Tools für die Fernwartung

Vom Supportmitarbeiter werden häufig hellseherische Fähigkeiten verlangt und vor allem ein hoher Grad an Vorstellungskraft und Empathie – wenn er beispielssweise versucht nachzuvollziehen, was der Anwender gerade auf dem Bildschirm sieht. Da ist es doch angenehmer, den Support nicht im Blindflug zu machen. Dafür gibt es Fernwartungstools, mit denen der Betreuer sich auf den Anwender-PC aufschalten kann, um sich einen schnellen Überblick zu verschaffen und bei Bedarf den PC fernzusteuern.

Auch hier bietet der Markt wieder verschiedene Tools, Beispiele sind Microsoft NetMeeting oder Microsoft Systems Management Server Remote Tools bzw. MS Windows XP Remote Desktop Connection Software oder auch das bei Admins recht beliebte Dameware. Wichtig ist hier, rechtliche Rahmenbedingungen zu beachten – so ist es in Deutschland beispielsweise nicht gestattet, sich ohne Einwilligung des Nutzers auf dessen PC aufzuschalten. Üblicherweise geschieht das durch eine Popup-Abfrage auf dem Anwender-PC, die dieser positiv bestätigen muss.

Ist erst einmal die Verbindung zum Anwender-PC hergestellt, lässt sich auch der Dialog besser gestalten – was dabei zu beachten ist, erfahren Sie in der nächsten Folge.

Den ersten und dritten Teil unserer Serie 'Wege zum guten Support' finden Sie hier.
Teil 1: Wege zum guten Support
Teil 3: Support und der menschliche Faktor