Was Sie über SaaS wissen müssen

Hier lesen Sie …

• was SaaS- von Inhouse-Lösungen unterscheidet;
• welche Kriterien Anwendern bei der Auswahl einer SaaS- oder Inhouse-Lösung helfen;
• welcher Anpassungs- und Integrationsaufwand bei SaaS-Modellen notwendig ist.

SaaS ist einer der wichtigsten IT-Trends der letzten Zeit. Ob einzelne Funktionen oder ganze Anwendungspakete – irgendwo im eigenen Unternehmen oder im Internet sind sie verfügbar und werden einfach und sicher in die eigene IT-Landschaft eingebunden. So lautet zumindest die Theorie, die gerne von den Marketing-Abteilungen der SaaS-Anbieter aufgegriffen wird. Doch wie stellt sich dies in der betrieblichen Praxis dar? Und worin unterscheidet sich SaaS, oft auch unter dem Schlagwort “on Demand” vermarktet, vom weitgehend gescheiterten Ansatz des Application-Service-Provider ( ASP ) der Jahrtausendwende? Und wäre dies auch eine Option für mein Unternehmen?

Software-as-a-Service (SaaS) ist die wichtigste Anwendung einer “Service-oriented Architecture ( SOA )”. Softwarekomponenten werden nicht mehr eng miteinander gekoppelt, sondern einmal geschrieben und anschließend über standardisierte Schnittstellen – so genannte Web-Services – anderen Anwendungen zur Verfügung gestellt. Dieses Prinzip funktioniert für einzelne Funktionen wie beispielsweise eine Bonitätsprüfung oder einen Adressencheck ebenso wie für komplette Applikationen. Letzteres haben insbesondere die On-Demand-Pioniere Salesforce.com und Rightnow Technologies unter Beweis gestellt, die ihre CRM-Suiten ( Customer-Relationship-Management ) seit einigen Jahren über das Internet zugänglich machen und damit für reichlich Aufregung im Markt gesorgt haben.

Mythen über On-Demand-Lösungen

Mythos 1: On-Demand-Lösungen verusachen weniger Anpassungsaufwände
Eine Anpassung in einem On-Demand-System verursacht exakt denselben Aufwand, als würde sie an einer Inhouse-Lösung vorgenommen! Allerdings zwingt der Grundansatz des On-Demand-Modells die Anwender dazu, sich in Bezug auf Anzahl und Komplexität von Anpassungen zu beschränken – was übrigens auch die Anbieter von Inhouse-Lösungen seit langem propagieren.

Mythos2: On-Demand-Lösungen verursachen weniger Integrationsaufwände
On-Demand-Systeme können nur über Web-Services mit anderen Systemen integriert werden. Ist diese Schnittstelle auf Basis eines Application-Servers einmal aufgesetzt, kann die Integration weiterer Anwendungen aufgrund der Standardisierung tatsächlich einfacher werden – muss aber nicht! Der Aufwand wird hier eher dadurch verringert, dass es plötzlich nicht mehr möglich ist, beliebige Punkt-zu-Punkt-Verbindungen “zusammenzuhacken” und dadurch die Anzahl der vernetzten Applikationen tendenziell sinkt.

Mythos 3: “Hybride” Anbieter ermöglichen eine spätere Eins-zu-Eins-Überführung der On-Demand-Anwendung in eine Inhouse-Lösung
Noch vor zwei Jahren war dieses Versprechen der “bekehrten” Inhouse-Anbieter ein klassischer Marketing-Trick, um den reinen On-Demand-Providern das Wasser abzugraben. Mittlerweile ist eine Datenmigration Stand der Technik, das heißt, das Datenmodell kann zwar von der On-Demand-Lösung in die hauseigene Inhouse-Lösung überführt werden, die Oberfläche und die Workflows müssen jedoch komplett neu gestaltet werden.

Die Grundidee hinter On-Demand ist die zentrale Bereitstellung einer Anwendung durch einen Hosting-Anbieter. Der Zugriff erfolgt per Browser über das Internet und wird durch eine monatliche Pauschale pro Benutzer abgegolten.

Entscheidend für den Erfolg der “CRM-on-Demand”-Anbieter, der die Branchengrößen wie Siebel/Oracle oder SAP zunächst auf dem falschen Fuß erwischte, war die Vermeidung des Hauptfehlers der ASP-Anbieter. Deren Angebot hatte darauf abgezielt, jedem Anbieter seine individuelle Anwendung(slandschaft) auf einer gehosteten Umgebung zur Verfügung zu stellen. Doch in der scheinbaren Einfachheit dieses Ansatzes lag auch seine größte Schwäche: Die Hosting-Anbieter sammelten einen “Zoo” von Individuallösungen mit einer Vielzahl individueller Probleme, ohne nennenswerte Mengenvorteile realisieren zu können. Dementsprechend fokussierten sich die neuen On-Demand-Anbieter zunächst darauf, möglichst standardisierte Applikationen mit sehr begrenzten Anpassungsmöglichkeiten zu offerieren. Ihre Marketing-Botschaft stellte die kurze Markteinführungszeit – auch und insbesondere für kleinere Unternehmen – in den Vordergrund. Zudem wurden die aus der Skalierung resultierenden Kostenvorteile teilweise an die Anwender weitergegeben.

Aus diesem Grunde sahen sich die On-Demand-Anbieter gezwungen, einen gewissen Customizing-Rahmen anzubieten, ohne dadurch die Pflege- und Upgrade-Fähigkeit ihrer Suiten zu gefährden. Beschränkten sie sich dabei zunächst auf einfache GUI-Änderungen wie das Umbenennen von Feld-Labels, so ermöglichen sie heute sogar die Erweiterung des Datenmodells durch das Vorhalten von “Blanko-Objekten” (Die Tabelle “SaaS: Typische Customizing-Möglichkeiten in On-Demand-Lösungen” gibt einen Überblick über den aktuellen Stand des “Customization-Spagats”).

Die (zunächst unbefriedigende) Antwort lautet: Es gibt keines! Zu sehr haben beide Welten in den letzten Jahren voneinander gelernt und sich dementsprechend einander angenähert. Vielmehr muss die spezifische Situation des Anwenders anhand einer Vielzahl von Kriterien betrachtet werden, um den optimalen Lösungsansatz für seine Anforderungen zu ermitteln. Die wichtigsten Punkte sind in Tabelle “Entscheidungskriterien für klassische Inhouse- und On-Demand-Lösungen” zusammengefasst. Beispielsweise besagt die erste Zeile, dass für einen Anwender mit hoher Nutzerfluktuation eine CRM-on-Demand-Lösung Vorteile bringt, weil die Administration der Nutzer (Anlegen der neuen, Löschen der alten) vom Hosting-Anbieter übernommen wird.

Immerhin zeigt sich eine Tendenz: Wer schnell eine weitgehend standardisierte Anwendung aufsetzen will, die aber von häufig wechselnden Nutzern an einer Vielzahl von Standorten genutzt werden soll, wobei die zugrunde liegende Hardware- und Software-Infrastruktur ohne großen internen Aufwand immer auf dem neuesten Stand sein sollte, der tut gut daran, intensiv über On-Demand-Anwendungen nachzudenken. Wer aber seine Ressourcen eher in die Einführung und laufende Weiterentwicklung einer sehr spezifischen Anwendung auf einer stabilen Infrastruktur stecken will, um sie seinem relativ konstanten Nutzerkreis über einen langen Zeitraum zur Verfügung zu stellen, der wird wahrscheinlich eher bei den klassischen Inhouse-Anbietern fündig.

Speziell im CRM-Bereich wurden in den letzten Jahren einige spektakuläre Geschäftsabschlüsse im On-Demand-Bereich verkündet. Dies muss aber nicht zwangsläufig einen Trend ausmachen, da Projekte für Großkunden in der Regel ein Profil mit deutlichen Vorteilen für die Inhouse-Lösung haben: Anbieterwechsel nicht vorgesehen, viel Customizing (aufgrund von Anforderungen aus vielen Bereichen einer ausgedehnten Unternehmenshierarchie), viel Integration mit Drittsystemen und die Bereitschaft, dafür eine längere Projektlaufzeit in Kauf zu nehmen (da der Faktor Zeit bei Großunternehmen in der Regel eine wesentlich geringere Rolle spielt als bei kleinen und mittleren Unternehmen).

Die Auswahl eines vertrauenswürdigen Hosters spielt eine entscheidende Rolle, da sich jeder Nutzer von On-Demand-Anwendungen darüber im Klaren sein muss, dass er elementare Daten in die Hände eines Dritten gibt. Allerdings begibt man sich heute bereits bei vielen Applikationen in eine ähnliche Situation, wenn die Betreuung der Systeme zwar intern, aber durch einen externen Dienstleister erfolgt. Ein komplettes Hosting kann im Idealfall sogar zu Sicherheitsgewinnen führen, da viele Hoster aus eigenem Interesse deutlich bessere Sicherheitsinfrastrukturen betreiben als typische Anwenderunternehmen. Letztlich schafft es Vertrauen, dass mit CRM-Anwendungen ausgerechnet diejenigen Systeme zuerst außer Haus gegeben wurden, die die vielleicht wichtigsten Daten eines Unternehmens beinhalten – die Informationen über dessen Kunden. Und es wurden bislang keine Fälle vermeldet, in denen es einen spektakulären Missbrauch gegeben hätte.

Davon ist kaum auszugehen, da das klassische Softwarelizenzmodell eben doch eine Menge Stärken aufweist. Allerdings zeigen aktuelle Studien ein weiterhin wachsendes Interesse an On-Demand-Anwendungen. SaaS dürfte noch immer am Anfang seiner Entwicklung stehen, da vielen Unternehmen diese Alternative noch nicht in voller Tragweite bewusst ist. Der Ansatz wird sich in den nächsten Jahren einen signifikanten Marktanteil in vielen Anwendungsbereichen erkämpfen und sich mit Inhouse-Anwendungen sinnvoll ergänzen. (ka)

Customer-Relationship-Management

Customer-Relationship-Management (CRM) ist eine Management-Strategie , die den Kunden in den Mittelpunkt allen unternehmerischen Handelns stellt. Anders ausgedrückt: Alle Schnittstellen werden zum Kunden ausgerichtet, während sich die internen Prozesse den daraus resultierenden Rahmenbedingungen anpassen müssen. Dies ist eine gravierende Abkehr von den Grundsätzen der klassischen industriellen Massenfertigung, bei der zunächst die internen Prozesse möglichst effizient gestaltet wurden und der Kunde sich ihnen anzupassen hatte. Zielsetzungen von ganzheitlichem CRM sind der Aufbau, der Erhalt und die Verbesserung der Kundenbeziehungen unter Kostenaspekten. CRM-Systeme unterstützen vor allem Geschäftsprozesse im Vertrieb, Marketing und Service.