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Die DSL- und Kabel-Internet-Anbieter mit dem besten Service

Montag den 05.03.2012 um 08:35 Uhr

von Daniel Behrens

Die DSL- und Kabel-Internet-Anbieter mit dem besten Service
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© Polylooks
Was hilft der schnellste Internet-Anschluss, wenn der Anbieter am Service spart? Wir sagen Ihnen, welche DSL-Provider und Kabel-Internet-Anbieter den besten Kundenservice haben.
Vor einigen Wochen hatten wir Sie, liebe pcwelt.de-Nutzer zur vierten, großen Service-Umfrage aufgerufen. Wir wollten wissen: Welche DSL- und Kabel-Internet-Anbieter haben den besten Service?

Wo müssen Kunden stundenlang in der Warteschlage ausharren oder tagelang auf die E-Mail-Antwort des Service-Teams warten - und wo nicht?

895 Nutzer haben an der nicht repräsentativen DSL-Service-Umfrage teilgenommen. In dem kurzen Fragebogen konnten die Teilnehmer im Multiple-Choice-Verfahren auswählen, welchen Provider sie nutzen und wie ihre Erfahrungen mit dessen Service, sprich telefonischer Hotline, E-Mail-Support und Entstörungs-Dienst sind.

Die Ergebnisse der Service-Umfrage über alle Provider hinweg in Kurzform:

  • Drei Viertel der Befragten (73 Prozent) warten im Durchschnitt maximal 4 Minuten in der Service-Hotline ihres Anbieters - das entspricht dem Ergebnis des Vorjahres.
  • Über der Hälfte der Befragten konnten die Service-Telefonhotlines "gut" oder "sehr gut" weiterhelfen, jedem Fünften allerdings nur "etwas", den anderen 18 Prozent "gar nicht".
  • 40 Prozent der Befragten, die sich schon einmal per E-Mail an den Kundenservice ihres Providers gewandt haben, hatten durchschnittlich nach spätestens 12 Stunden eine Antwort im Postfach. Das entspricht dem Ergebnis von 2011. Aber: 13 Prozent mussten über 3 Tage warten. Weitere 9 Prozent erhielten gar keine Antwort.
  • Die Qualität der E-Mail-Antworten der Kundenservice-Teams lässt teilweise zu wünschen übrig. Mehr als jeder Vierte sagt, dass ihm die Antwort "gar nicht" weitergeholfen hat.
  • Bei der Entstörung von Internet-Anschlüssen klafft die Schere auseinander. Erfreulich: Bei etwas mehr als jedem Zweiten brauchte der Kundenservice der Provider nur wenige Stunden, um das Problem zu lösen. Fast jeder Fünfte musste allerdings 3 Tage oder länger warten - eine inakzeptable Dauer - vor allem, wenn auch die Telefonie mit am DSL-Anschluss hängt.
  • Bei der Frage "Wären Sie bereit, für besseren DSL-Service eine monatliche Zusatzgebühr zu bezahlen?" antworteten über drei Viertel der Teilnehmer (77 Prozent) entschieden mit "Nein".

PC-WELT Tarifrechner: Die besten Strom-, Gas- und DSL-Tarife im Vergleich

Schaut man sich die Ergebnisse jedes einzelnen Providers an, stellt man eklatante Unterschiede beim DSL-Service fest:

Den besten DSL-Service bietet unserer Umfrage zufolge die Telekom und Unitymedia . Es folgen Kabel Deutschland , 1&1 , VodafoneKabel BW und Alice / O2 in dieser Reihenfolge.

Leserumfrage: Service der Internet-Anbieter (umgerechnet in Schulnoten) - Vorjahresergebnisse in Klammern

Wartezeit in Hotline Zufrieden- heit mit Hotline Wartezeit E-Mail-Support Zufrieden- heit mit E-Mail- Support Wartezeit Entstörung Hotline- Kosten Gesamt- note
Telekom 2,0 (1,9) 2,5 (2,8) 3,4 (3,5) 3,3 (3,5) 2,3 (2,3) 1,0 (1,9) 2,4 (2,4)
Unitymedia 1,9 (-) 2,4 (-) 3,6 (-) 2,6 (-) 1,5 (-) 2,5 (-) 2,4 (-)
Kabel Deutschland 2,5 (1,8) 2,9 (3,0) 4,3 (3,7) 3,7 (3,1) 2,2 (1,7) 1,0 (1,0) 2,8 (2,4)
1&1 2,1 (2,2) 2,9 (3,1) 4,3 (4,0) 3,6 (3,7) 2,6 (2,6) 1,5 (1,5) 2,8 (2,8)
Vodafone 3,4 (2,5) 3,4 (3,6) 4,5 (4,7) 4,3 (3,9) 2,7 (2,1) 1,0 (1,0) 3,2 (3,0)
Kabel BW 2,7 (-) 2,9 (-) 4,7 (-) 4,0 (-) 2,5 (-) 3,0 (-) 3,3 (-)
Alice / O2 3,4 (2,9) 3,8 (3,6) 4,4 (4,8) 4,5 (4,6) 2,5 (2,5) 2,0 (2,0) 3,4 (3,4)

Von den Providern, die in unseren Ergebnissen nicht auftauchen, haben leider nicht genügend Kunden an der Umfrage teilgenommen, um eine aussagekräftige Auswertung vorzunehmen.

Auf den nächsten Seiten gehen wir auf den DSL-Service jedes Providers einzeln ein.

Tipp: Wenn Sie wissen möchten, wie schnell Ihr DSL-Anschluss tatsächlich ist, sollten Sie den Speedtest von PC-WELT zu Rate ziehen. Mit welchen Sonderaktionen welcher DSL-Anbieter aktuell lockt, erfahren Sie hier . Möchten Sie Ihre Erfahrungen mit Ihrem DSL-Anbieter mit anderen teilen? Dann schreiben Sie eine Nachricht in unser Forum .

Montag den 05.03.2012 um 08:35 Uhr

von Daniel Behrens

Kommentieren Kommentare zu diesem Artikel (10)
  • kalweit 13:18 | 21.03.2012

    Zitat: deoroller
    Man könnte auch die Netzinfrastruktur ausgliedern, so dass dann jeder Provider die gleichen Chancen hat.


    Das war ja von Anfang an nicht gewollt. Gleiches gilt für Strom, Gas und Schiene.

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  • deoroller 13:12 | 21.03.2012

    Man könnte auch die Netzinfrastruktur ausgliedern, so dass dann jeder Provider die gleichen Chancen hat. Das Problem gibt es seit der Privatisierung der Bundespost. Fordern ist immer gut, aber wer macht es, entschädigt und es gibt dann auch wieder eine schicke neue [lt]Amt[/lt] Agentur mit [lt]Minister[/lt] Präsidenten.
    http://www.computerwoche.de/heftarchiv/1998/19/1087645/ :zzz:

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  • kalweit 12:54 | 21.03.2012

    Zitat: Kantiran
    Was glaubst Du, was das kosten würde, wobei die Kunden eh nicht bereit wären, dann einen höheren Monatsbetrag zu berappen.


    Genau, und deswegen sollen die Provider, die in eigene Leitungen investiert haben, diese - am besten kostenlos - den Mitbewerbern samt kompletten Support überlassen, damit die dann mit Billigpreisen die Kunden abwerben können.

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  • Kantiran 11:56 | 21.03.2012

    Zitat: kalweit
    Das ist doch völlig in Ordnung. Die Provider könnten sich ja ein eigenes Leitungsnetz aufbauen und die Kosten auf ihre Kunden umlegen.
    Ach? Wie soll das gehen? Soll jetzt JEDER Telekommitbewerber ohne eigenes Leitungsnetz für ihre Neukunden die Straßen aufreissen und JEDER von denen seine eigene Telefonverbindungsleitung (vom eigenen, potentiellen Kunden bis zum eigenen "NEU" zu bauenden Outdoor/DSLAM) verlegen?
    Was glaubst Du, was das kosten würde, wobei die Kunden eh nicht bereit wären, dann einen höheren Monatsbetrag zu berappen.

    Was ist, wenn ein Kunde wechselt?
    Dann soll der Neue für den wohl ebenfalls wieder eine neue Leitung legen oder wie stellst Du Dir das vor?

    Das sich die Telekom Mitbewerber (die untereinander Konkurenten sind) zusammentun und ein eigenes Leitungsnetz aufbauen, kannst Du vergessen.

    Wie sind denn die Kunden bezüglich "monatliche Kosten" gestrickt? Richtig, sie schauen nur auf den Preis, der Anbieter ist den meisten eh vollkommen egal.
    An einen Provider für mind. 24 Monate binden, weil die Provider nur dann die Kosten wieder einspielen, und eventuell auch Gewinn machen können? Lehnen solche "je billiger desto lieber" ebenfalls ab.

    Ob in dem gebuchten Tarif "kostenlose Provider Zugaben" enthalten sind, spielt fü diese nur eine untergeordnete Rolle.
    Die meisten wissen ja nicht mal, was so alles in Ihrem gebuchten Tarif enthalten ist.

    Aber:
    Darum geht es bei dem PC-WELT Provider Service Test auch gar nicht.

    Ich wollte lediglich darstellen, dass die Tester so einige Sachen bezüglich "was dem Telekom Mitbewerb bei Störungen" möglich ist und was nicht, nicht bedacht haben.

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  • kalweit 19:09 | 20.03.2012

    Zitat: Kantiran
    Der Provider, und alle anderen Telekom Mitbewerber ohne eigenes Leitungsnetz ebenfalls, sind auf gedeih und verderb auf die Telekom (deren Niederlassungen und Techniker) angewiesen.


    Das ist doch völlig in Ordnung. Die Provider könnten sich ja ein eigenes Leitungsnetz aufbauen und die Kosten auf ihre Kunden umlegen.

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