Verbraucherschutzkritik an Klarna: Viele Leserzuschriften

Update 11.10.: Auf unseren Bericht über Klarna erreichten uns ungewöhnliche viele Leserzuschriften, in denen uns Leser bestätigten, dass wegen kleiner Abweichungen vom Verwendungszweck eine Bezahlung nicht erfolgte. Ein typisches Problem zum Beispiel war, dass die letzte Ziffer im Verwendungszweck vergessen wurde. Außerdem beschwerten sich einige Leser, dass der Kundenservice von Klarna nicht erreichbar sei oder das Problem nicht lösen könne. Einige Leserinnen und Leser betonen, dass man solche Probleme vermeiden könne, wenn man bei der Überweisung die im Verwendungszweck angegebene Nummer genau überprüfe und einen entdeckten Fehler innerhalb des von Klarna vorgegebenen Zeitraums korrigiere. Dann würde es keine Probleme und keine Inkassogebühren geben. Update Ende

Der Verbraucherzentrale Bundesverband warnt Nutzer, die über den Bezahldienst Klarna ihre Online-Kaufe bezahlen: Sie sollten unbedingt exakt den richtigen Verwendungszweck angeben.

Hohe Zusatzkosten wegen Inkassounternehmen

Der Verbraucherzentrale Bundesverband betont, dass der Zahlungsdienstleister Klarna bei den Verbraucherzentralen immer wieder negativ auffallen würde. Verbraucher würden sich beschweren, weil korrekt bezahlte Rechnungen ohne für sie ersichtlichen Grund zurückgebucht werden. Dadurch würden den Kunden erhebliche Zusatzkosten entstehen, denn nachdem Klarna die Buchung rückgängig gemacht habe, werden die Forderungen an ein Inkassounternehmen weitergegeben und von diesen mit zusätzlichen Entgelten eingetrieben.

So schildern Kunden das Problem

Betroffene Kunden schildern das Problem laut den Verbraucherschützern demnach so: Eine Rechnung wurde im vorgegeben Zeitrahmen per Überweisung an Klarna gezahlt. Sowohl Rechnungsbetrag als auch Verwendungszweck wurden angegeben. Trotzdem wurde das Geld kurz nach der Überweisung vom Zahlungsanbieter zurückgebucht, teilweise sogar mehrmals. Anrufe und Nachrichten an Klarna liefen ins Leere, weil die Mitarbeitenden im Kundenservice nicht weiterhelfen konnten. Daraufhin registrierte Klarna die Rechnungen als „nicht beglichen“ und gab sie an ein Inkassounternehmen weiter. Erst bei intensiver Nachforschung der Verbraucher stellte sich heraus, dass der Verwendungszweck aus Sicht des Bezahldienstes nicht richtig angegeben war, wie die Verbraucherzentrale Bundesverband erläutert.

Lesetipp: Klarna: Nutzer konnten fremde Daten einsehen

Das Problem entsteht den Verbraucherschützern zufolge dadurch, dass bereits kleinste Abweichungen im Verwendungszweck zu einer Rückbuchung führen können. Beispielsweise schildert eine Verbraucherin, dass sie bei der Überweisung neben dem vorgesehenen Verwendungszweck noch zusätzlich ihren Namen angab. Ein anderer Verbraucher beglich drei Rechnungen desselben Händlers in einer gebündelten Überweisung und vermerkte dabei alle drei Verwendungszwecke. Eine dritte Verbraucherin berichtet, dass die ihr vorliegende Rechnung keinen Verwendungszweck aufwies, woraufhin sie die Rechnungsnummer als Verwendungszweck angab. Alle diese Änderungen beziehungsweise Ergänzungen, die einen vernünftigen und zielgerichteten Eindruck machen, brachte Klarna offensichtlich außer Tritt.

Der vermutliche Grund

Dr. Heiko Fürst, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv), hat eine Vermutung, wie es zu den fehlerhaften Rückbuchungen durch Klarna kommt: „Das Problem liegt hier wahrscheinlich in vollautomatisierten Prozessen des Unternehmens. Anscheinend gibt es bei der Zuordnung von Zahlungen einen Prüfmechanismus, der sich auf den exakten Abgleich der Nummer des Verwendungszwecks stützt“.

Gegenüber der Verbraucherzentrale Bundesverband bestätigte Klarna einen vollautomatisierten Prozess. „Klarna ist das Problem also bewusst, scheint aber keinen Anlass zu sehen, die Prozesse verbraucherfreundlicher zu gestalten“, kritisiert Fürst. Doch Klarna unternimmt offensichtlich nichts, um Überweisungen bei nur kleinen Abweichungen bei der Angabe des Verwendungszwecks trotzdem korrekt auszuführen. Die Mehrkosten dafür bezahlt dann der Kunde.

Stellungnahme von Klarna

Wir haben bei Klarna um eine Stellungnahme angefragt. Diese schickte uns Klarna umgehend: “Wir haben den Anspruch uns stetig zur Zufriedenheit unserer Kunden zu verbessern, weshalb wir Anregungen und Kritik sehr ernst nehmen und im Dialog mit dem Verbraucherschutz stehen. Zahlendreher oder manuelle Veränderungen des Verwendungszweckes führen tatsächlich zu Problemen in der Zuordnung von Zahlungen. Deswegen weisen wir Kunden auf unseren Rechnungen darauf hin, den korrekten Verwendungszweck anzugeben und auch von Sammelzahlungen abzusehen, d.h. jede Rechnung einzeln zu begleichen. Ein manuelles Matching ist sehr aufwändig und nicht vorgeschrieben – dennoch haben wir im zweiten Quartal diesen Jahres einen manuellen Abgleichsprozess eingeführt, der dabei helfen soll, einen Großteil der Betroffenen Fälle zu erfassen. Grundsätzlich empfehlen wir die Zahlungen direkt in der Klarna App zu tätigen, um mögliche Fehlüberweisungen oder Mahnungen zu vermeiden. Generell können wir nur immer wieder an Kunden appellieren, sich im Problemfall immer an unseren Kundenservice wenden, so dass schnellstmöglich eine Klärung erfolgen kann.” Zitat Ende