1&1 - Was bringt die Service-Offensive?

1&1 hat sich seit einigen Monaten das Thema Kundenzufriedenheit auf die Fahnen geschrieben. Ein neuer Baustein dieser Initiative ist offenbar Marcell D'Avis, der neue "Leiter Kundenzufriedenheit", der durch eine breit angelegte Werbekampagne inzwischen jedem interessierten Computernutzer bekannt sein dürfte. Falls nicht: Die Clips sind auch bei YouTube abrufbar. Uns hat unter anderem interessiert, welches Team hinter Herrn D’Avis steckt und ob es überhaupt etwas bringt, ihm eine Mail zu schicken, wenn man bei der regulären Hotline nicht weitergekommen ist. Uns stand Ingrun Senft Rede und Antwort, 1&1-Pressesprecherin Consumer-Produkte.

PC-WELT: Wie groß ist das Team, das hinter Herrn D'Avis steckt und aus was für Mitarbeitern setzt es sich zusammen?

Ingrun Senft (1&1): Das Team um Marcell D’Avis besteht aus derzeit 30 Mitarbeitern. Das sind alles erfahrene und sehr kompetente Mitarbeiter, die aus den verschiedensten Bereichen im Unternehmen stammen. Somit wird dort vielfältiges Wissen vereint, was unseren Kunden zugute kommt, da ihnen hier bei allen Themen weitergeholfen werden kann.
Marcell D’Avis kümmert sich mit seinem Team um den ganzen Themenkomplex Kundenzufriedenheit, zu dem einerseits Customer-Care-Themen gehören, aber auch genauso Prozessverbesserungen oder Produktinnovationen, die andere Bereiche des Unternehmens betreffen. Das Team nimmt eine "Querschnittsfunktion" wahr und trägt diese Dinge in die entsprechenden Fachabteilungen und sorgt auch dafür, dass sie dort umgesetzt werden.
Der Bereich "Customer Care" besteht natürlich weiterhin und ist mit weit über 2000 Mitarbeitern in rund 50 Abteilungen der mit Abstand größte Bereich bei 1&1.

PC-WELT: An wen sollte man sich bei technischen Problemen wenden? An davis@1und1.de oder an support@1und1.de?

Ingrun Senft: Selbstverständlich bestehen alle anderen Support-Kanäle auch weiterhin. Am schnellsten können wir unseren Kunden helfen, wenn sie ihre Fragen über das Kontaktformular im 1&1 Control Center einreichen. Dann erreichen sie automatisch die richtige Abteilung im Haus.

PC-WELT: Wenn ich an support@1und1.de geschrieben oder die Hotline kontaktiert habe und mir dort nicht weitergeholfen werden konnte, bringt dann eine Mail an davis@1und1.de überhaupt etwas?

Ingrun Senft: Das sollte normalerweise gar nicht vorkommen, dass weder die Hotline noch der Mail-Support weiterhelfen können. Hier müsste man schauen, um was für ein Anliegen es sich gehandelt hat. Wenn ein Kunde beispielsweise eine höhere Bandbreite haben möchte, sein Hausanschluss aber nicht mehr hergibt, dann können ihm natürlich weder die Hotline noch Marcell D’Avis dazu verhelfen, da es sich um physikalische Gegebenheiten handelt.