Facebook-Shitstorm tobt auf Vodafone-Seite

Mit ihrer Beschwerde auf der Pinnwand der Vodafone Deutschland-Facebook-Seite hat Anni Roc einen Shitstorm ausgelöst, den wohl nur wenige Firmen in dieser Größenordnung bislang erleben mussten. Über 70.000 User klickten auf „Gefällt mir“ und es hagelte über 7.000 Kommentare wie „Willkommen im Club !!“ und „Das selbe ist meinem kumpel auch passiert er verlohr insgesamt 800€“.  Was war passiert?   Anni Roc hatte ihrer Mutter ein Smartphone geschenkt und dafür einen Vodafone-Vertrag abgeschlossen. Statt 29,90 Euro soll Vodafone aber im ersten Monat rund 165 Euro vom Konto abgebucht haben. Obwohl sie es daraufhin ausgeschaltet gelassen habe, sollen im Monat darauf 275 Euro von Vodafone abgebucht worden sein. Anrufe beim Kundenservice hätten zu nichts geführt, schreibt Anni Roc. Und als Antwort auf ein Einschreiben mit Rückschein habe sie nur eine E-Mail erhalten, in der man ihr „entgegen kommen will“. Sie solle eine Gutschrift von 250 Euro erhalten, den Rest müsse sie aber bezahlen.   Der Eintrag von Anni Roc stammt vom 25. Juli am Vormittag. Vodafone hat nun – am 1. August am Vormittag – ausführlich auf Facebook Stellung genommen . Man nehme Facebook als Kanal ernst und wolle die Details mit Anni Roc persönlich besprechen. Die Betroffene habe sich am Morgen des 1. Augusts bei Vodafone gemeldet. Man sehe durchaus, dass die Mehrzahl der Kommentare Unzufriedenheit mit dem Umgang von Vodafone mit Kunden beinhalten und man wolle die Verantwortung für Fehler generell nicht wegschieben, heißt es weiter. Vodafone habe 37 Millionen Mobilfunkkunden und viele von ihnen würden sich hier nicht zu Wort melden, versucht Pressesprecher Christian Rapp zu beschwichtigen. Gerade darum findet er Facebook als Plattform wertvoll, um Probleme zu erkennen. Abschließend dankt er für konstruktive Kritik und schließt ausdrücklich auch Anni Roc in seinen Dank ein. Nebenbei wirbt er bei Probleme für das Kontaktformular von Vodafone. Mit ihm sei eine unkomplizierte und schnelle Behebung möglich, weil Vodafone die nötigen Informationen gleich zu Beginn erhalte.

Derweil haben sich schon Nachahmer auf der Vodafone-Seite von Facebook eingefunden. Deren Kritik ist aber oft weniger detailliert als die von Anni Roc. Vodafone hat schnell nachgefragt, was genau bemängelt wird.

Wie sehen Sie das? Hat es Vodafone zu Recht getroffen? Oder hätte man die Sache auch anders lösen können?