IT-Services
Der Weg zum richtigen Dienstleistungsvertrag
Mit richtig zugeschnittenen IT-Dienstleistungen kann viel fürs eigene Unternehmen getan werden und es lassen sich dabei Kosten sparen - vorausgesetzt, die Verträge sind richtig aufgesetzt.
In Dienstleistungsverträgen (in den letzten Jahren hat sich in der Branche immer mehr der Begriff 'Service Level Agreements' oder 'SLAs' durchgesetzt) wird definiert, welche Leistungen in welchem Zeitraum oder Frequenz und in welcher Qualität erbracht werden müssen. Auch werden darin Konsequenzen vereinbart für den Fall, dass die Leistungen nicht wie festgelegt geliefert werden.
Für den Bereich IT optimierte Service Level Agreements eignen sich aber auch dafür, die Leistungen der eignen IT-Abteilung festzulegen, wenn letztere als eine Art Dienstleister im eigenen Haus verstanden wird. Auch hier können mithilfe von SLAs Dienstleistungen eingefordert, deren Qualität überprüft und Nachbesserungen gefordert werden, falls Umfang und Qualität nicht wie vereinbart stimmen.
Grundsätzliche Richtlinien
Zunächst ist es wichtig, dass der Vertrag mit geltendem Recht im Einklang steht, also mit dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) und dem Handelsgesetz. Klauseln, die nicht damit stimmig sind, haben auch keine Geltung. Andreas Gran, Rechtsanwalt und Partner der Görg Partnerschaft von Rechtsanwälten in Frankfurt am Main, fasst die rechtlichen Anforderungen an SLAs so zusammen:
- SLAs müssen sich sinnvoll in ein Gesamtvertragswerk eingliedern lassen.
- Sie dürfen nicht im Widerspruch zu den gesetzlichen Vorgaben stehen - beispielsweise durch unangemessen strenge Rechtsfolgen, im Fachjargon "Pönale" genannt (siehe auch: "Wie man die Provider fördert und fordert")
- Auch die Rechtsfolgen (Schaden- oder Aufwendungsersatz, Rücktritts- oder Kündigungsrecht, Minderung oder Vertragsstrafe) sollten im Einklang mit den gesetzlichen Bestimmungen und konkret formuliert sein.
- Hierzu ist es notwendig, dass die vertraglich vereinbartten Leistungen exakt formuliert und vor allem messbar sind.
- Was das SLA fordert, hängt immer vom individuellen Bedarf des Servicenehmers ab.
- In Summe bilden SLAs die Grundlage für ein Bonus-/Malus-System - wobei der Gesetzgeber interessanterweise keinen Bonus vorsieht.
Im Bereich der Informationstechnologie muss in den Verträgen der Fall abgedeckt werden, dass die zu erbringende Dienstleistung (Service-Level) je nach Fachbereich und/oder Geschäftsprozess stark schwanken kann (siehe auch: "Gleiches Risiko für Kunde und Dienstleister" im COMPUTERWOCHE-Artikel "Die großen Herausforderungen"). Diese Eigenheit dürfte auch für Juristen der schwierigste Punkt sein, den es beim Aufsetzen eines Vertrags zu berücksichtigen gilt.
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