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Künstliche Intelligenz verbessert Kundenservice

23.08.2018 | 14:30 Uhr | Oliver Oursin

Viele Experten erwarten, dass Künstliche Intelligenz (KI) als Auslöser der Vierten Industriellen Revolution, die wir gerade erleben, Wirtschaft und Gesellschaft noch stärker beeinflussen wird als die Erfindung des Internets.

Viele KI-basierte Anwendungen, allen voran diejenigen der großen digitalen Plattformen wie Amazon, Google oder Facebook, haben inzwischen ganz selbstverständlich Einzug gefunden in den Alltag jedes Menschen, der Smartphone oder Internet nutzt.

Gleichzeitig existieren Unsicherheiten, sowohl auf Seiten der Verbraucher als auch bei den Unternehmen. Angesichts dessen, dass alle bisherigen industriellen Revolutionen das Leben des Menschen deutlich verbessert haben – weniger körperlich anstrengende Arbeit im Beruf und im täglichen Leben bei gleichzeitig steigendem Wohlstand, Komfort, Gesundheit und Sicherheit – empfiehlt es sich, auch jetzt positiv in die Zukunft zu sehen.

KI plus X

Viele Unternehmen sind unsicher, wie sie KI heute bereits zu ihrem Vorteil nutzen können. Zunächst müssen die Voraussetzungen dafür geschaffen werden. Denn KI existiert nicht als isoliertes Werkzeug. Es ist vielmehr ein Mittel zum Zweck, also KI plus X, wobei X für eine konkrete Fragestellung oder Aufgabe, zumeist innerhalb eines Ablaufs, steht.

KI lebt dabei von drei wesentlichen Elementen: Daten, Algorithmen und der konkreten Aufgabe. Es bedarf also eines qualifizierten, einheitlichen Datenpools, aus dem der Algorithmus lernen kann, um die gestellte Aufgabe zu lösen. Das Wesen von KI ist dabei, den Menschen zu unterstützen: durch zusätzliche Fähigkeiten oder die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und Fragestellungen.

Ein gutes Beispiel ist Image Recognition, die automatische Bilderkennung. Für die Analyse einer Röntgenaufnahme existiert Input x in Form von Aufnahmen und MRT-Aufzeichnungen in schierer Menge. Der Algorithmus lernt, indem er mit unzähligen Informationen gefüttert wird, Abweichungen zu erkennen. In Kooperation mit dem Urteil eines erfahrenen Radiologen lassen sich so Diagnosen schneller und zuverlässiger stellen.

Neue Kompetenzen

Gleichzeitig drehen sich weite Teile der Diskussion bedauerlicherweise auch bei KI um ihr vermeintliches Jobvernichtungspotenzial. Dieses Vorurteil hat sich schon früher als Unfug erwiesen. Heute stehen beispielsweise mehr Menschen in der Kfz-Industrie in Lohn und Brot als vor der Automatisierung von Fertigungsstraßen.

Noch weiter zurück, als die Agrarwirtschaft automatisiert wurde, fürchtete man ebenfalls eine neue Armutswelle heranrollen. Doch was ist stattdessen passiert? Wohlstand und Freizeit haben unter anderem zur Entstehung des Multi-Milliardenmarktes des Tourismus geführt, der heute Millionen von Menschen versorgt und Berufsbilder geschaffen hat, die zuvor undenkbar waren.

Gleichzeitig lässt sich mit KI heute jeder Beruf automatisieren – zumindest teilweise. So zum Beispiel in Vertrieb, Marketing und Kundenservice . Und was glauben Sie? Wenn ein Vertriebsteam dank KI-gestützter Tools einen Effizienzzuwachs von 50 Prozent erzielt – wird der Vertriebschef dann die Hälfte seiner Mannschaft entlassen? Oder lieber mehr verkaufen?

Laut einer aktuellen McKinsey-Untersuchung sind derzeit knapp fünf Prozent der Arbeitnehmer in Jobs beschäftigt, die sich mittelfristig vollständig automatisieren lassen. Den Löwenanteil machen rund 60 Prozent der Berufe aus, bei denen 30 Prozent der Tätigkeiten automatisiert werden. Für die Arbeitnehmer in diesen Rollen wird das Leben einfacher und angenehmer. Der Roboter entlastet schon heute an der Fertigungsstraße von körperlich anstrengenden Tätigkeiten. Der Mensch erhält mehr Zeit, sich neue Kompetenzen anzueignen, es werden unzählige neue Berufe entstehen, die auf der menschlichen Kreativität, Intuition und Empathie aufbauen.

Aufwertung von Berufsbildern

Besonders im Kundendienst hilft KI, die erforderlichen Daten zu einer Kundenanfrage völlig automatisch und kontextbasiert auf den Bildschirm zu bekommen. Der Kunde wird schneller und besser erkannt, der Service-Fall deutlich schneller gelöst. Lästige Standards erledigt der Chat-Bot komplett. Denn durchschnittlich 80 Prozent aller Kontakte zu Service-Centern drehen sich um allenfalls eine Handvoll vorhersehbarer Ursachen: Adress- oder Kontowechsel, die Umbuchung eines Flugs bei Airlines, die planbare Terminanfrage für einen TÜV-Termin oder die professionelle Zahnreinigung. Deshalb sind sowohl der Vorwurf an den „dummen Bot“ als auch die Dämonisierung als Arbeitsplatzvernichter hinfällig: Denn diese einfachen Tätigkeiten kann ein Bot bestens selbstständig lösen, bei null Wartezeit für den Kunden.

So könnten Unternehmen auf die Idee kommen, ihren oft noch als reinen Kostenfaktor betrachteten Kundendienst zu verkleinern. Das werden jedoch voraussichtlich nur wenige tun und höchstwahrscheinlich keinen nachhaltigen Erfolg damit erzielen. Denn Service ist elementarer Bestandteil des Kundenerlebnisses, das aufgrund immer vergleichbarerer Qualitäten und Preise im globalen Wettbewerb zu einem immer wichtigeren Differentiator wird. Sobald ein Anliegen komplexer und individueller wird, übergibt der Bot nahtlos an den menschlichen Service-Mitarbeiter.

Der Bot hat im Vorfeld bereits die grundlegenden Daten erfasst, kann dem Service-Mitarbeiter die Kundeninformationen sowie die im konkreten Kontext relevanten Informationen bereits auf dem Monitor präsentieren, so dass der Kunde direkt abgeholt wird. Fortschrittliche Service-Bots können dabei auch durch Spracherkennung die Stimmung des Kunden erkennen und den menschlichen Kollegen darauf vorbereiten. Und dieser kann mit den exklusiv menschlichen Fähigkeiten Kreativität, Intuition und Empathie aus einem Service-Fall eine positive Kundenerfahrung machen.

Viel wahrscheinlicher ist also, dass die Rolle des Service und somit auch der Beruf des „Call Center Agents“ aufgewertet wird, indem dort wertvolle Beiträge zur Kundenzufriedenheit oder für Cross- und Upselling-Potenziale entstehen. Und am Ende profitiert der Kunde.

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