Wann lohnt sich der ERM-Einsatz?

E-Mail-Response-Management-Systeme lohnen sich laut Experteneinschätzungen in der Regel ab einem Mail-Aufkommen von 100 bis 150 eingehenden E-Mails pro Tag. Sind hochwertige Antworten und eine hohe Compliance gefordert, rechnen sich ERM-Anwendungen jedoch auch bei einem kleineren Mail-Aufkommen. Einsatz findet ERM typischerweise in allen kommunikationsstarken Bereichen von E-Commerce, Marketing und Kundenservice.

Mit dem Produkt Novomind iMail der Novomind AG aus Hamburg können beispielsweise Standardanfragen bezüglich Lieferterminen, Reklamationen oder Produktinformationen anhand von "Knowledge-Packs" größtenteils automatisiert beantwortet werden, behauptet der Hersteller. Differenzierte Wünsche können themen- beziehungsweise aufgabenspezifisch an den jeweiligen Experten im Haus automatisch weitergeleitet werden.

Laut Hersteller werden Nachrichten mit einer Trefferquote von mindestens 80 Prozent interpretiert, kategorisiert, verteilt und automatische Antwortvorschläge aus der zentralen Wissensbasis erstellt. Ein Beispiel aus der Praxis: Die mittelständische Travel Overland GmbH & Co. KG mit rund 300 Mitarbeitern betreibt unter anderem das Reiseportal www.travelchannel.de und erhält laut eigenem Bekunden rund 12.000 E-Mails im Monat, die durch die ERM-Lösung der Hamburger mit einer Erkennungsquote von 94 Prozent auf mehr als 50 Kategorien verteilt werden.