Kaufberatung

CRM für Kleinunternehmen richtig auswählen

Kleine und mittelständische Unternehmen müssen sich mehr denn je auf jeden einzelnen Kunden konzentrieren. CRM-Systeme (Customer Relationship Management) leisten hier beim täglichen Kampf um Marktanteile einen unverzichtbaren Beitrag.

Von Edith Horton

Wie kann sich ein mittelständischer Werkzeugbauer gegen Wettbewerber aus Asien behaupten? Wie soll eine auf das Verleihen von Arbeitskleidung ausgerichtete Firma mit 25 Mitarbeitern gegen preislich aggressive Anbieter aus Osteuropa bestehen? Und wie positioniert sich ein eingesessener Einzelhändler von Damenoberbekleidung wirkungsvoll gegen Versandhandelsriesen? Die Antwort ist bei allen Beispielen identisch: Durch das gute Management seiner Kundenbeziehungen.

In Zeiten eines intensiven Wettbewerbs und austauschbarer Produkte ist der ausschlaggebende Unterscheidungsfaktor zum Wettbewerb die Beziehung zum Kunden. Mehr über den Kunden wissen heißt mehr auf seine Bedürfnisse eingehen. Dabei sind die Vorlieben der Kunden genauso wichtig wie ihr Einkaufsverhalten oder ihre Wünsche. Schon seit Generationen bemühen sich Händler, Produzenten und Dienstleister ihre potenzielle Zielgruppe besser zu verstehen und suchen nach Wegen, Kundendaten effizienter zu verwalten.

Das CRM-Konzept

Bereits zu Beginn der Achtzigerjahre stellten Unternehmen fest, dass das Konzept des Transaktionsmarketing nicht mehr ausreicht, um profitabel zu arbeiten. Das klassische Marketingkonzept ist auf einseitige Transaktionen ausgerichtet, in denen der Kunde zum Kauf einer Leistung bewegt wird. Dieser standardisierte Leistungsaustausch erlaubt aber keine enge Beziehung zwischen Anbieter und Nachfrager.

Vor diesem Hintergrund entwickelten amerikanische und schwedische Wissenschaftler in den achtziger und neunziger Jahren das Konzept des Relationship Marketing, welches sich insbesondere durch seine Ausrichtung auf Geschäftsbeziehungen und die damit einhergehende langfristige Perspektive auszeichnet. Der Erhalt und der Ausbau von Kundenbeziehungen wurde bei diesem Modell in den Mittelpunkt gestellt. "Das Ziel war, damit nachhaltig die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu verbessern", charakterisiert Axel Oppermann, Advisor bei der Experton Group, die Bedeutung des CRM-Gedanken.

Durch den Einsatz von CRM-Software können die Kommunikation, das Produktangebot und insbesondere die Realisierung von "profitablen" Geschäftsbeziehungen stark verbessert werden. Das zentrale Ziel ist, ein umfangreiches Wissen von möglichst vielen Kundeninformationen verfügbar zu haben. Um diese Informationen beliebig schnell abrufen zu können, stehen mittlerweile eine Vielzahl von unterschiedlichen – auch branchenbezogenen – Softwarelösungen bereit.

CRM-Software

Die Palette erstreckt sich von einfachen Kontaktmanagementlösungen, speziellen Marketinglösungen und selbstständigen Kundenservicelösungen bis hin zu sehr komplexen integrierten Lösungen, die alle Bereiche des Kundenlebenszyklus berücksichtigen. Rüdiger Spies, Independent Vice President beim Marktforschungsunternehmen IDC, weist hier jedoch auf eine besondere Herausforderung für Unternehmen hin: "Das breite Spektrum an Lösungen und Anbietern stellt den Anwender vor enorme Probleme und überfordert oftmals die Entscheider."

Die Einführung einer CRM-Software ist allerdings nur ein Teil der Customer-Relation-Strategie an sich. Hinter einer CRM-Strategie steckt im Wesentlichen die kundenorientierte Unternehmensausrichtung, die mit Hilfe von modernen IT-Systemen umgesetzt werden kann. Beides muss jedoch aufeinander abbgestimmt sein. Nur die aufeinander abgestimmte Ausgestaltung ermöglicht es, Potenziale des CRM-Konzepts auszuschöpfen.

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