Verbraucherschutz: Hotlines sollen einfacher werden
Das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz plant rechtliche Regelungen, um die Qualität von Hotlines zu verbessern.
Regelmäßig gehen bei Verbraucherzentralen und Verbraucherschutzverbänden Beschwerden über Telefon-Hotlines von Firmen ein. Die Probleme liegen in den meisten Fällen bei langen Wartezeiten, hohen Gebühren und Mitarbeitern, die keine zum Problem passende Antwort anbieten können.
Nun will das Bundesverbraucherschutzministerium hier rechtliche Regelungen schaffen. Danach sollen Kosten für den Anrufer nur noch dann anfallen, wenn der Anrufer mit einem kompetenten Hotline-Mitarbeiter verbunden wird, nicht aber wenn er in der Warteschleife hängen bleibt. Technisch wäre das durchaus möglich, wenn auch komplizierter und in der Praxis mit Konflikten verbunden. Bereits heute verlangen einige Support-Center erst dann vom Kunden Geld, wenn das Problem gelöst wurde.
Erreicht werden soll hier nach Aussagen eines Ministeriumssprechers eine Selbstverpflichtung der Wirtschaft, in der die Unternehmen sich verpflichten, die Wartezeiten zu verkürzen und auf komplizierte Sprachsteuerung per Computer zu verzichten. Ende des Jahres will Minister Seehofer entscheiden, ob diese Selbstverpflichtung ausreicht oder ob gesetzliche Regelungen nötig sind. Wie die Qualität der Hotlines gemessen werden soll, teilte das Ministerium allerdings nicht mit.
