Die richtigen Werkzeuge für den Support

Von Olivia Adler

Effektiver IT-Support ist ein wichtiger Produktivitätsfaktor in Unternehmen jeder Größe. Diese Artikelreihe beleuchtet verschiedene Ansätze, um Support effektiv und zugleich anwenderfreundlich zu gestalten. Während sich der erste Teil mit den grundlegenden strukturellen Maßnahmen beschäftigte, geht es im zweiten Teil um die verschiedenen Kommunikationsmethoden und die dafür geeigneten Tools.

Für die Meldung eines Problems stehen dem User verschiedene Kommunikationsmittel zur Verfügung:

Klassisch ist die telefonische Hotline, vor allem für dringende Anforderungen am besten geeignet. Bei kleinen Unternehmen reicht eine normale Telefonanlage, bei größeren Unternehmen bietet sich an, spezielle Tools fürs Telefonmanagement einzusetzen, die die eingehenden Anrufe gleichmäßig auf alle Agenten verteilen (ACD = Automatic Call Distribution) und darüber hinaus noch eine statistische Auswertung bieten. In so einer statistischen Auswertung wird beispielsweise erfasst, wie lange es dauert, bis ein Gespräch angenommen wird und wann Spitzenzeiten sind, in denen alle Agents belegt sind und die Supportmannschaft eventuell aufgestockt werden muss. Üblicherweise spielt diese Anlage während der Wartezeit eine aufgezeichnete Warteschleifen-Ansage ab, die gern mit Musik unterlegt wird. Bei Bedarf und außerhalb der Supportzeiten kann auch ein Anrufbeantworter zugeschaltet werden, der dann allerdings schnell abgearbeitet werden muss

Häufig wird auch eine Vorkategorisierung via Voicecomputer vorgenommen, dann müssen die Anwender erst über Tonwahl oder Voice Kennziffern eingeben – allerdings sollte man das nur einsetzen, wenn es sich nicht vermeiden lässt, da es die Frustration beim Anwender eher erhöht als senkt. Ziel eines kundenfreundlichen Supports sollte sein, den Anwender so schnell wie möglich zu einem menschlichen Ansprechpartner durchzustellen.

Hilfreich ist auch, wenn die Supportmitarbeiter Zugriff auf den Monitoring-Bildschirm der Telefonanlage haben, weil sie dann sehen, wenn Anrufer in der Warteschleife kreisen und sich gegebenenfalls bei Bedarf einklinken können, auch wenn sie gerade in der Nachbearbeitung sind oder Dokumentationsaufgaben wahrnehmen.

Unverzichtbar für eine gute Supportabteilung ist auch ein zentrales E-Mail-Postfach. Weniger zeitkritische Anfragen können via Mail gestellt werden, das entlastet den Telefonsupport. Üblicherweise wird ein Mitarbeiter bestimmt, der aktuell das Postfach betreut und eingehende Mails liest, kategorisiert und an die zuständigen Kollegen weiterleitet. Auch wenn Anfragen via E-Mail tendenziell weniger dringend sind, ist auch hier wichtig, die Prioritäten zu beachten und auch Mailanfragen so schnell wie möglich zu beantworten, damit die Anwender diesen Weg auch weiterhin nutzen. Wenigstens eine Empfangsbestätigung mit Zwischenbescheid und Angabe der Ticket-Nummer sollte immer verschickt werden.

Auch Instant Messaging hat sich als Alternative zum Telefon etabliert. Bekannt sind hier im Office-Umfeld vor allem Lotus Sametime, Microsoft Communicator, oder auch ICQ und Skype. Instant Messaging wird in der Regel nicht als Kanal für Useranfragen angeboten, sondern eher innerhalb des Support-Teams als Nachrichtemedium genutzt. Das hält die Telefonleitungen frei und sorgt außerdem für einen geringeren Geräuschpegel im Großraumbüro.