Wege zum guten Support

von Olivia Adler In den meisten Unternehmen hat sich über die Jahre Wildwuchs entwickelt: Systeme verschiedener Entwicklungsstufen und unterschiedliche Hardware existieren nebeneinander. Um die unterschiedlichen Systeme miteinander zu verbinden, wurden oft abenteuerliche Schnittstellen programmiert, und viele Installationen sind sehr individuell und entsprechend fehleranfällig und schwer zu warten. Früher oder später kommt kein Unternehmen drumherum, den Wildwuchs einzudämmen und einheitliche Systeme aufzusetzen.

Inventarisierung

Der erste Schritt zur einheitlichen Systemlandschaft ist die Inventarisierung von Hardware und Software. Das heißt: jedes Gerät muss erfasst werden, auch die Peripheriegeräte (Eingabe- und Ausgabegeräte wie Monitore, Drucker, Scanner etc.), ebenso die darauf installierte Software. Außerdem muss eine Bestandsaufnahme der vorhandenen Software-Datenträger gemacht werden und eine Lizenzüberprüfung erfolgen – gibt es für jede Installation einen Lizenznachweis? Falls nicht, kann es teuer werden, wenn die Raubkopie dem Hersteller bekannt werden sollte.

Die Inventarisierung kann entweder von Hand gemacht werden (bei kleineren Firmen machbar), oder man greift dabei auf zahlreich vorhandene Softwarelösungen zurück. Anbieter in diesem Bereich sind zum Beispiel Microsoft mit Microsoft Systems Management Server (Tools und Dokumentation ) oder Enteo , Kronsoft ScanMax oder das bis zu 20 PCs kostenlose Schmidt’s LogInventory .

Vereinheitlichung

Ist der aktuelle Stand ermittelt, empfiehlt sich als nächstes eine Vereinheitlichung von Hardware und Software, wo möglich. Durch eine einheitliche Hardware-Basis können Ersatzteile günstiger eingekauft und vorgehalten werden, Fehlerquellen werden aufgrund geringer Variationstiefe der Komponenten minimiert, ein Austausch ist unproblematisch: ist ein Gerät defekt, kann zum Beispiel die Festplatte in ein anderes Gerät der gleichen Baureihe eingebaut werden und der Anwender muss sich nicht umgewöhnen. Auch Updates sind einfacher, weil sie zentral vorbereitet und durchgeführt werden können.

Im Rahmen der Vereinheitlichung wird in der Regel eine Policy für Hardware und Software erstellt, das heißt ein Firmenstandard wird definiert und veröffentlicht, der einzuhalten ist. Abweichungen vom Standard müssen in einer festgelegten Prozedur beantragt und begründet werden. Das vermeidet erneuten Wildwuchs, außerdem lassen sich die Kosten für Sonderanforderungen besser lokalisieren und gegebenenfalls auf das Budget des beantragenden Bereichs buchen.

Wenn eine einheitliche Hardware vorhanden ist und ein Software-Standardpaket definiert wurde, lassen sich auch Installation und Updates automatisieren. Eine gute Möglichkeit ist dabei das Disk-Image, das einmal auf einem Musterrechner erstellt und dann noch auf alle weiteren Festplatten kopiert wird (auch bekannt als Cloning). Da die Systemkomponenten (zum Beispiel Grafikkarte) in allen Systemen gleich sind, ist eine 1:1-Kopie möglich. Auch hier gibt es verschiedene Produkte auf dem Markt, stellvertretend seien nur Norton Ghost , Acronis True Image (und für Microsoft Small Business Server ), Clonezilla (freie Software unter GNU-Lizenz) oder ODIN (ebenfalls Open Source) genannt.

Software-Updates

Das gilt für die Grundinstallation – weitere Software oder Updates können durch Software-Verteilungsprogramme automatisch oder menügesteuert vom Arbeitsplatzrechner aus installiert werden, ohne dass der Techniker das vort Ort erledigen muss. Das reduziert wieder den Supportaufwand und schaufelt Ressourcen frei für nicht durch Standarprozeduren abdeckbare Arbeiten. Auch hierfür gibt es wieder ein breites Spektrum von Software, zum Beispiel wieder Microsofts Systems Management Server , enteo , BMC Marimba oder WPKG (Open Source). Außerdem hilft bei Fragen ein auf Software Deployment spezialisiertes Forum weiter, das ebenfalls einen guten Überblick über die am Markt eingesetzten Deployment-Produkte gibt.

Ein übliches Verfahren ist eine Standard-Installation, die den kleinsten gemeinsamen Nenner für alle Anwender abdeckt (beispielsweise: Betriebssystem, Office-Suite) und weitere, zwar im Standard definierte, aber nicht für jeden Anwender benötigte Applikationen (beispielsweise: Bildbearbeitung, SAP-Client, Connectivity-Tools für mobile User) via Software Deployment auf den Rechner bringt. Software Management Tools helfen außerdem dabei, Rechner regelmäßig auf vom Nutzer „schwarz“ installierte Programme zu prüfen und diese bei Bedarf zu deinstallieren. Alternativ kann man dem Nutzer jegliche Installationsrechte entziehen, was in der Praxis aber gelegentlich zu Produktivitätseinbußen führt und nicht für jeden Arbeitsplatz praktikabel ist.

Alternativ ist (wenn es die Anwendung zulässt) auch der Einsatz von Ultra Thin Clients möglich, wie wir sie bereits im Artikel „ Was haben Hersteller in Sachen Green IT zu bieten “ vorgestellt haben.

Zusammenfassend lässt sich unter Anwendung der bewährten 90/10-Regel sagen: 10 Prozent der Systeme verursachen erfahrungsgemäß 90 Prozent des Supportaufwands. Diese 10 Prozent sind in der Regel Systeme, die nicht im Standard abgedeckt sind und daher nicht durch einheitliche Prozeduren erfasst werden können und mehr Aufwand bei der Fehlersuche bedeuten.

Einheitliche Hardware und Software auf allen Arbeitsplätzen hat für die Supportabteilung noch einen weiteren Vorteil: die Prozeduren für Installation und Wartung können leicht zentral dokumentiert werden, die Einarbeitung neuer Supportmitarbeiter ist deutlich einfacher, und das benötigte Wissen kann spezialisiert vermittelt werden, was wiederum bedeutet, dass zumindest im First Level Support geringere Fachkenntnisse nötig sind und der Schwerpunkt auf den kundenfreundlichen Dialog gelegt werden kann – wie der sich am besten gestaltet, wird später in dieser Serie noch erläutert.

Auch den betroffenen Anwendern kann eine einheitliche Software und Hardware erfahrungsgemäß gut vermittelt werden, wenn ihre Bedürfnisse bei der Umstellung angemessen erfasst und wo möglich berücksichtigt werden. Wenn die Anwender dann noch erfahren, dass die Reaktionszeiten sich nach der Umstellung verbessern und die Systeme besser und stabiler laufen, ist die Akzeptanz auf Nutzerseite hoch.

Teil 2 und 3 unserer Support-Serie finden Sie hier: Teil 2: Guter Support braucht die richtigen Werkzeuge Teil 3: Support und der menschliche Faktor