Unified-Comunications-Lösungen in Unternehmen bereitzustellen ist mit Herausforderungen verbunden. Die Hardware- und Software-Infrastruktur muss um Voice-Funktionen erweitert werden. Hierzu gehören „Auxiliary“-Voice-LANs, Inline-Power, Stromversorgung über Ethernet-Kabel und TDM-Schnittstellen. Daneben müssen IT-Verantwortliche sich mit VoIP-Problemen beschäftigen.
VoIP-Probleme methodisch aufspüren
Um VoIP-Probleme aufzuspüren, sollten IT-Verantwortliche methodisch vorgehen. Ein Ratschlag, der auf den ersten Blick banal erscheint, aber oft nicht durchgeführt wird. Das Troubleshooting-Modell von Cisco oder andere ähnliche Verfahren erleichtern die systematische Fehlersuche. Auch Neulinge im Unified-Communications-Bereich sollten sich eine methodische Fehlersuche mit einer systematischen Dokumentation der Vorfälle und Lösungen aneignen – auch wenn dies anfangs einen hohen Aufwand bedeutet. Nur so, lassen sich VoIP-Probleme schneller beheben.
VoIP: So klappt der Umstieg von ISDN auf Internet-Telefonie
Strukturierte Herangehensweise
Beim ersten Schritt auf der Suche nach dem VoIP-Fehler sollte das Problem analysiert, klar formuliert und die Ursachen lokalisiert werden. Anschließend werden alle Fakten erhoben, die dabei helfen das Problem einzukreisen. Wichtig ist es die Ursachen auf die höchstwahrscheinliche zu reduzieren. Hierbei spielt die Erfahrung des IT-Verantwortlichen eine große Rolle.
Auf dieser Grundlage wird ein Aktionsplan mit den entsprechenden Schritten erstellt und ein Konzept entworfen. Der Entwurf umfasst lediglich eine Problemlösung innerhalb des Systems. Im Anschluss daran, werden die Ergebnisse analysiert und die Auswirkungen der Maßnahmen auf das System beobachtet.
VoIP-Probleme – Gesprächsaufbau
Bei Unified-Communications-Lösungen können bereits beim Gesprächsaufbau zu Problemen kommen. Schuld sind Konfigurationsfehler, die aus Gateway-, ISDN- und Quality-of-Service (QoS)-Einstellungen stammen.
Falls Sie ein Besetztzeichen („Busy-out“) während des Wählens oder kurz danach hören, handelt es sich um einen sogenannten Call-Routing-Fehler. Dieser tritt oftmals dann auf, wenn es einen Übertragungsfehler bei der „Caller ID“ in der „Callsetup“-Phase gibt. Die ID wird dem Angerufenen fehlerhaft oder gar nicht angezeigt. Möglich ist auch, dass der Rückrufton vom TDM-Gateway nicht in das VoIP-Netz gelangt. Der Anrufer erhält kein Feedback in Form des „Alert-Tons“, stattdessen nimmt der Gesprächspartner den Hörer ab, da es bei ihm geklingelt hat.
Häufig entstehen bei Unified Communications auch Probleme in Form von „Dead Air“. Das bedeutet, dass beide Gesprächspartner sich nicht gegenseitig hören oder nur ein Teilnehmer, den anderen wahrnehmen kann. Möglich ist auch, dass der Wählton nicht zu hören ist oder ein zweites beziehungsweise drittes Signal unerwartet nach der ersten Zifferneingabe ertönt.
Ursachen hierfür sind vielfältig. Eine strukturierte Herangehensweise hilft somit schnell das Problem zu lokalisieren und zu beheben. Häufig sind Bedienfehler schuld – welche erst entdeckt werden müssen. Schwieriger sind Konfigurationsfehler zu entdecken. Auf der nachfolgenden Seite erfahren Sie welche Ansätze es für die Fehlersuche im VoIP-Netz gibt.
Es kommt kein Gesprächsaufbau zwischen einem Endgerät und einer Voice-Schnittstelle wie einem Server oder einem VoIP-Endgerät zustande? In diesem Fall sollte als erstes die Call-Agent-Einstellungen kontrolliert werden, insbesondere die Berechtigungseinstellungen an den Endgeräten und Server-Voice-Schnittstellen. Am besten ist es die Verbindungsaufbauberechtigungen im Call-Agent vorzubereiten und die VoIP-Endgeräte sorgfältig einzustellen.
Hin und wieder müssen eingehende und ausgehende Rufnummern am Gateway für VoIP verändert werden (DNIS/ANI Digit Manipulation). Dies kann geschehen, indem eine Vorwahl gewählt werden muss, sobald aus dem öffentlichen Netz hinaustelefoniert werden soll. Dies erhöht zugleich die Anzahl an möglichen Fehler, denn bei einer fehlerhaften Nummer stellt der Call-Agent keine Verbindung her.
Kombination mehrerer Geräte und Netze
©Fastlane
Probleme bereitet bei VoIP auch die Kombination von mehreren Geräten und Netzen, besonders betroffen sind Verbindungen zum öffentlichen Telefonnetz oder von mehreren VoIP-Geräten. Deshalb müssen die Einstellungen der Endgeräte korrekt sein und der Call-Agent-Rufnummern-Plan sowie die Fernverbindungen (WAN) zwischen den verschiedenen Standorten bei auftretenden Fehlern überprüft werden. Durch eine Bandbreitenoptimierung kann es oftmals zu Beeinträchtigungen kommen, die zu einem Codec-Mismatch führen.
Im Bereich der Unified Communications kann ein fehlerhafter Gesprächsaufbau in das öffentliche Telefonnetz die Folge einer fehlerhaften Rufnummernübersetzung sein. Möglich ist auch, dass ein Media-Termination-Point (MTP) kurzfristig ausgefallen ist und so sich die Endgeräte nicht verbinden können. Außerdem kommt es häufig vor, dass Endgeräte sich durch eine fehlerhafte Konfiguration in der Netzinfrastruktur beim Call-Agent nicht registrieren können – die Endgeräte sind nicht verfügbar.
Teilweise kommt es vor, dass Provider die Service-Level-Agreements (SLA) nicht einhalten können und Kunden auf zugesicherte QoS-Merkmale wie Latenzzeiten und Paketverlustraten verzichten müssen. Dies ist dann der Fall, wenn der Provider Schwierigkeiten mit seinem internen Netz hat und somit die WAN-Verbindungen Probleme bereiten. In solchen Fällen gehen Nachrichtenpakete wegen Echo-Effekte, Latenzzeiten und Jitter verloren oder die Übertragung verschleppt sich.
Welche Inhalte deckt ein SLA ab?
Probleme bereitet auch Call Admission Control (CAC). Hierbei handelt es sich um eine Bandbreitenverwaltung, die keine Gespräche aufbaut. Auch Automated Alternate Routing (AAR) stellt keine Gespräche über das traditionelle TDM-Netzwerk her, wenn die Einstellungen für das Ausweichverfahren fehlerhaft sind.
Aus diesem Grund müssen TDM-Gateways bei der Fehlersuche berücksichtigt werden. Der erste Schritt sollte bei der Konfiguration sein, einen dezentralisierten Rufplan zu erstellen. Das Gateway benötigt einen vollständigen Rufnummern-Plan inklusiver der analogen Endgeräte, die am Router angeschlossen sind und auf Basis von H.323 und SIP arbeiten. Ansonsten kann keine Verbindung hergestellt werden.
Fehlerhaftes Framing, inkorrekte Modulation und ein falsch eingestellter ISDN-Switch-Typ kann für einen kompletten Verbindungsausfall zum öffentlichen Telefonnetz beim Provider führen. Oft erhält der Provider fehlerhafte Rufnummern aufgrund von falsch umgesetzten Translation Rules auf dem H.323- oder SIP-Gateway. Zudem kommt kein Gespräch zustande, wenn Berechtigungen falsch eingestellt wurden, es zu Ausfällen in der Infrastruktur des Providers kommt oder eine ungültige Rufnummer beziehungsweise eine nicht vergebene gewählt wird.
Je nach Wachstum eines Unternehmens erfolgt die Migration vom klassischen Telefonnetz zu Voice over IP in verschiedenen Phasen. Viele neue Endgeräte werden zu verschiedenen Zeitpunkten installiert. Dadurch kann es zu vorübergehenden Problemen beim TDM-Gateway des Providers kommen. Sämtliche Bearer Channels (Trunk-Ressourcen) können belegt sein, infolge dessen ist ein Verbindungsaufbau nicht möglich. Diese Fehler sind schwer zu finden, da sie keinem einzelnen Endgerät zugeordnet werden können. Aus diesem Grund sollten IT-Verantwortliche entsprechende Überwachungs-Tools mit Monitoring für TDM-Gateways einsetzen.
In der Praxis herrscht oft das Trial-and-Error-Prinzip vor. Der Aufwand bei so einer Vorgehensweise ist immens. Einfacher geht es mit einer methodischen Fehlersuche.
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer Schwesterpublikation Computerwoche.