Social Media hat seinen Einzug als Marketing- und Kommunikationsinstrument auch in Deutschland geschafft. Doch ganz nach dem Motto „Dabeisein ist alles“ reicht den meisten Unternehmen eine eher passive Nutzung eigener Profile in sozialen Netzwerken aus. Ausgerechnet IT-Unternehmen vernachlässigen noch immer Social Media als Kommunikationsform. Gerade einmal jedes Fünfte deutsche IT-Unternehmen nimmt soziale Netzwerke als Kommunikationsinstrument ernst. Dass man mit dieser Sorglosigkeit im Social Web nicht weit kommen dürfte, sollte den meisten Unternehmen jedoch klar sein. Statt beim Social Media einfach nur teilzunehmen, weil das viele Webseiten und Branchennews eben raten, sollte Social Media tatsächlich vielmehr implementiert werden. Schließlich lebt diese Kommunikationsform von einer „sozialen Komponente“, wie es der Name vermuten lässt. Schon mit ein paar einfachen Tipps lässt sich aus einem einfachen Social Media Profil ein Business-gerechter Auftritt machen. Wichtig dabei ist jedoch immer: Verinnerlichen Sie, dass sie auf sozialen Netzwerken in den direkten Kontakt mit Personen treten.
1. Social-Media-Plattformen persönlich gestalten
Als grundsätzlicher Tipp sollte in allen Fällen des Social Media Auftritts auf sogenannte automatische Veröffentlichungsdienste verzichtet werden. Unternehmen machen dabei oft den Fehler und nutzen vorprogrammierte Zeitfenster, um vorprogrammierte Posts zu veröffentlichen. User erkennen dabei oftmals auf den ersten Blick, dass es sich bei solchen Postings nicht um individuelle Aussagen handelt. Dabei sind ein menschlicher und persönlicher Charakter entscheidend für einen erfolgreichen Auftritt in sozialen Netzwerken.
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Vorgefertigte Textbausteine erwecken beim potentiellen Kunden jedoch den Eindruck, dass das Unternehmen keinen Wert auf direkten Kontakt über soziale Plattformen legt. Tagesaktuelle, individuelle Postings mit unterschiedlicher Textlänge, Bildern, Videos oder Links erregen hingegen Interesse, Aufmerksamkeit und Vertrauen. Das Unternehmen wird als aktiver Teil der Gemeinschaft der sozialen Netzwerke wahrgenommen und akzeptiert. Wer diese Aufgabe seinem zuständigen Mitarbeiter nicht zutraut, der sollte sich nach einem ausgebildeten Social Media Manager umsehen.
2. Das Primärziel sollte nicht der Verkauf sein
Kunden sind sich sehr wohl bewusst, dass Sie als Unternehmen gerne etwas verkaufen möchten. Das kann die neue Smartwatch, eine IT-Lösung oder ein neuer Rasenmäher sein. Doch so sehr neue Produkte seitens der Kunden geschätzt werden, sie wollen selten auf sozialen Netzwerken zum Kauf genötigt werden.
Vielmehr sollten sie das Interesse des Kunden an ihrem Unternehmen gewinnen. Liefern Sie interessante, abwechslungsreiche und vielleicht gar einzigartige Inhalte. Das Ziel sollte natürlich sein, dass der Kunde gerne und regelmäßig ihren Kanal besucht oder in seiner Timeline bei Ihrem Posting hängen bleibt. Hierzu nutzen Unternehmen, die ein erfolgreiches Social Media Marketing betreiben, oft simple Methoden. Das virale Video kann hier als bekanntestes Beispiel genannt werden. Dabei ist es das Ziel ein Video zu kreieren, welches User so gut finden, dass sie es ganz freiwillig mit ihren Freunden teilen. Doch auch Einblicke hinter die Kulissen lassen sich über Social Media perfekt inszenieren. Sie gewähren dem Kunden den Einblick in ihr Unternehmen, lassen sich transparent erscheinen und wecken Vertrauen. Zeigen Sie also nicht bei jedem Post „welches“ Produkt neu ist, sondern beispielsweise wie sie zu der Idee gekommen sind, oder wie das Produkt entwickelt wurde.
3. Nutzen Sie Social Media täglich und bildgewaltig
Regelmäßige Postings sind ausschlaggebend, um User in Fans und potentielle Kunden in Kunden zu verwandeln. Unternehmen, die täglich ein bis fünf Inhalte über soziale Netzwerke veröffentlichen, bleiben beim Nutzer in Erinnerung. Diese kostenlose Form der Werbung sollte jedoch nicht ausgereizt werden. Nutzer, die von belanglosen Inhalten gelangweilt werden – im schlimmsten Fall mehrmals am Tag – werden den Social-Media-Auftritt des jeweiligen Unternehmens nicht mehr besuchen oder gar sperren. Sorgen Sie also für abwechslungsreiche Inhalte, orientieren sie sich an die Stimmung der User, beispielsweise abhängig von Tages- oder Jahreszeit, Wochentag oder in Bezug auf anstehende Ferien und Feiertage.
Beachten Sie inhaltlich die oben genannten Orientierungspunkte, dann ist ein erster Stein für das Posting gelegt. In Bezug auf den Content des Beitrags sind vor allem Kreativität und visuelle Medien gefragt. Gerade Fotos und (kurze) Videos wecken das Interesse der User. Dabei müssen Sie bedenken: Der Nutzer von sozialen Netzwerken scrollt ohne Ziel durch unzählige Beiträge. Damit ein Unternehmen auffällt, muss die Aufmerksamkeit des Users erst geweckt werden. Fotos von Messen, Betriebsfeiern oder Business-Tripps sind dabei eine Möglichkeit. Zeigen Sie aber eventuell auch wie Ihr Unternehmen aussieht. Was haben sie Besonderes im Lager gefunden? Oder welche alte Telefonanlage wird endlich entsorgt? Hier zieht letztendlich nicht nur der Spruch „ein Bild sagt mehr als tausend Worte“. Vielmehr beziehen Bilder aus dem Unternehmensalltag den Kunden ein und lassen ihn über soziale Netzwerke ein Teil davon werden. Die Qualität der Bilder und Videos ist dabei nicht entscheidend. Vielmehr verleihen Sie dem Unternehmen dadurch ein kundennahes Gesicht.
4. Freude an Diskussionen und Humor sind entscheidend
User und potentielle Kunden auf Social-Media-Plattformen lieben die Diskussion. Soziale Netzwerke werden zum Austausch von Informationen, zur Präsentation des eigenen Wissens und sogar zum Abbau von Ärger genutzt. Gerade Unternehmen scheuen sich aber oft davor auf solche Diskussionen einzugehen. Dabei fordert das soziale Netzwerk geradezu den direkten Kontakt. Sozial bedeutet hier mit anderen Menschen interagieren. Und diese Interaktion ist nicht nur von einem Unternehmen erwünscht, sie wird erwartet. Scheuen Sie sich also nicht mit Usern in Kontakt zu treten. Versuchen sie Fragen ehrlich zu beantworten und (berechtigten) Ärger, beispielsweise über eines ihrer Produkte, mit Humor zu begegnen. User schätzen es, wenn sie beachtet werden. Und der Humor seitens des Unternehmens unterstreicht das, was soziale Netzwerke für viele Menschen letztendlich darstellen: Eine Freizeitbeschäftigung. Beispiele für mögliche Reaktionen der Kunden gibt es viele. Entscheidend ist aber die Intention, die ein User beim Kommentieren eines Posts hatte. Zwei häufige Situationen bei Social-Media Plattformen sind aber der „Troll“ und der unzufriedene Kunde. Das Wort Troll bezeichnet Menschen, die bewusst Ärger stiften wollen. Haben Sie es mit einem sogenannten „Troll“ zu tun, dann reagieren Sie vorsichtig. Begegnen Sie hier also mit Humor, selbst wenn es ein unpassendes Katzenvideo ist. Reagieren Sie auf die Inhalte solcher Posts mit dem Bewusstsein, dass dieser User provozieren möchte. Sollte sich die Verstimmung eines Users tatsächlich aber auf ein bestehendes Problem beziehen, so muss eine ehrliche Reaktion stattfinden. Ein Angebot eines direkten Kontaktes kann nach einer ersten Antwort zudem die Situation auf ihrem Social-Media-Kanal entschärfen und in den diskreteren Kundensupport ziehen.
Social Media als Plattform der Corporate Identity
Der Einsatz von Social Media Kanälen ist in der deutschen Unternehmenswelt bereits angekommen. Doch am Feinschliff müssen viele Unternehmen noch arbeiten. Dabei ist die Erfahrung mit diesem noch recht jungen Medium ausschlaggebend. Aber auch grundsätzliche Richtlinien und Tipps, wie jene dieses Ratgebers, können einen ersten Erfolg bewirken. Befolgen Sie diese Tipps, so können Sie eine ganz eigene soziale Identität für Ihr Unternehmen kreieren. Reflektieren Sie, ob Ihre Zielgruppe sich eher auf Twitter oder auf Facebook aufhält und liefern Sie für jeden einzelnen Social Media Kanal möglichst einzigartige und unterschiedliche Inhalte.
Denn letztendlich gewinnen Unternehmen dank des Einsatzes von Social Media eine vollkommen neue Form des Webauftritts, welche die kommenden Jahre noch sehr relevant sein wird. Wer seine User über soziale Netzwerke gewinnen kann, wirkt dynamischer und transparenter. Im Idealfall gewinnen Sie so das Vertrauen potentieller Kunden. Sie verankern Ihre Postings in der Erinnerung der User und mit etwas Geschick nimmt man Sie als Experte auf einem Fachgebiet wahr, als Trusted Advisor.