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Hardware-Prüfstand - Hersteller mit Verlass

06.03.2010 | 09:33 Uhr |

Kaufen Sie sich einen neuen PC, Kamera, Drucker oder Fernseher erwarten Sie in der Regel ein zuverlässiges Gerät. Doch: Eine derartige Betriebssicherheit ist nicht immer selbstverständlich. Wir haben 45.000 Leser befragt, um herauszufinden, welchen Herstellern Sie wirklich vertrauen können.

Jährlich erwerben Kunden Millionen von Computern und passendes Zubehör. Und jedes Jahr geben Millionen dieser Geräte ihren Geist auf. Jeder, der sich eine neue Hardware zulegen möchte, sollte auf Zuverlässigkeit und Qualität achten. Leider basieren viele Kaufentscheidungen auf lückenhaften Angaben und Einzelberichten - Informationen, auf denen Sie nicht gerade eine Kaufentscheidung im drei- bis vierstelligen Bereich basieren sollten. Um uns Fakten zu Hardware-Herstellern zu verschaffen, die in den letzten Jahren die besten Produkte verkauften, haben wir rund 45.000 PCWorld.com-Leser befragt. Dabei wollten wir von den Lesern wissen, wie zuverlässig sie ihre Geräte einschätzen. Die Hardware-Palette reicht dabei von Laptops, Desktops, HDTV-Geräten, Digitalkameras bis hin zu Druckern. Gleichermaßen wollten wir wissen, wie der Kundenservice ausfällt, sollte dieser in Anspruch genommen werden müssen. Tipp: Bevor Sie sich ins Kaufvergnügen stürzen, um sich ein neues Gerät zuzulegen, empfehlen wir Ihnen einen Blick in unsere Hardware-Testrubrik zu werfen.


Publikumslieblinge
Während unserer Umfrage haben wir herausgefunden, dass die Lesermeinung aus 2009 in puncto Zuverlässigkeit denen aus 2008 stark ähneln. Somit gehen auch 2009 Apple und Canon als die Favoriten aus unserer Umfrage hervor. Beide Firmen bieten nicht nur qualitativ-hochwertige Produkte, sondern glänzen auch im Kundenservice. Apple hat sich ein großes Lob in den Rubriken Notebooks und Desktop-Rechner eingeholt. Canon führt in den Kategorien Kamera und Drucker. Doch: Auch andere Hersteller haben positive Eindrücke hinterlassen. So darf sich laut Leserumfrage Toshiba im Laptop-Segment auf die Schulter klopfen. Sony hat sich im Bereich der Desktops gemausert, Brother bei den Druckern, Pioneer bei HDTV-Geräten und Nikon bei Kameras.

Größere und große Enttäuschung
Am unteren Ende der Qualitäts-Leiter hat sich im Vergleich nicht viel geändert. In nahezu allen Kategorien reiht sich Hewlett-Packard als der am wenigsten zuverlässige Hardware-Hersteller ein. Dell hat eine Kehrwende hingelegt und die unteren Ränge angesteuert. Zudem musste sich Dell starker Kritik in den Bereichen Laptop- und Desktop-Qualität unterziehen. Fernseher von Sony und Kameras von Fujifilm haben es sich ähnlich mit den Kunden verdorben.

Vor allem bei HP hat uns interessiert, an was der Qualitätseinbruch liegen könnte. Jodi Schilling, HP-Vize-Präsident von Amerikas Kundenservice-Abwicklungen, lässt verlauten, dass sich das Unternehmen über die Probleme bewusst sei und in 2009 entsprechende Maßnahme getroffen habe, die die schwierige Situation beheben sollen. "Wir versuchen eine Führungsposition im Bereich Service und Support einzunehmen, doch das ist eine große Investition und bedarf einige Zeit", gibt Schilling bekannt. Schilling und Brent Potts, HP-Vize-Präsident der Web-Support-Abwicklungen, geben zudem bekannt, dass sich HP auf drei Schlüsselbereich konzentrieren wird: Produkt-Design, Leistung und Zuverlässigkeit sowie den Produkt-Support. Letzteres scheint am meisten Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen. HP wird sein Online-FAQ-Archiv (auf deutsch: die am häufigsten gestellten Fragen) aufstocken, den Forum-basierten Support erweitern (hier können sich Experten und Nutzer untereinander austauschen), Video-basierte Tutorien sowie ein Programm namens HP Ambassadors (auf deutsch: HP-Botschafter) einführen. Dieses beschäftigt 50 Experten, die sich persönlich um Kundenprobleme kümmern.

Personaleinstellungen im Bereich technischer Support bleiben laut Unternehmensangaben jedoch aus. Weitere Kundenservice-Mitarbeiter wären zweifellos teuer und würden darüber hinaus die Erfahrung von HP-Kunden, die den technischen Support telefonisch um Hilfe bitten, grundlegend ändern. Schilling meint, dass Veränderungen innerhalb des Unternehmens bereits positive Ergebnisse zeigen. Laut internen Messungen soll sich Kundenzufriedenheit bereits um 20 Prozent verbessert haben. Gleichzeitig warnt die Managerin davor, dass es dauert bis derartige Ergebnisse in externen Umfragen wie die unserige deutlich werden.

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