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IT-Services managen mit OTRS::ITSM

Die Open-Source-Lösung OTRS::ITSM für das ITIL-konforme Service-Management soll auch bei Support und Dokumentation proprietären Angeboten in nichts nachstehen.

Von Christopher T. Kuhn und Werner Siebecke

Die Anforderungen an IT-Verantwortliche sind heute klar definiert und anspruchsvoll: Die Kern-Geschäftsprozesse müssen optimal funktionieren, IT-Services sollen effizient und von hoher Qualität sein und jeder Service muss für das Unternehmen einen bezifferbaren Mehrwert schaffen.

Stringente Kostenoptimierung und Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden spielt sich schon lange nicht mehr nur im Vertrieb oder der Produktion ab, sondern gilt ganz besonders für alle IT-Abteilungen. Die klassischen Zeitkiller – die User-Administration und der System-Betrieb – nehmen bis zu 60 Prozent des gesamten IT-Aufwands ein und sollen so weit wie möglich reduziert werden. Die hierdurch freigesetzten Ressourcen können für die Beratung der Primärprozesse im Unternehmen sowie für das Design und die schnelle Bereitstellung neuer, Wert schöpfender IT-Services genutzt werden.

Neben dem IT-Sourcing, der Beschaffungsoptimierung für IT-Leistungen, hat sich IT-Service-Management (ITSM) in den letzten Jahren als sehr probates Mittel zur Steigerung von Effizienz und Qualität etabliert. Die IT-Infrastructure-Library, ITIL (siehe Kasten) liefert hierfür wertvolle Best-Practice-Empfehlungen.

Die IT Infrastructure Library , kurz ITIL ist eine von der OGC (Stabsstelle der britischen Regierung) heraus gegebene Dokumentationsreihe, welche die für den IT Infrastruktur-Betrieb sinnvollen Prozesse beschreibt. Sie orientiert sich dabei nicht an Technologien, sondern an den zu erbringenden IT-Services. In den letzten Jahren hat sich ITIL als De-facto-Standard etabliert und mit ihrer Verbreitung in IT-Organisationen wesentlich dazu beigetragen, dass sich unter den IT-Verantwortlichen ein gemeinsames Bewusstsein sowie eine weltweit einheitliche Terminologie für IT-Service-Management gebildet haben.

Der generischer Anspruch von ITIL, auf ein möglichst breites Spektrum an IT-Service-Organisationen übertragbar zu sein, ist mit einer pauschalen Formulierung der Empfehlungen verbunden. Doch die Übertragung der Empfehlungen auf das eigene Unternehmen, das heißt auf konkrete IT-Service-Prozesse, Rollenbeschreibungen und Berechtigungen, stellt die eigentliche Herausforderung dar.

Diese Hürde will die Bad Homburger OTRS GmbH mit ihrem neuesten Produkt OTRS::ITSM nehmen. Die Standard-Software zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass mit ihr die weltweit erste ITIL-konforme ITSM-Lösung auf Open-Source-Basis verfügbar ist, für die es einen umfassenden Business Service und -Support gibt. OTRS::ITSM setzt in Form einzelner, optional installierbarer Pakete, auf dem bereits weltweit etablierten Open-Ticket-Request-Systems OTRS (Release 2.2. oder höher) auf. Garant für den strikten Praxisbezug von OTRS::ITSM ist die enge Zusammenarbeit des Bad Homburger Software-Herstellers mit dem auf ITIL-Umsetzungen spezialisierten, Entwicklungspartner, Enterprise Consulting GmbH.

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