05.03.2012, 08:35

Daniel Behrens

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Die DSL- und Kabel-Internet-Anbieter mit dem besten Service

Die DSL- und Kabel-Internet-Anbieter mit dem besten Service ©Polylooks

Was hilft der schnellste Internet-Anschluss, wenn der Anbieter am Service spart? Wir sagen Ihnen, welche DSL-Provider und Kabel-Internet-Anbieter den besten Kundenservice haben.
Vor einigen Wochen hatten wir Sie, liebe pcwelt.de-Nutzer zur vierten, großen Service-Umfrage aufgerufen. Wir wollten wissen: Welche DSL- und Kabel-Internet-Anbieter haben den besten Service?
Wo müssen Kunden stundenlang in der Warteschlage ausharren oder tagelang auf die E-Mail-Antwort des Service-Teams warten - und wo nicht?
895 Nutzer haben an der nicht repräsentativen DSL-Service-Umfrage teilgenommen. In dem kurzen Fragebogen konnten die Teilnehmer im Multiple-Choice-Verfahren auswählen, welchen Provider sie nutzen und wie ihre Erfahrungen mit dessen Service, sprich telefonischer Hotline, E-Mail-Support und Entstörungs-Dienst sind.
Die Ergebnisse der Service-Umfrage über alle Provider hinweg in Kurzform:
  • Drei Viertel der Befragten (73 Prozent) warten im Durchschnitt maximal 4 Minuten in der Service-Hotline ihres Anbieters - das entspricht dem Ergebnis des Vorjahres.
  • Über der Hälfte der Befragten konnten die Service-Telefonhotlines "gut" oder "sehr gut" weiterhelfen, jedem Fünften allerdings nur "etwas", den anderen 18 Prozent "gar nicht".
  • 40 Prozent der Befragten, die sich schon einmal per E-Mail an den Kundenservice ihres Providers gewandt haben, hatten durchschnittlich nach spätestens 12 Stunden eine Antwort im Postfach. Das entspricht dem Ergebnis von 2011. Aber: 13 Prozent mussten über 3 Tage warten. Weitere 9 Prozent erhielten gar keine Antwort.
  • Die Qualität der E-Mail-Antworten der Kundenservice-Teams lässt teilweise zu wünschen übrig. Mehr als jeder Vierte sagt, dass ihm die Antwort "gar nicht" weitergeholfen hat.
  • Bei der Entstörung von Internet-Anschlüssen klafft die Schere auseinander. Erfreulich: Bei etwas mehr als jedem Zweiten brauchte der Kundenservice der Provider nur wenige Stunden, um das Problem zu lösen. Fast jeder Fünfte musste allerdings 3 Tage oder länger warten - eine inakzeptable Dauer - vor allem, wenn auch die Telefonie mit am DSL-Anschluss hängt.
  • Bei der Frage "Wären Sie bereit, für besseren DSL-Service eine monatliche Zusatzgebühr zu bezahlen?" antworteten über drei Viertel der Teilnehmer (77 Prozent) entschieden mit "Nein".
Schaut man sich die Ergebnisse jedes einzelnen Providers an, stellt man eklatante Unterschiede beim DSL-Service fest:
Den besten DSL-Service bietet unserer Umfrage zufolge die Telekom und Unitymedia. Es folgen Kabel Deutschland, 1&1, VodafoneKabel BW und Alice / O2 in dieser Reihenfolge.
Leserumfrage: Service der Internet-Anbieter (umgerechnet in Schulnoten) - Vorjahresergebnisse in Klammern
Wartezeit in Hotline Zufrieden- heit mit Hotline Wartezeit E-Mail-Support Zufrieden- heit mit E-Mail- Support Wartezeit Entstörung Hotline- Kosten Gesamt- note
Telekom 2,0 (1,9) 2,5 (2,8) 3,4 (3,5) 3,3 (3,5) 2,3 (2,3) 1,0 (1,9) 2,4 (2,4)
Unitymedia 1,9 (-) 2,4 (-) 3,6 (-) 2,6 (-) 1,5 (-) 2,5 (-) 2,4 (-)
Kabel Deutschland 2,5 (1,8) 2,9 (3,0) 4,3 (3,7) 3,7 (3,1) 2,2 (1,7) 1,0 (1,0) 2,8 (2,4)
1&1 2,1 (2,2) 2,9 (3,1) 4,3 (4,0) 3,6 (3,7) 2,6 (2,6) 1,5 (1,5) 2,8 (2,8)
Vodafone 3,4 (2,5) 3,4 (3,6) 4,5 (4,7) 4,3 (3,9) 2,7 (2,1) 1,0 (1,0) 3,2 (3,0)
Kabel BW 2,7 (-) 2,9 (-) 4,7 (-) 4,0 (-) 2,5 (-) 3,0 (-) 3,3 (-)
Alice / O2 3,4 (2,9) 3,8 (3,6) 4,4 (4,8) 4,5 (4,6) 2,5 (2,5) 2,0 (2,0) 3,4 (3,4)
Von den Providern, die in unseren Ergebnissen nicht auftauchen, haben leider nicht genügend Kunden an der Umfrage teilgenommen, um eine aussagekräftige Auswertung vorzunehmen.
Auf den nächsten Seiten gehen wir auf den DSL-Service jedes Providers einzeln ein.
Tipp: Wenn Sie wissen möchten, wie schnell Ihr DSL-Anschluss tatsächlich ist, sollten Sie den Speedtest von PC-WELT zu Rate ziehen. Mit welchen Sonderaktionen welcher DSL-Anbieter aktuell lockt, erfahren Sie hier. Möchten Sie Ihre Erfahrungen mit Ihrem DSL-Anbieter mit anderen teilen? Dann schreiben Sie eine Nachricht in unser Forum.
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