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Die DSL- und Kabel-Internet-Anbieter mit dem besten Service
Was hilft der schnellste Internet-Anschluss, wenn der Anbieter am Service spart? Wir sagen Ihnen, welche DSL-Provider und Kabel-Internet-Anbieter den besten Kundenservice haben.
Vor einigen Wochen hatten wir Sie, liebe pcwelt.de-Nutzer zur vierten, großen Service-Umfrage aufgerufen. Wir wollten wissen: Welche DSL- und Kabel-Internet-Anbieter haben den besten Service?
Wo müssen Kunden stundenlang in der Warteschlage ausharren oder tagelang auf die E-Mail-Antwort des Service-Teams warten - und wo nicht?
895 Nutzer haben an der nicht repräsentativen DSL-Service-Umfrage teilgenommen. In dem kurzen Fragebogen konnten die Teilnehmer im Multiple-Choice-Verfahren auswählen, welchen Provider sie nutzen und wie ihre Erfahrungen mit dessen Service, sprich telefonischer Hotline, E-Mail-Support und Entstörungs-Dienst sind.
Die Ergebnisse der Service-Umfrage über alle Provider hinweg in Kurzform:
- Drei Viertel der Befragten (73 Prozent) warten im Durchschnitt maximal 4 Minuten in der Service-Hotline ihres Anbieters - das entspricht dem Ergebnis des Vorjahres.
- Über der Hälfte der Befragten konnten die Service-Telefonhotlines "gut" oder "sehr gut" weiterhelfen, jedem Fünften allerdings nur "etwas", den anderen 18 Prozent "gar nicht".
- 40 Prozent der Befragten, die sich schon einmal per E-Mail an den Kundenservice ihres Providers gewandt haben, hatten durchschnittlich nach spätestens 12 Stunden eine Antwort im Postfach. Das entspricht dem Ergebnis von 2011. Aber: 13 Prozent mussten über 3 Tage warten. Weitere 9 Prozent erhielten gar keine Antwort.
- Die Qualität der E-Mail-Antworten der Kundenservice-Teams lässt teilweise zu wünschen übrig. Mehr als jeder Vierte sagt, dass ihm die Antwort "gar nicht" weitergeholfen hat.
- Bei der Entstörung von Internet-Anschlüssen klafft die Schere auseinander. Erfreulich: Bei etwas mehr als jedem Zweiten brauchte der Kundenservice der Provider nur wenige Stunden, um das Problem zu lösen. Fast jeder Fünfte musste allerdings 3 Tage oder länger warten - eine inakzeptable Dauer - vor allem, wenn auch die Telefonie mit am DSL-Anschluss hängt.
- Bei der Frage "Wären Sie bereit, für besseren DSL-Service eine monatliche Zusatzgebühr zu bezahlen?" antworteten über drei Viertel der Teilnehmer (77 Prozent) entschieden mit "Nein".
Schaut man sich die Ergebnisse jedes einzelnen Providers an, stellt man eklatante Unterschiede beim DSL-Service fest:
Den besten DSL-Service bietet unserer Umfrage zufolge die Telekom und Unitymedia. Es folgen Kabel Deutschland, 1&1, Vodafone, Kabel BW und Alice / O2 in dieser Reihenfolge.
Leserumfrage: Service der Internet-Anbieter (umgerechnet in Schulnoten) - Vorjahresergebnisse in Klammern
| Wartezeit in Hotline | Zufrieden- heit mit Hotline | Wartezeit E-Mail-Support | Zufrieden- heit mit E-Mail- Support | Wartezeit Entstörung | Hotline- Kosten | Gesamt- note | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Telekom | 2,0 (1,9) | 2,5 (2,8) | 3,4 (3,5) | 3,3 (3,5) | 2,3 (2,3) | 1,0 (1,9) | 2,4 (2,4) |
| Unitymedia | 1,9 (-) | 2,4 (-) | 3,6 (-) | 2,6 (-) | 1,5 (-) | 2,5 (-) | 2,4 (-) |
| Kabel Deutschland | 2,5 (1,8) | 2,9 (3,0) | 4,3 (3,7) | 3,7 (3,1) | 2,2 (1,7) | 1,0 (1,0) | 2,8 (2,4) |
| 1&1 | 2,1 (2,2) | 2,9 (3,1) | 4,3 (4,0) | 3,6 (3,7) | 2,6 (2,6) | 1,5 (1,5) | 2,8 (2,8) |
| Vodafone | 3,4 (2,5) | 3,4 (3,6) | 4,5 (4,7) | 4,3 (3,9) | 2,7 (2,1) | 1,0 (1,0) | 3,2 (3,0) |
| Kabel BW | 2,7 (-) | 2,9 (-) | 4,7 (-) | 4,0 (-) | 2,5 (-) | 3,0 (-) | 3,3 (-) |
| Alice / O2 | 3,4 (2,9) | 3,8 (3,6) | 4,4 (4,8) | 4,5 (4,6) | 2,5 (2,5) | 2,0 (2,0) | 3,4 (3,4) |
Von den Providern, die in unseren Ergebnissen nicht auftauchen, haben leider nicht genügend Kunden an der Umfrage teilgenommen, um eine aussagekräftige Auswertung vorzunehmen.
Auf den nächsten Seiten gehen wir auf den DSL-Service jedes Providers einzeln ein.
Tipp: Wenn Sie wissen möchten, wie schnell Ihr DSL-Anschluss tatsächlich ist, sollten Sie den Speedtest von PC-WELT zu Rate ziehen. Mit welchen Sonderaktionen welcher DSL-Anbieter aktuell lockt, erfahren Sie hier. Möchten Sie Ihre Erfahrungen mit Ihrem DSL-Anbieter mit anderen teilen? Dann schreiben Sie eine Nachricht in unser Forum.
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27.06.11
Ich verstehe schon um was es in der Umfrage gehen soll, aber vielleicht sollten doch die technischen Begrifflichkeiten ein wenig genauer genutzt werden. Unitymedia und Kabel Deutschland bieten Internet nicht auf Basis von DSL an. Was hier gemeint ist, sind Internetanbieter. Also kann man doch die Umfrage auch so Betiteln.
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27.06.11
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03.03.12
Was wird hier gespielt? Die Umfrage von "vor ein paar Wochen" hat 2 Kommentare von Juni 2011? Leute, wenn ihr uns alten Kram unterjubeln wollt, solltet ihr es etwas besser machen!
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05.03.12
Was leider nicht berücksichtigt wurde, ist die Störungshäufigkeit, wodurch ich bei einigen Punkten gar keine Angaben machen konnte. So hatte ich nach meinem Wechsel auf DSL bei der Telekom im Jahr 2002 reichlich Störungen, d.h. Ausfälle. Im Dezember 2004 wechselte ich zu Arcor (heute Vodafone). Seither habe ich die technische Hotline genau einmal gebraucht, Die Sache hatte ich selbst verursacht (Stecker halb abgefallen), und selbst diese Geschichte konnte telefonisch über die 0800-Hotline rasch geklärt werden.
Fazit: Eine Hotline kann ich nur beurteilen, wenn Störungen vorliegen. Also sollten diese Werte mit einfließen.
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20.03.12
Wie verhält es sich bezüglich Störungsbehebung bei diesem Anbieter bzw. bei allen anderen ohne eigenes Tefonleitungsnetz = Mieter des Telekomleitungsnetzes?
1.) [B]Defekter Anschluss innerh. 24 Std. entstören:[/B]
Ist i. d. R. nur unter folgenden techn. Voraussetzungen möglich:
Wenn es sich bei diesen Anschlüssen um "echte TAL's" handelt, sprich wenn per "Kollokationsanschluss", geschaltet = auf Technik (BSA) seiner Technologiepartner Telefonica, Vodafone/ARCOR bzw. QSC.
NUR DANN hat die Providertechnik einen direkten Zugriff, d. h. sie kann einen "Leitungsreset" ohne Telekom durchführen.
2.)[B] Länger als 3 Tage warten[/B]Endweder, weil es sich hierbei:
a) um Schaltungen auf Telekom eigene (vom Mitbewerber angemietete) BSA's handelt. Zu erkennen an der meist erforderlichen "Fernanschaltung".
Hierfür hat die Providertechnik keine "Leitungsreset Möglichkeit" weil von der Telekom dafür keine Rechte eingeräumt werden. Es handelt sich bei diesen BSA um Telekomeigentum.
b) Die Störung an einem Freitag gemeldet wurde.
Weil die Telekom = der Leitungs- und Technikinhaber des vom Mitbewerb angemieteten "Telekomleitungsnetzes" für diese am Wochende keine Störungen behebt.
Für eine Entstörung muss die Providertechnik immer ein (Online)Telekom-Störungsticket erstellen. Wann die Telekom (die zuständige Niederlassung) die Störung behebt, leigt in ihrem Ermessen.
Es existieren hierzu (Zeitraum der Störungsbehebungen) "angeblich" vertraglich festgelegte Vereinbarungen zwischen dem Telekom-Konzern und dem Mitbewerb, nur scheinen diese so einigen Telekom-Niederlassungen vollkommen unbekannt zu sein.
Besteht die Leitungsstörung auf der "sogenannten letzen Meile = Telekom Hoheitsrecht" (zw. APL = Hausanschluss und HVT/DSLAM) muss die Provider-Technik hierfür immer ein (Online)Telekom-Störungsticket erstellen d. h. die Telekom-Technik für die Behebung beauftragen.
Wie so manche "Telekom-Niederlassungen" (deren Techniker) den Mitbewerb betrachten, sollte sich so langsam herum gesprochen haben.
Es soll sogar Telekom-Techniker geben, die zwar die Tür des örtlichen HVT/DSLAM öffnen, sie aber wieder schließen und dann vermerken "Kunde (den des Mitbewerbs) nicht angetroffen".
Ergo:
[B]Der Provider, und alle anderen Telekom Mitbewerber ohne eigenes Leitungsnetz[/B] ebenfalls, sind auf gedeih und verderb auf die Telekom (deren Niederlassungen und Techniker) angewiesen.
Die Leidtragenden sind nicht nur dessen Kunden es wirkt sich auch negativ (wie im PC-WELT Service Test bewertet) auf den Mitbewerb aus.
Wenn "Störungen an Mitbewerberanschlüssen" von einzelnen Telekom-Neiderlassungen nur zögerlich beseitigt werden, sind dem Mitbewerb (dem Mieter des Telekomleitungsnetzes) immer noch die Hände gebunden.
Auch wenn in den Telekom HVT/DSLAM's BSA's der Provider Technologiepartner vorhanden sein sollten, hat nur ein Telekomtechniker alleinigen Zutritt zu diesem, d. h., alle TAL's, egal um welchen Provideranschluss (Leitungsmieter) es sich handelt, werden i. d. R. von einem Telekom Techniker geschaltet.
Außnahme:
Wenn im Ort ein anderer, nicht Telekom "Festnetzprovider" mit eigenem Telefonleitungsnetz (vom APL = Hausanschluss) bis zu den eigenen Outdoor/DSLAM tätig sein sollte, z. Bs. NetCologne.
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20.03.12
Das ist doch völlig in Ordnung. Die Provider könnten sich ja ein eigenes Leitungsnetz aufbauen und die Kosten auf ihre Kunden umlegen.
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21.03.12
Was glaubst Du, was das kosten würde, wobei die Kunden eh nicht bereit wären, dann einen höheren Monatsbetrag zu berappen.
Was ist, wenn ein Kunde wechselt?
Dann soll der Neue für den wohl ebenfalls wieder eine neue Leitung legen oder wie stellst Du Dir das vor?
Das sich die Telekom Mitbewerber (die untereinander Konkurenten sind) zusammentun und ein eigenes Leitungsnetz aufbauen, kannst Du vergessen.
Wie sind denn die Kunden bezüglich "monatliche Kosten" gestrickt? Richtig, sie schauen nur auf den Preis, der Anbieter ist den meisten eh vollkommen egal.
An einen Provider für mind. 24 Monate binden, weil die Provider nur dann die Kosten wieder einspielen, und eventuell auch Gewinn machen können? Lehnen solche "je billiger desto lieber" ebenfalls ab.
Ob in dem gebuchten Tarif "kostenlose Provider Zugaben" enthalten sind, spielt fü diese nur eine untergeordnete Rolle.
Die meisten wissen ja nicht mal, was so alles in Ihrem gebuchten Tarif enthalten ist.
Aber:
Darum geht es bei dem PC-WELT Provider Service Test auch gar nicht.
Ich wollte lediglich darstellen, dass die Tester so einige Sachen bezüglich "was dem Telekom Mitbewerb bei Störungen" möglich ist und was nicht, nicht bedacht haben.
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21.03.12
Genau, und deswegen sollen die Provider, die in eigene Leitungen investiert haben, diese - am besten kostenlos - den Mitbewerbern samt kompletten Support überlassen, damit die dann mit Billigpreisen die Kunden abwerben können.
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21.03.12
http://www.computerwoche.de/heftarchiv/1998/19/1087645/
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21.03.12
Das war ja von Anfang an nicht gewollt. Gleiches gilt für Strom, Gas und Schiene.
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