Ursprüngliche Meldung vom 3.12.2021: Fieser Online-Betrug mit Joyn & Klarna – es kann jeden treffen!

Hier im Forum von Joyn schildern Betroffene, wie sie offensichtlich Opfer eines Betrugs mit fingierten Joyn-Plus-Abonnements geworden sind. Die Betrugsmasche stellt sich folgendermaßen dar: Ein(e) Unbekannte(r) schließt beim Videostreamingdienst Joyn ein kostenpflichtiges Abonnement für eine nichts ahnende Person ab. Hierfür gibt der/die Unbekannte einen korrekten Namen samt korrekter Postanschrift an. Die IBAN für das Konto, von dem das Joyn-Plus-Abo bezahlt werden muss, ist dagegen ebenso fingiert wie die bei der Abo-Registrierung angegebene Mailadresse – diese denkt sich der/die Betrüger(in) also aus. Von einem uns persönlich bekannten Betrugsopfer wissen wir, dass die erfundene und gegenüber Joyn angegebene Mailadresse wesentliche Namensbestandteile des Opfers enthält und insofern plausibel klingt.

Klarna prüft nicht die Richtigkeit der Angaben

Joyn kümmert sich aber nicht selbst um den Einzug der Abo-Gebühren, sondern hat damit den Zahlungsdienstleister Klarna beauftragt. An dieser Stelle beginnt nun das Problem: Klarna überprüft ganz offensichtlich nicht ausreichend die Richtigkeit der gemachten Angaben, insbesondere nicht die Richtigkeit der angegebenen IBAN und der Mailadresse. Offenbar lässt sich bei Joyn also nur unter Angabe eines echten Namens und einer echten Postadresse ein kostenpflichtiges Abo abschließen. Das Abonnement kommt also zustande, ohne dass das Opfer zunächst davon etwas erfährt.

Wenn Klarna dann die Abo-Gebühren einziehen will, klappt das natürlich nicht: Die IBAN ist ja falsch. Klarna verschickt danach offensichtlich eine erste Mahnung per Mail. Diese geht an die bei der Abo-Registrierung angegebene falsche Mailadresse – das Opfer bekommt diese Mahnung also nie zu Gesicht. Daraufhin verschickt Klarna eine zweite Mahnung per Mail – die genauso im Mail-Nirwana verschwindet.

Erst nach der dritten Mahnung erfährt das Opfer von dem Betrug

Anscheinend erst die dritte Mahnung verschickt der Zahlungsdienstleister Klarna auf dem Postweg an die angegebene, tatsächlich existierende Adresse. Jetzt erst erfährt das Betrugsopfer davon, dass jemand auf seinen/ihren Namen ein kostenpflichtiges Joyn-Plus-Abonnement abgeschlossen hat. Obendrein hat Klarna bereits ein Inkasso-Büro (COEO Inkasso) eingeschaltet, das von dem Betrugsopfer die vermeintlichen Abo-Gebühren samt Mahngebühren eintreiben will. Doch wer glaubt, dass sich der Betrug jetzt schnell aufdecken und beheben lässt, der irrt.

Joyn hilft den Opfern nicht

Denn wie Betroffenen im Joyn-Forum schreiben , sieht sich der Joyn-Support außerstande, das Problem zu lösen. Joyn begründet das damit, weil es den gesamten Zahlungsvorgang an Klarna abgetreten habe. Also könne nur Klarna dem Betrugsopfer helfen.

Nur Klarna kann die Rechnungen stornieren

Doch wenn man sich an den Klarna-Kundenservice wendet, erlebt man anscheinend oft sein blaues Wunder. Der Telefon-Support kann nach mehreren Berichten von Betroffenen – darunter auch die uns persönliche bekannte Quelle – entweder nicht weiterhelfen oder ist schlicht nicht erreichbar! Teilweise scheint der Support von Klarna wiederum an Joyn zurückzuverweisen, wie einige Betrugsopfer schreiben. Die Betrugsopfer geraten also zwischen die Mühlsteine der beiden Unternehmen, von denen offensichtlich keines Willens ist, das Problem zu lösen.

Also bleibt nur die Kontaktaufnahme über den Chat in der Klarna-App. Im Chat geben die Klarna-Mitarbeiter nun endlich Hilfestellung und anscheinend werden die Rechnung nun endlich storniert. Das uns bekannte Betrugsopfer schreibt:

“Nach einiger Zeit kam die Antwort vom Chat, dass die ‘Sicherheitsabteilung alles überprüfen und mich dann kontaktieren wird’ und ich ‘NICHTS zahlen soll'”.

Doch bis das Betrugsopfer, das endlich erreicht hat, kostete es viel Zeit, Nerven und die Installation der Klarna-App!

In dem uns bekannten Fall erklärte der/die Mitarbeiter(in) im Klarna-Chat also, dass die Klarna-Sicherheitsabteilung den Fall prüfe und der Betroffene nicht zahlen solle. Das ist der letzte Stand. Wir werden diese Meldung aktualisieren, falls neue Informationen eintreffen oder beispielsweise noch ein Brief vom Inkasso-Büro kommt.

Das sollten Sie als Betroffener tun

Bezahlen Sie keinesfalls die Rechnung für ein Joyn-Abo, das Sie nicht bestellt habe. Erstatten Sie dagegen sofort Anzeige bei der Polizei – das geht auch online, hier finden Sie die jeweiligen Online-Wachen der Bundesländer. Nehmen Sie anschließend Chat-Kontakt mit Klarna über deren App auf. Sie können natürlich zuvor auch die Klarna-Hotline anrufen – hier nennt Klarna die Telefonnummer für Betrugsmeldungen – nur scheinen die Erfolgsaussichten dabei nicht die besten zu sein. Sagen Sie gegenüber dem Klarna-Support klipp und klar, dass Sie das Joyn-Abo nicht abgeschlossen haben und dass Sie bereits Anzeige bei der Polizei erstattet haben. Fordern Sie umgehend die Stornierung der Rechnungen und um eine Bestätigung darüber.

Inkasso-Büro: Keine Daten preisgeben

Nehmen Sie dagegen keinen Kontakt mit dem Inkasso-Büro auf. Klarna wird dieses ohne informieren. Vor allem aber: Machen Sie gegenüber dem Inkasso-Büro keine Angaben über sich. Also keine echte IBAN, keine Geburtsdaten oder andere Angaben, mit denen Sie verifizierbar sind.

Wer profitiert von dem Betrug?

Ein Rätsel sind die Beweggründe der Betrüger. Diese ziehen keine finanziellen Vorteile aus diesen fingierten Abonnements, die dann ja storniert werden. Möglicherweise handelt es sich dabei um Racheakte gegenüber den Betrugsopfern. Vielleicht will aber auch ein verärgerter ehemaliger Mitarbeiter von Joyn oder Klarna seinem früheren Arbeitgeber eins auswischen.

Wir haben bei Joyn und Klarna danach gefragt, ob diese Betrugsmasche bekannt ist und wie sich Betroffene verhalten sollen. Zudem wollten wir wissen, was die beiden Unternehmen machen, um diese Betrugsmasche zu unterbinden.

Stellungnahme von Klarna

Von Klarna wollten wir zusätzlich wissen, wie es sein kann, dass Klarna Forderungen an Personen stellt, die offensichtlich keinen rechtskräftigen Vertrag mit Joyn geschlossen haben? Und wie Klarna überprüft, ob der Vertrag überhaupt zustande gekommen ist und ob die Ansprüche begründet sind? Denn wenn Klarna die Fälle sorgfältig prüfen würde, müsste ja auffallen, dass dafür gefakte Mailadressen verwendet wurden und kein unterschriebener Vertrag/Abonnement vorliegt.

Klarna bestätigt in seiner langen Stellungnahme die Betrugsfälle, bleibt aber jede konkrete Antwort auf die Frage schuldig, wie die Angaben der vermeintlichen Neu-Abonnenten beim Abschluss des Abonnements überhaupt überprüft werden:

“Wir arbeiten bei Klarna kontinuierlich daran, betrügerische Aktivitäten zu identifizieren, einzudämmen und zu verhindern. Während Klarna für Kund*innen einfach zu bedienen ist, nutzen wir im Hintergrund eine hoch entwickelte Technologie, die über 180 verschiedene Datenpunkte scannt, um potenzielle betrügerische Aktivitäten bei jeder einzelnen Transaktion zu identifizieren. Infolgedessen haben wir eine extrem niedrige Betrugsrate (das behauptet Klarna, Anm. der Redaktion).

Dennoch können Betrugsfälle leider vorkommen; wir arbeiten mit höchster Priorität an dem Betrug im Zusammenhang mit Joyn Abonnements und haben intern bereits zahlreiche Maßnahmen wie die Erweiterung unserer Authentifizierungsprozesse ergriffen, um zu verhindern, dass so etwas noch einmal vorkommt. Überdies arbeiten wir eng mit Behörden und unseren Partnern zusammen, um jeden potenziellen Betrug unmittelbar zu bekämpfen.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir unsere Maßnahmen zur Betrugsprävention nicht im Detail teilen können, da dies wiederum Personen mit schadhaften Absichten auf den Plan rufen könnte. Die Maßnahmen, die wir ergriffen haben und die wir öffentlicht teilen können, haben wir hier aufgeführt (der angegebene Link führt zu einer englischsprachigen Seite. Klarna macht sich offensichtlich nicht einmal die Mühe, wichtige Sicherheitsinformationen für seine deutschsprachigen Nutzer zu übersetzen, Anm. Der Redaktion).

1. Modelle zur Betrugserkennung in Echtzeit

Aus unserer umfassenden Erfahrung der letzten 15 Jahre haben wir eine detaillierte interne Risikoanalyse entwickelt. Wenn ein/e Kund*in versucht, eine Bestellung aufzugeben, überprüfen wir die Echtheit anhand von über hundert Datenpunkten sowie Drittanbietern zur Verifizierung.

2. Identitätsüberprüfung

Wir überprüfen die Identität und Adresse aller unserer Kund*innen anhand externer Datenquellen, einschließlich einer Bonitätsprüfung. Dabei handelt es sich je nach Klarna Produkt um eine leichte oder eine umfassende Prüfung. Wenn wir keine ausreichende Identitätsbestätigung von den unabhängigen Datenanbietern erhalten können, lehnen wir die Transaktion ab.

3. Echtheitsprüfung

Bei Kaufversuchen mit „höherem Risiko” können unsere Betrugsrisiko-Tools weitere Authentifizierungsprüfungen verlangen. Hier fordern wir zusätzliche Informationen von den Kund*innen an, um ihre Identität mit Methoden wie wissensbasierten Challenge-Fragen zu verifizieren.

Wenn eine Person befürchtet, Opfer eines Betrugs geworden zu sein, sollte sie sich direkt an Klarna wenden, um Hilfe von einer/m unserer speziell für Betrugsfälle geschulte/n Mitarbeiter*in zu erhalten, die dann unmittelbar eine Untersuchung einleiten werden. Im Rahmen unserer Nachsorgepolitik für Betrugsfälle und in Übereinstimmung mit führenden Praktiken der Branche ermutigt Klarna den/die Betroffene, sich an Action Fraud zu wenden. Darüber hinaus sind alle unsere Nutzer*innen von der Klarna-Käuferschutzrichtlinie geschützt, die sicherstellt, dass Kund*innen niemals für einen Kauf zahlen müssen, den sie nicht getätigt haben oder der schlicht nicht den Erwartungen entspricht. Es tut uns aufrichtig Leid zu hören, dass die betroffene Person keine Unterstützung von unserem Kundendienst erhalten hat. Wir können sie jedoch nur ermutigen, sich noch einmal direkt mit uns in Verbindung zu setzen sowie das verantwortliche Inkasso-Unternehmen und die örtliche Polizeistation zu kontaktieren.“ Zitat Ende

Trotz der beachtlichen Länge der Stellungnahme und der darin betonten, angeblich nun gegen Betrugsversuche ergriffenen neuen Maßnahmen hat Klarna in den Fällen der Joyn-Abos lange Zeit offensichtlich weder die Echtheit der IBAN noch der Mailadresse überprüft! Zudem erklärt Klarna nicht, wie die „zahlreichen Maßnahmen wie die Erweiterung unserer Authentifizierungsprozesse“ aussehen, mit denen weitere gefakte Joyn-Abos verhindert werden sollen.

Anscheinend besteht das Problem mittlerweile tatsächlich nicht mehr, zumindest finden sich in dem entsprechenden Forums-Thread schon seit über zwei Wochen keine neuen Einträge mehr.

Stellungnahme von Joyn

Von Joyn wollten wir zusätzlich wissen, wie es möglich ist, dass man bei Joyn ein Abonnement für jemanden abschließen kann, der/die davon nichts weiß? Wie genau überprüft Joyn bei einem Abo-Abschluss die Authentizität des Kunden? Und wieso kann Joyn betroffenen Opfern nicht helfen, wenn diese mit Zahlungsforderungen wegen angeblicher Joyn-Abonnements konfrontiert werden? Der angebliche Vertrag wurde ja mit Joyn und nicht mit Klarna geschlossen.

Joyn bestätigte die Betrugsmasche grundsätzlich, verweist zur Lösung des Problems aber ausschließlich an Klarna:

„Die Vermeidung von Betrugsfällen ist uns bei Joyn sehr wichtig. Deswegen stehen wir in diesen uns bekannten Fällen bereits seit einiger Zeit im engen Austausch mit unserem Zahlungspartner Klarna.

Beim Abschluss eines zahlungspflichten Joyn PLUS+ Abos wird nach Wahl der Zahlungsmethode SEPA-Lastschrift direkt die Eingabemaske unseres Zahlungspartners Klarna geöffnet, sodass die angegebenen Zahlungsinformationen alleine von Klarna und nicht von Joyn verarbeitet werden. Eine Überprüfung dieser zusätzlichen Daten ist uns somit nicht möglich.

Leider müssen sich die Kund*innen, um Betrugsfälle bearbeiten zu können, zunächst an Klarna wenden und den Datenmissbrauch melden. Erst im Anschluss kann unser Kundenservice Klarna entsprechende Informationen zur Bearbeitung des Betrugsfalls zukommen lassen.

Wir weisen Betroffene zusätzlich darauf hin, dass eine Anzeige des Datenmissbrauchs bei der Polizei erfolgen sollte, damit eine Datenauskunft unter Einhaltung der Datenschutzbestimmungen möglich ist.

Klarna ist die Problematik bekannt und es wurden bereits weitere Sicherungsmaßnahmen implementiert. Wir beobachten die Wirksamkeit der aktuellen Maßnahmen kontinuierlich.“ Zitat Ende