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Support und der menschliche Faktor

Hardware- und Software-Tools helfen, IT-Probleme in den Griff zu bekommen, aber am Ende geht es um Menschen und die Aufgaben, die sie mit diesen Tools erfüllen müssen. Wie man Support am besten organisiert, verrät Ihnen der dritte Teil unserer Serie.

Von Olivia Adler

Effektiver IT-Support ist ein wichtiger Produktivitätsfaktor in Unternehmen jeder Größe. Diese Artikelreihe beleuchtet verschiedene Ansätze, um Support effektiv und zugleich anwenderfreundlich zu gestalten. Der erste Teil behandelte grundlegende strukturelle Maßnahmen, im zweiten Teil ging es um die verschiedenen Kommunikationsmethoden und die dafür geeigneten Tools. Im dritten Teil steht nun der Mensch im Mittelpunkt: Personalorganisation im Helpdesk und Gesprächsführung.

Joes, Generalisten und Spezialisten

In kleinen Unternehmen gibt es oft nur den "Hey-Joe-Support", also PC-technisch begabte Kolleginnen und Kollegen, die bei kleineren Problemen unbürokratisch angesprochen werden, bevor man sich an externe Dienstleister wendet. Ähnliches passiert in größeren Unternehmen, wenn der Kontakt mit dem (meist ebenfalls ausgelagerten) Support als zu kompliziert, ineffektiv oder unpersönlich empfunden wird. Das führt dazu, dass "Joe", der eigentlich für ganz andere Arbeiten bezahlt wird, als inoffizieller Mitarbeiter der IT endet, ohne in deren Budget zu erscheinen.

Die nächste Stufe ist ein IT-Mädchen für alles, das von Vernetzung über Datensicherung und Installation bis hin zur Anwendungs- und Anwenderbetreuung mit Telefondienst alles erledigen muss – manchmal teilen sich mehrere Personen diese Aufgabe, typisch ist aber, dass jeder alles macht. Das hat den Vorteil, dass alle die Zusammenhänge kennen und daher manche Probleme schneller lösen können, aber den Nachteil, dass die Problemlösung (vor allem wenn sie langwierig und/oder aufwändig ist) ständig durch neue Problemmeldungen unterbrochen wird.

First Level, Second Level, Third Level: klare Aufgabenverteilung

Sofern die Personaldecke dafür ausreicht, hat sich daher in eine Aufteilung in verschiedene Stufen (Level) eingebürgert:

  • First Level Support (Problemannahme und Lösung von Problemen, die wenig Zeitaufwand erfordern)

  • Second Level Support (nachgelagerter Support, der meist auf bestimmte Themen spezialisiert ist und die Probleme abarbeitet, die der First Level nicht sofort am Telefon lösen kann)

  • Third Level Support (Experten für besonders schwierige Probleme oder komplexe Anforderungen, wie z. B. Anwendungsentwicklung)

Für den First Level Support gibt es wiederum zwei verschiedene Ansätze: Im ersten Ansatz wird im Team keine personelle Unterscheidung nach Levels gemacht. Alle kommen an die Reihe mit Telefondienst, was bedeutet, dass auch alle in der Lage sind, Second Level (ggf. auch Third Level)-Aufgaben zu erfüllen und tiefergehendes Fachwissen haben.

Der Vorteil: Komplexe Probleme können oft schon sofort gelöst werden, wenn der Anwender das Glück hatte, an einen Spezialisten für sein Problem zu geraten.

Der Nachteil: Spezialisten langweilen sich oft bei trivialen, immer wiederkehrenden Problemen und sind in der Regel nicht die ideale Besetzung für den Frontlevel, wo es mehr auf Kundendialog ankommt, weil sie sich in die Situation des technisch unbedarften Anwenders oft nicht hineinversetzen können und den Anwender leicht mit "Fachchinesisch" überfordern. Außerdem müssen in der Zeit des Telefondienstes begonnene komplexe Aufgaben liegenbleiben oder von anderen Kollegen fortgeführt werden.

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