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Wissen richtig dokumentieren und weitergeben

11.02.2009 | 13:45 Uhr |

Jedes Problem nur einmal lösen: Ein gut organisiertes Wissensmanagement ist ein zentraler Bestandteil eines guten Support-Konzeptes.

Von Olivia Adler

Effektiver IT-Support ist ein wichtiger Produktivitätsfaktor in Unternehmen jeder Größe. Diese Artikelreihe beleuchtet verschiedene Ansätze, um Support effektiv und zugleich anwenderfreundlich zu gestalten. Der erste Teil behandelte grundlegende strukturelle Maßnahmen, im zweiten Teil ging es um die verschiedenen Kommunikationsmethoden und die dafür geeigneten Tools. Im dritten Teil stand nun der Mensch im Mittelpunkt, im vierten Teil geht es darum, wie Know How dokumentiert und weitergegeben werden kann.

Dokumentation

Die Erfahrung zeigt, dass Dokumentation im Support häufig eine Schwachstelle ist. In der Hektik des IT-Alltags bleibt zu wenig Zeit, um das vorhandene Wissen aufzubereiten und strukturiert abzulegen. Die Folge: viele Probleme müssen mehrfach gelöst werden, weil nicht bekannt ist, dass bereits eine Lösung existiert.

Installationsdokumentation

Wer kennt das nicht: da wird schnell etwas installiert, verschiedene Zusatzprogramme eingespielt, hier eine Konfigurationsdatei angepasst, dort eine Einstellung geändert, und wenn ein paar Monate später der Vorgang wiederholt werden muss, hat das Personal gewechselt oder der Techniker weiß selbst nicht mehr, was damals alles gemacht wurde, denn gerade unter Zeitdruck wird die Dokumentation der Arbeitsschritte häufig vernachlässigt.

Dabei reicht es oft, wesentliche Schritte festzuhalten, ein paar Screenshots mit Erläuterungen zusammenzustellen, Konfigurationsdateien zu sichern, eine kurze Checkliste zu erstellen und das Ganze in eine Installationsdatenbank oder auch einfach im passenden Verzeichnis auf dem Server abzulegen.

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