Kundenkommunikation und Sprache

Die Kundenkommunikation gilt von Haus aus als weniger juristisches Thema. Von einem Händler, der bewusst ausländische Kunden zu seinem Kundenkreis zählt, wird erwartet, dass er alle relevanten Informationen - der Artikelbeschreibung bis hin zu redaktionellen Inhalten und Vertragsbedingungen - in der jeweiligen Landessprache des Ziellandes anbietet. Schließlich soll auch der nicht deutschsprachige Kunde umfassende Informationen über das angebotene Produkt sowie über die Bedingungen des Vertragsschlusses, der Lieferung, der Zahlung und gegebenenfalls der Rückgabe und Gewährleistung erhalten.

Neben diesem eher der Nutzerfreundlichkeit zuordenbaren Aspekt gibt es jedoch auch einen rechtlichen Hintergrund. So ist der Unternehmer nach BGB-InfoV 3 Nr. 4 (Informationspflichten-Verordnung) im elektronischen Geschäftsverkehr verpflichtet, über die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehenden Sprachen zu informieren. Grundsätzlich besteht dabei die Möglichkeit, sich durch einen ausdrücklichen Hinweis, beispielsweise in den AGBs, auf eine Vertragssprache zu beschränken. Sobald jedoch mehrere Sprachen zur Wahl stehen, müssen sämtliche Informationen in diesen aufbereitet werden. Eine sichere Navigation sollte den Kunden zur ihm vertrauten Sprache hinführen.