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Wege zum guten Support

Effektiver IT-Support ist ein wichtiger Produktivitätsfaktor in Unternehmen jeder Größe. Diese Artikelreihe beleuchtet verschiedene Ansätze, um Support effektiv und zugleich anwenderfreundlich zu gestalten.

von Olivia Adler

In den meisten Unternehmen hat sich über die Jahre Wildwuchs entwickelt: Systeme verschiedener Entwicklungsstufen und unterschiedliche Hardware existieren nebeneinander. Um die unterschiedlichen Systeme miteinander zu verbinden, wurden oft abenteuerliche Schnittstellen programmiert, und viele Installationen sind sehr individuell und entsprechend fehleranfällig und schwer zu warten. Früher oder später kommt kein Unternehmen drumherum, den Wildwuchs einzudämmen und einheitliche Systeme aufzusetzen.

Inventarisierung

Der erste Schritt zur einheitlichen Systemlandschaft ist die Inventarisierung von Hardware und Software. Das heißt: jedes Gerät muss erfasst werden, auch die Peripheriegeräte (Eingabe- und Ausgabegeräte wie Monitore, Drucker, Scanner etc.), ebenso die darauf installierte Software. Außerdem muss eine Bestandsaufnahme der vorhandenen Software-Datenträger gemacht werden und eine Lizenzüberprüfung erfolgen – gibt es für jede Installation einen Lizenznachweis? Falls nicht, kann es teuer werden, wenn die Raubkopie dem Hersteller bekannt werden sollte.

Die Inventarisierung kann entweder von Hand gemacht werden (bei kleineren Firmen machbar), oder man greift dabei auf zahlreich vorhandene Softwarelösungen zurück. Anbieter in diesem Bereich sind zum Beispiel Microsoft mit Microsoft Systems Management Server (Tools und Dokumentation ) oder Enteo , Kronsoft ScanMax oder das bis zu 20 PCs kostenlose Schmidt’s LogInventory .

Vereinheitlichung

Ist der aktuelle Stand ermittelt, empfiehlt sich als nächstes eine Vereinheitlichung von Hardware und Software, wo möglich. Durch eine einheitliche Hardware-Basis können Ersatzteile günstiger eingekauft und vorgehalten werden, Fehlerquellen werden aufgrund geringer Variationstiefe der Komponenten minimiert, ein Austausch ist unproblematisch: ist ein Gerät defekt, kann zum Beispiel die Festplatte in ein anderes Gerät der gleichen Baureihe eingebaut werden und der Anwender muss sich nicht umgewöhnen. Auch Updates sind einfacher, weil sie zentral vorbereitet und durchgeführt werden können.

Im Rahmen der Vereinheitlichung wird in der Regel eine Policy für Hardware und Software erstellt, das heißt ein Firmenstandard wird definiert und veröffentlicht, der einzuhalten ist. Abweichungen vom Standard müssen in einer festgelegten Prozedur beantragt und begründet werden. Das vermeidet erneuten Wildwuchs, außerdem lassen sich die Kosten für Sonderanforderungen besser lokalisieren und gegebenenfalls auf das Budget des beantragenden Bereichs buchen.

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