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Unitymedia – Tarif-Upgrade besser nie am Freitag

20.07.2015 | 11:09 Uhr |

Bei einem Tarif-Upgrade mit einer neuen Fritzbox bei Unitymedia sollte man sich darauf einstellen, tagelang kein Internet und Telefon zu haben. Dann bleibt nur der Plan B, wie dieser Erfahrungsbericht zeigt.

Die Kabelnetzanbieter steigern kontinuierlich die Geschwindigkeiten. Bei dem neuesten Angebot meines Providers Unitymedia mit 200 (bald 250) Mbit/s im Down- und 20 Mbit/s im Upstream konnte ich nicht widerstehen. Denn wer Unmengen an Daten von A nach B schaufelt, ist für eine Verdoppelung der Upload-Geschwindigkeit immer empfänglich.

Also am Donnerstag Abend für den Business-Anschluss das „Upgrade“ auf 200 MBit telefonisch beauftragt. Das sei laut dem Kundenberater alles gar kein Problem, „neue Fritzbox 6490 dran und fertig“. Am Freitag um 13:15 Uhr meldet sich der externe Dienstleister von Unitymedia und will schon gegen 14:00 Uhr einen Techniker zur Installation der neuen Fritzbox schicken. Ich frage nach den Ausfallzeiten, „nur wenige Stunden“ so die Antwort. OK, damit kann ich leben. Hätte ich da nur gewusst, welches Drama mich in den nächsten Tagen erwartet.

Bei diesem Angebot konnte ich nicht nein sagen. 200 Mbit/s im Downstream und 20 Mbit/s im Upstream, das nimmt man gerne mit.
Vergrößern Bei diesem Angebot konnte ich nicht nein sagen. 200 Mbit/s im Downstream und 20 Mbit/s im Upstream, das nimmt man gerne mit.

Neue Fritzbox dran – nichts geht mehr

Um 13:51 Uhr ist die bisherige Fritzbox 6360 gegen eine neue 6490 getauscht und die notwendige Provisionierung hat der Techniker bei Unitymedia angeschoben. „Geht so drei bis vier Stunden“ meint der Techniker optimistisch. Falls ich dann noch nicht online bin, soll ich mich bei der Unitymedia-Hotline melden. Da tue ich dann gegen 17:30 Uhr. Nach einer Rückfrage in einer Fachabteilung dann die ernüchternde Auskunft des Unitymedia-Supporters: „Ich habe eine schlechte Nachricht für Sie. Die Provisionierung kann bis zu 24 Stunden dauern und wir können darauf leider keinen Einfluss nehmen.“ Das sei angeblich ein automatischer Prozess, der in einer Warteschleife abgearbeitet wird.

Erst die neue Fritzbox erlaubt Downstream-Geschwindigkeiten von mehr als 200 Mbit pro Sekunde. Der Austausch der Hardware ist daher unumgänglich.
Vergrößern Erst die neue Fritzbox erlaubt Downstream-Geschwindigkeiten von mehr als 200 Mbit pro Sekunde. Der Austausch der Hardware ist daher unumgänglich.
© AVM

Die zehn besten Tipps & Tricks zur Fritzbox

Aufregen lohnt nicht. Kein Telefon, kein Internet –­ quasi von der Außenwelt abgeschnitten. Wenn das iPhone mit seiner Hotspot-Funktion nicht wäre, hätte ich ganz großes Problem. Per Bluetooth mit meinem PC gekoppelt, kann ich so zumindest Mails empfangen und verschicken sowie Daten über die Dropbox austauschen. Denn wie der Name schon sagt, ich habe einen Business-Tarif bei Unitymedia – also fürs Büro und auch am Wochenende.

Am Samstag gegen 10:00 Uhr vorsichtig bei Unitymedia nachgefragt. Die Dame am Telefon schickt eine Mail an die Kollegen von der Provisionierungs-Abteilung und meint nur lapidar „da müssen Sie halt warten, wir können da nichts machen“. Um 18:30 Uhr wieder die Hotline angerufen und meinen Unmut sachlich aber bestimmt rübergebracht. Der Mitarbeiter war scheinbar etwas kompetenter und wollte gleich den 2nd-Level-Support mit einem sogenannten Klärfall einschalten. Nun, Sonntagmorgen 12:00 Uhr, bin ich immer noch offline. Ein weiterer Anruf bei der Geschäftskunden-Hotline um 9:00 Uhr hat auch nichts gebracht. Die nette Frau hatte Verständnis für meine Übellaunigkeit und wollte den 2nd-Level-Support erneut informieren. Das wollte der Unitymedia-Mitarbeiter um 12:00 Uhr auch tun. Am Montag 10:30 Uhr bin ich immer noch offline. Mal irgendeine Information von Unitymedia? Fehlanzeige. Für die bin ich nicht nur offline, sondern scheinbar auch nicht wichtig.

Die Fritzbox ist online, aber noch ohne config-Datei beziehungsweise mit einer falschen. Betriebsbereit ist sie nicht, abgesehen von den Router-Funktionen im Netzwerk.
Vergrößern Die Fritzbox ist online, aber noch ohne config-Datei beziehungsweise mit einer falschen. Betriebsbereit ist sie nicht, abgesehen von den Router-Funktionen im Netzwerk.

Die Lösung naht – oder doch nicht?

Nächster Versuch bei der Hotline. Nun bin ich mal richtig forsch und will gleich den Teamleiter sprechen oder zumindest einen, der sich auskennt. „Nein, das geht nicht. Wir können die Kollegen in der IT telefonisch nicht erreichen“. Der Mitarbeiter im 1st-Level-Support ist aber sehr bemüht und auch kompetent; so entwickelt sich ein freundliches Gespräch. Das Problem ist dann zumindest mal lokalisiert: Auf der Fritzbox fehlt die config-Datei, die Provisionierung ist angeblich abgeschlossen. Mehrere Neustarts bringen nichts. Mein Problem wird jetzt mit höchster Prio-Stufe in die Fachabteilung eskaliert.

Scheinbar bin ich nicht der einzige Upgrader, der mit seinen neuen Fritzbox Probleme hat. Ein Blick in das offizielle ( http://forum.unitymedia.de ) und die zwei inoffiziellen Foren ( www.unitymediakabelbwforum.de und http://unitymedia-helpdesk.de/forum/ ) rund um Unitimedia bestätigen das. Kurz nach dem Gespräch bekomme ich eine SMS: „[…] Ihr Anliegen ist in Arbeit“. Die Fritzbox blinkt munter vor sich hin und hat sich scheinbar aufgehängt. Einige Minuten später eine zweite SMS, der externe Dienstleister (der vom Freitag) will in Kürze einen Termin vereinbaren. Meine Schlussfolgerung: Die Fritzbox scheint sich verabschiedet zu haben und muss wohl getauscht werden. Zur Terminvereinbarung habe dann angerufen, will ja nicht noch mehr Zeit verlieren. Zwischen 13:00 und 17:00 Uhr soll der Techniker kommen.

Nun ist Fritzbox abgeschossen. Der Power-Schalter blinkt nach einem Neustart permanent und die Gegenstelle bei Unitymedia werden nicht mehr gefunden.
Vergrößern Nun ist Fritzbox abgeschossen. Der Power-Schalter blinkt nach einem Neustart permanent und die Gegenstelle bei Unitymedia werden nicht mehr gefunden.

Die neue Fritzbox ist dran

Nach 16:00 Uhr kommt ein mir bisher nicht bekannter Techniker eines Heidelberger EDV-Unternehmens. Er kontrolliert die Übergabepunkte, den Verstärker und den Kabelanschluss, setzt die Fritzbox auf Werkeinstellungen zurück und telefoniert mit seinen Kollegen. Dann wird die Fritzbox 6490 ausgetauscht. Die neue startet und holt sich zuerst das Firmware-Update auf FritzOS 6.24. Wie schon am Freitag werden die Kollegen im Unitymedia-Rechenzentrum mit der Provisionierung beauftragt. Seinen Hinweis hätte ich am liebsten überhört: „Im schlimmsten Fall kann es bis zu 48 Stunden dauern, bis alles ordnungsgemäß läuft“. Gerne würde ich den Techniker wegsperren, bis alles funktioniert. Genug Fritzboxen hat er im Auto dabei.

Ich bin Optimist und muss es nun auch sein. Denn mein mobiles Highspeed-Datenkontingent bei meinem Mobilfunk-Provider o2 von fünf GByte ist aufgebraucht und die für knapp 10 Euro einmalig nachbuchbaren drei GByte sind auch schon weg. Ich bin mit 32 Kbit/s in der Sekunde unterwegs und fühle mich wie in den frühen Neunzigern mit Analogmodem. Wie befürchtet, bin ich auch um 23:30 Uhr noch offline und verlasse das Büro mit der Hoffnung, das die Provisionierung und Aktivierung der Fritzbox irgendwann in der Nacht stattfindet. Übrigens: Jetzt bin ich über 80 Stunden bei Unitymedia offline.

Ein echtes Déjà-vu – Fritzbox hängt wieder

Am Dienstag um 8:30 Uhr ist die Fritzbox immer noch offline, um 8:41 Uhr ist sie wieder tot – so wie gestern. So wie es sich darstellt, wollte jemand von Unitymedia remote etwas aufspielen und hat die Fritzbox danach neu gestartet. Jetzt blinkt sie wieder munter vor sich hin ­– ein echtes Déjà-vu. Wieder die Hotline angerufen und Status übermittelt. „Ja, da muss wohl ein Techniker bei Ihnen vorbei kommen“. Ich versuche zu erklären, dass wir uns in einer Endlosschleife befinden und der Fehler nicht an der Fritzbox liegen kann. Mein Gefühl sagt mir, der nimmt mich nicht für voll. Meinen Spruch – „das nächste Mal online bin ich wohl mit der Telekom“ – quittiert er mit einem müden Lächeln. Ich soll doch bitte noch etwas Geduld haben, der Vorgang ist in Bearbeitung.

Endlich wieder online. Die Fritzbox 6490 hat sich mit der Gegenstelle verbunden. Nun muss sie wieder konfiguriert werden.
Vergrößern Endlich wieder online. Die Fritzbox 6490 hat sich mit der Gegenstelle verbunden. Nun muss sie wieder konfiguriert werden.

Geht doch – mit 200 Mbit im Internet

Um 11 Uhr kommt ein Techniker, der vor Monaten schon mal bei mir war und den ich schon damals als freundlich und äußerst kompetent kennengelernt habe. Er geht systematisch auf Fehlersuche und telefoniert mehrmals mit dem 2nd-Level-Support von Unitymedia. Und siehe da ­– das Problem und die Ursache für meinen Offline-Status sind lokalisiert. Die Fritzbox wurde (wieder) mit einer statischen IP-Adresse konfiguriert und die ist wohl anderweitig vergeben. Es dauert schließlich bis 13:30 Uhr, bis ich wieder mit Unitymedia online bin. Die von der Fritzbox 6360 gesicherte Konfiguration habe ich eingespielt. Danach fehlen mir noch zwei Rufnummern, aber das sollte nun wirklich keine Hürde mehr sein. Ich bin froh und erleichtert – eine wahrlich schwere Geburt.

Der Speedtest von Unitymedia bestätigt die Anzeigen in der Fritzbox-Oberfläche. Wie gewünscht 200 Mbit/s im Down- und 20 Mbit/s im Upstream.
Vergrößern Der Speedtest von Unitymedia bestätigt die Anzeigen in der Fritzbox-Oberfläche. Wie gewünscht 200 Mbit/s im Down- und 20 Mbit/s im Upstream.

PC-WELT Speedtest: Wie schnell ist Ihre Leitung?

Internet ja, Telefon nein

Am Abend habe ich dann alle sechs Rufnummern beisammen. Am Mittwoch bekomme ich Anrufe von Kunden und Geschäftspartnern auf dem Handy. Auf meiner Hauptnummer würde sich ein Herr S. melden, der eine ganz andere Telefonnummer hat. Also um 12:00 Uhr wieder bei der Hotline angerufen und neue Störung gemeldet. Ist wohl ein Routing-Problem, das dann scheinbar gegen 17:00 Uhr behoben ist. Eine passende Status-SMS bekomme ich von Unitymedia. Ich telefoniere am Abend und nehme Gespräche an – ist jetzt alles in Ordnung? Scheinbar ja!

Am nächsten Morgen bekomme ich bei allen ausgehenden Anrufen ein Besetztzeichen und wundere mich irgendwann. Also schaue ich in der Fritzbox nach. Und siehe da: Wieder die gleichen Vermittlungs- und Routing-Fehler. Gleich neue Störung gemeldet, inzwischen habe ich ja Routine: Nummer wählen, Ziffer 2 auf dem Handy-Tastenfeld drücken, fragen ob die Daten übermittelt und auf dem Schirm sind (via Rufnummernerkennung) und Anschlussort nennen. Problem geschildert, Störungsmeldung geht an die Fachabteilung.

Und wieder eine neue Fritzbox, die Vierte!

Rund 30 Minuten später ruft mich ein Techniker von Unitymedia an und ich demonstriere ihm das live. Bei seinem Testanruf kam er nämlich irgendwo auf einem Anrufbeantworter raus – ich habe allerdings keinen. Er will weiter forschen und sich wieder melden. Ohne Rückruf bekomme ich die eine mir inzwischen im Wortlaut bekannte SMS – ein Techniker wird kommen. Ich rufe beim externen Dienstleister an und fordere ausdrücklich den Techniker vom Dienstag an. Der kommt gegen 14:00 Uhr und hat den Auftrag die Fritzbox zu tauschen. Nachdem er mehrere Telefonate mit dem 2nd-Level-Support von Unitymedia geführt hat, kann ich mich gegen den Austausch nicht wehren. Das Spiel geht wieder von vorne los ­­– die neue Fritzbox holt sich die aktuelle FritzOS 6.24 und wartet auf die Provisionierung sowie das neue config-File. Das kann dauern. Der Techniker muss dringend zu einem anderen Termin und hinterlässt mir seine Mobilfunknummer. Wir bleiben in Kontakt. Ich soll die Box alle 30 Minuten neu starten, falls sie nicht online ist. Wir haben 16:15 Uhr – bis 19:00 Uhr ist die Fachabteilung bei Unitymedia besetzt. Bei o2 habe ich das nächste Datenpaket für meinen iPhone-Hotspot gebucht, wieder sind 13,99 Euro weg. So kann ich wenigstens auf dem PC neue Mails empfangen sowie Dateien in die Dropbox und auf den Produktions-FTP-Server stellen.

Mit dem Techniker bleibe ich per SMS in Kontakt. Kurz vor 19:00 Uhr meldet er, dass die Kollegen eine neues config-File aufgespielt haben und ich innerhalb der nächsten 20 Minuten wieder online sein müsste. Dem ist dann tatsächlich so – Internet mit voller Bandbereite und auch die Telefone gehen wieder, nachdem ich meine von der letzten Fritzbox gesicherte Konfiguration aufgespielt habe. Ich schicke ein Stoßgebet in den Himmel und hoffe, dass das Drama in mehreren Akten nun ein Ende gefunden hat.

Nein, zu früh gefreut: Nach einem ausgehenden und einem eingehenden Gespräch will die Fritzbox nicht mehr. Es ist der gleiche Fehler wie gestern Abend. Ja, ich brauche bestimmt wieder eine neue Fritzbox. Den Techniker habe ich um 20:00 Uhr per SMS informiert. Er will sich am Freitagmorgen drum kümmern.

Ach, es wird Freitag. Ich wäre dann schon eine Woche viel mehr als weniger offline. Um 21:28 Uhr zucke ich regelrecht zusammen – es klingelt tatsächlich mein Telefon. Ich nehme ab und kann telefonieren. Direkt im Anschluss teste ich alle Telefone und alle Nummern durch. Es funktioniert. Ob das so bleibt? Die Antwort kennt keiner. Nun will ich zumindest noch bei Unitymedia die Kosten für meine Datenpakete bei o2 haben und eine Ausfallentschädigung wäre auch nicht schlecht. Aber ganz ehrlich, darauf verzichte ich gerne, sofern ich nun dauerhaft online bin.

Es ist Freitag, 09:00 Uhr. Sie ahnen es, das Telefon geht wieder nicht. Also wieder den Vorort-Techniker kontaktiert. Der kümmert sich direkt darum und hat das Glück, bei Unitymedia den Ansprechpartner zu erreichen, der bereits am Mittwoch mit dem Fall betraut war. Der ruft mich dann auch an und erklärt kurz das Problem: Der Austausch der Fritzboxen war im Grunde überflüssig und hat dazu geführt, dass vier Boxen provisioniert waren und das interne System völlig durcheinander kam. Er hat alle Fritzboxen entfernt und meine aktuelle neu angelegt. Nun soll alles funktionieren und meine feste IP habe ich auch wieder.

Fazit: Drei Tipps für den perfekten Provider-Wechsel / das perfekte Provider-Upgrade

Jetzt mag mein Ausfall ein Einzelfall sein, aber im Grunde kann es jeden treffen. Und das übrigens auch unabhängig vom DSL-/Kabel-Anbieter. Wer das Internet dringend benötigt, sollte aus dem Erfahrungsbericht seine Lehren gezogen haben.

Die Rettung: Mit dem iPhone und der Hotspot-Funktion habe ich zumindest eine Internet-Grundversorgung am Desktop-PC.
Vergrößern Die Rettung: Mit dem iPhone und der Hotspot-Funktion habe ich zumindest eine Internet-Grundversorgung am Desktop-PC.

1.) Nie vor dem Wochenende einen Wechsel der Fritzbox durchführen. Am Wochenende fahren die Provider nur mit Notbesetzung und können kaum etwas ausrichten. Besser am Wochenbeginn die neue Hardware installieren beziehungsweise in Betrieb nehmen wollen. Die Chancen, dass einem bei Problemen schnell geholfen wird, stehen einfach viel besser.

2.) Um zu vermeiden, dass man völlig im Offline verschwindet, sollte man einen Plan B für ein Ersatz-Internetzugang haben. iPhone, Android-Smartphone und Windows Phone können als Hotspot konfiguriert werden. Per WLAN, USB oder Bluetooth mit dem PC verbunden, ist man am Desktop-PC online. Die Geschwindigkeit und das verfügbare Datenvolumen hängt dabei vom Mobilfunkvertrag ab. Alternativ gibt es Surf-Sticks als Prepaid-Variante.

3.) Zum Abschluss hole eine alte Weisheit hervor: „Never touch a running system“. Wer jegliches Vertrauen in seinen Provider verloren hat, der sollte besser bei seiner alten Fritzbox und dem bisherigen Tarif bleiben. Denn jede noch so kleine Änderung birgt ein Risiko.

Am Wochenende habe ich deutlich gemerkt, wie sich das Internet in meinem Alltag etabliert hat: Spiegel am iPad lesen, Musik mit Spotify hören und Fernsehen am iPad beziehungsweise am PC mit Zattoo anschauen. All das war nicht mehr oder nur sehr eingeschränkt via iPhone-Hotspot möglich.

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