24.03.2014, 10:15

Anne M. Schüller

Social Media und Firmen

Wut im Web: So stoppen Sie einen Shitstorm

Manchmal kann sich die Unzufriedenheit eines Einzelnen zu einem Sturm der Entrüstung auswachsen. ©Polylooks

Was tun, wenn es zu einer Empörungswelle in digitalen Netzwerken kommt? Wir geben Ihnen fünf Tipps, damit ein Shitstorm so wenig Schaden wie möglich anrichtet.
Die Redaktion der Frauenzeitschrift Brigitte sammelte vor längerer Zeit auf Facebook reichlich Erfahrung mit dem Thema Shitstorm. Offensichtlich bestand diesbezüglich Nachholbedarf bei dem frauenbewegten Magazin.
Doch was sollen Unternehmen tun, wenn es zu einer Empörungswelle in digitalen Netzwerken kommt? Am besten bereiten Sie sich rechtzeitig auf eine solche Empörungswelle, die man gerne auch als Shitstorm bezeichnet, vor. Noch besser ist es natürlich ist alles zu tun, damit der Sturm erst gar nicht los bricht.
Shitstorms gehören schon fast ganz selbstverständlich zu unserem kommunikativen Alltag. Früher oder später kann es jeden treffen. Und meist bricht es urplötzlich über ein Unternehmen herein. Doch nicht jede böse Kundenbemerkung, die auf Social-Media-Plattformen eingestellt wird, führt zu einem Shitstorm. Nicht jeder Shitstorm hat spürbare Reputationsschäden zur Folge. Und auch massive Umsatzeinbrüche gibt es nur in den wenigsten Fällen. Entscheidend ist allerdings, dass man sich von Anfang an richtig verhält. Dazu fünf Tipps an dieser Stelle:

Seien Sie vorbereitet

Ein Shitstorm entwickelt sich oft innerhalb weniger Stunden. Deshalb heißt es, für den Fall der Fälle gut vorbereitet zu sein. Eine onlinebasierte Reputationskatastrophe erfordert eine schnelle und gleichzeitig besonnene Reaktion. Denn im Leerraum fehlender Informationen entstehen die wildesten Aussagen, Hypothesen, Gerüchte. Auf Blogs, Twitter, Facebook & Co. werden diese oft einseitig, unsachlich, polemisch, manchmal sogar hasserfüllt vorgetragen - und virusartig weiterverbreitet. Dabei organisieren geübte Aktionisten Proteste in Windeseile und nutzen öffentliche Medien gezielt als Helfershelfer. Sogar in hoher Zahl gekaufte Likes auf Negativ-Postings, die durch Dritte in böser Absicht initiiert werden, sind keine Seltenheit mehr.
Deshalb sollte jedes Unternehmen eine Risikoinventur durchführen, sich also fragen, auf welchen Gebieten es angreifbar ist, und ein Wenn-Dann-Flussdiagramm für alle denkbaren Szenarien in der Schublade haben. Definieren Sie dabei auch, welche Personen was in welcher Form sagen dürfen. Wer in punkto Krisenbewältigung keine geübte Kommunikationsabteilung hat, braucht einen externen Berater und juristischen Beistand in Rufbereitschaft. Diese Personen sollten Ihr Unternehmen im Voraus schon kennen, denn zur Einarbeitung bleibt im Fall der Fälle keine Zeit.
Wer bereits gut eingeführte Twitter- und Facebook-Präsenzen hat, kann auch auf diesen Kanälen gegenfunken. Treue Fans und Follower werden sich, wenn sie in guten Zeiten gehegt und gepflegt worden sind, nun auf Ihre Seite schlagen und - hoffentlich - lautstark in die Bresche springen. Wenn Sie gute Kontakte zur Presse aufgebaut haben, zahlen sich diese nun aus, da dann auch Ihre Meinung gehört wird, und Ihre Sicht der Dinge zählt.
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