Niemand will heute lange auf sein Shoppingerlebnis im Internet warten. Sind die App-Stores schuld, die einem den Download mit einem Klick wenige Sekunden später in die virtuelle Einkaufstasche spülen oder sind wir einfach ungeduldiger geworden? Wie dem auch sei. Auch im E-Commerce-Jargon ist Geschwindigkeit Geld. Das Idealszenario für viele Kunden: Heute online bestellen und noch am selben Tag die Lieferung auspacken – die meisten großen Online-Shops leben diesen Service vor. Doch wie wichtig ist den Konsumenten die Liefergeschwindigkeit wirklich und wie optimieren Online-Shops ihren Versandprozess rundum? Neue Studien zeigen, dass hier der Tunnelblick der falsche Ansatz ist. PC-Welt blickt hinter die Kulissen und gibt E-Commerce-Anbietern wertvolle Tipps für einen zufriedenen Versandprozess an die Hand.
Wer schnell und zuverlässig liefert, stellt Kunden zufrieden
Der Preis, die Optik oder das Image eines Onlineshops – es ist schwierig genug für viele E-Commerce-Anbieter, die nicht gerade Amazon heißen, den Kampf um die Gunst der Kunden im harten Online-Business zu gewinnen. Umso wichtiger ist es, den Kunden mit einem schnellen und reibungslosen Versand zu überzeugen. Laut der Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of e-Commerce Delivery“ wünschen deutsche Online-Shopper, dass die Bestellung möglichst zuhause eintrifft. Knapp die Hälfte der deutschen Befragten wiederum hat bereits eine Bestellung storniert, weil die angegebene Lieferzeit ihre Toleranzgrenze überschritt. Ganz wichtig daher: Im Smartphone-Zeitalter mag man immer up to date sein. Auf Kundenseite sind die Angabe des Lieferzeitraums im Bestellprozess, die den reellen Versandrahmen entspricht, und ein Tracking-Code daher ein Muss. Auf der Seite des E-Commerce-Anbieters hingegen ein effizientes Shop-System und schlanke Prozesse.
Der moderne Shop braucht moderne Software
Ob die Farbe bei einer Smartphone-Hülle oder die Größe einer Jeans – das, was der Kunde bestellt, muss so erfasst werden, dass die ganze Logistik dahinter möglichst schnell und automatisiert abläuft. Hier bieten Shopsysteme wie das kostenlose WooCommerce mit seinem modularen Erweiterungsansatz oder das professionelle Magneto die passenden Schnittstellen und Funktionen.
Wichtige Basics
Die Features und Erweiterungen von E-Shop-Systemen sind schier unendlich. Bezüglich eines schnellen Versands sollten zuerst einmal folgende Basics stimmen: Update von Lieferzeiten und Verfügbarkeit in der Produktbeschreibung: Sieht der Kunde, wie lange er auf seine Bestellung warten muss, ist er im Nachhinein nicht enttäuscht und weiß, worauf er sich einlässt. Dies erhöht seine Zufriedenheit. Schnittstellen zu zentralen CRM- und ERP-Systemen: Sowohl die Auftragsabwicklung und Rechnungsstellung sollte heute automatisiert auf Basis einer zentralen Kundendatenbank erfolgen. Automatisierte Verwaltung und Pflege des Warenbestandes: Welche Produkte müssen nachbestellt werden, wer hat eine Rücksendung veranlasst und wo sind noch Zahlungen offen – idealerweise muss der Shop-Betreiber möglichst wenig manuell interagieren. Eine weitere Basis-Funktion, die wir an dieser Stelle für einen schnellen Versand genauer erläutern wollen, ist die sogenannte „Kommissionierliste“. Nachdem der Kunde die Bestellung abschickt, gibt es gewöhnlich eine Packliste. In andren Worten: Was gehört in das Paket und was nicht. Diese Liste pflücken sich Shop-Betreiber heute jedoch nicht mehr manuell aus verschiedenen Datenbanken zusammen, sondern das Shop-System erstellt diese automatisch. Paketaufkleber, Lieferschein, Rechnung und Retourenaufkleber so gebündelt dem richtigen Paket zugeordnet. Apropos Paketaufkleber: Der Adressaufkleber, den so gut wie jeder Privatverkäufer von Ebay kennt, ist im E-Commerce Business ein Muss. Moderne Shop-Systeme punkten mit praktischen Schnittstellen zu den bekannten Paketdienstleistern. So werden die Daten des Kunden zeitsparend und fehlerfrei an den Versanddienstleister weitergegeben.
Intelligent verpacken
Man möchte meinen, dass mittlerweile die meisten E-Shop-Betreiber genau wissen, dass Zerbrechliches gut zu polstern ist. Laut der Studie sind jedoch noch immer beschädigte Produkte eine der wichtigsten Ursachen für Retouren. Das wirkt nicht nur einer schnellen Lieferung entgegen, sondern kostet E-Commerce-Anbietern auch Ressourcen und Image. Für außergewöhnliche Fracht haben die meisten Logistikanbieter selbst die richtige Verpackung in ihrem Portfolio.
©Evernine Group
Tipp: Die Verpackung ist mehr als ein bloßes Produktpolster auf dem Weg zum Kunden. E-Shops, die sich dem Thema „Verpackung“ widmen, sollten das ganzheitlich in Abstimmung mit den eigenen Marketingplänen und der Shop-Philosophie tun. So wirkt die plastikfreie Verpackung beim Fair-Trade-Shop für Klamotten „Avocadostore“ beispielsweise authentisch. Andersrum kann die Paketierung eines Design-Shops ruhig pompöser ausfallen.
Spezialisierung statt Versand-Wettlauf
Wo der Einzelhandel mit ungenügendem Sortiment und überteuerten Preisen schwächelt, da kämpft der Online-Shop beim Versand. Wenn es nach den Kunden geht, soll die Bestellung am besten noch am gleichen Tag eintreffen. Dieses anspruchsvolle Verhalten der Kundschaft trifft auf die logistischen Engpässe beim Shop. Bestellung ist aufgegeben, Produkt wird im Lager gesucht, Lieferschein erstellt und ab zum Kunden. Je nach Versandoption dauert das zwischen einem und drei Werktagen. Doch auch das ist dem Kunden oft nicht genug, gerade bei der Bestellung von Bürobedarf oder Kleidung muss alles innerhalb von 10 Stunden ankommen. Wie das gehen soll? Wieder einmal stellt sich hier Versand-Riese Amazon in den Mittelpunkt. Dank „same day delivery“ kommen ausgewählte Produkte noch am Tag der Bestellung beim Kunden an. Und auch Saturn und Konsorten bieten ähnliche Optionen. Ist das Produkt etwa nicht im Markt erhältlich, kann es direkt vom Lager geordert werden – wahlweise in die Filiale oder direkt vor die Haustüre. Das Ganze meist noch am selben Tag. Hier sehen sich die kleinen Shops vor einer Zwickmühle. Das „same day delivery“ wie bei Amazon kann aus Kostengründen nicht gestemmt werden, lokale Lager für den tagesaktuellen Versand sind ebenfalls zu kostspielig. Aufatmen können hier nur spezialisierte Online-Shops: Designer-Kleidung, exotische Lebensmittel oder etwa Online-Juweliere stehen bisher noch so hoch in der Gunst der Kunden, dass längere Lieferzeiten hier kein Problem darstellen.
Präferenzen beim Versand in Zahlen
Die Mehrheit akzeptiert eine Lieferung innerhalb von zwei (40 Prozent) oder drei Tagen (28 Prozent). In Sachen Transparenz können Händler aus Konsumentensicht vor allem mit verlässlicher Kommunikation des Lieferzeitpunkts (64 Prozent) punkten. Auch die Nachverfolgung der Sendung spielt für die Befragten eine wichtige Rolle (78 Prozent).
Quelle: Studie „Erfolgsfaktoren imE-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“
Kunden verlangen Transparenz und Vielfalt Die Ergebnisse der Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of e-Commerce Retail Delivery“ verdeutlichen die immer wichtigere Rolle, die Lieferungsoptionen einnehmen, wenn es darum geht, den Verbraucher von der Nutzung eines bestimmten Online-Händlers zu überzeugen. Hier sind vor allem Aspekte wie Vielfalt und Transparenz gefragt. Ersteres wird von Shop-Betreibern häufig mit einem Sortiment-Mix gleichgesetzt. Die Erfahrung zeigt jedoch: Jeanshosen gehören nicht zu italienischer Salami. Wer einen Shop eröffnet sollte sich ein Spezialgebiet aussuchen. Dann und nur dann kann der Online-Shop in seiner Kategorie auf Vielfalt setzen. Gibt es einen Shop für gute Weine, dann sollten hier beispielsweise aus jedem Land etwa zehn Sorten oder mehr angeboten werden – Zusatzangebote wie exklusive Öle oder Snacks sind ebenfalls willkommen. Und auch die Transparenz des Anbieters ist den Kunden wichtig. Durchschnittliche Lieferzeit und fehlende Schnäppchen werden noch akzeptiert. Wer allerdings nicht auf einen kundenfreundlichen und vor allem kundennahen Shop setzt, der verschwindet irgendwo auf Seite 10 der Google-Suche zum Thema „Online-Shop für XY“. Bieten Sie Ihren Kunden stattdessen etwa verschiedene Versand-Optionen sowie Dienstleister – jeder Mensch hat hier seine individuellen Vorlieben, für den Shop-Betreiber ist die Auswahl nur ein geringer Aufwand. Oder bieten Sie weiterführende Informationen zu Ihren Bestellungen. Gut aufbereitete Infobroschüren verleiten zur Marken-Identität beim Kunden. Sie verkaufen einen Wein aus Italien? Dann erzählen Sie die Geschichte des Weines von der ersten Traube bis zum Transport zum Kunden. Oder Sie bieten eine exklusive Auswahl an brasilianischen Steaks? Dann liefern Sie doch einfach noch das passende Rezept bei der Zubereitung der Steaks – im Idealfall gibt es den perfekten Pfeffer zum Fleisch als Probierpackung gleich mit dazu. Tipp: Zeigen Sie Transparenz auf ganzer Linie. Qualitätssiegel, Partnerschaften oder Aktivitäten im Bereich Nachhaltigkeit, Bio und Co. gehören an jede präsente Stelle.