Worauf es bei Managed Services ankommt

Mit dem Begriff 'Managed Services' wird man derzeit häufig konfrontiert – Anbieter versprechen hohe Einsparungen, Zuverlässigkeit und Sicherheit im IT-Betrieb. Allerdings fällt eine Orientierung über das Angebot im Markt nicht gerade leicht, was zu einer Zurückhaltung seitens der Kundschaft führt. Zudem wird oft seitens der Dienstleister nicht das gehalten, was in den Service-Level Agreements (SLAs) versprochen wird.

Nicht strittig ist mit Sicherheit das Argument, dass man über Managed Services Geld sparen kann. Das liegt vor allem an der Tatsache, dass die spezialisierten Anbieter ihre Dienstleistung sehr kosteneffizient anbieten können. "Mit Managed Services kann der Anbieter viele Kunden gleichzeitig adressieren, dadurch sind sie extrem wirtschaftlich", meint Peter Arbitter, Leiter Portfolio & Technology-Management bei Siemens IT Solutions and Services (SIS). Aus Sicht der Kunden schätzt Arbitter das Einsparpotenzial auf bis zu 30 Prozent gegenüber dem IT-Eigenbetrieb.

Außerdem können die Anbieter durch die Konzentration auf ihr Kerngeschäft in der Regel eine hohe Service-Qualität erreichen. Ein weiteres Argument aus Kundensicht ist die Kompetenz in bestimmten Bereichen, die man dadurch nicht im eigenen Haus aufbauen muss. Auch haben Kunden meist ein besseres Gefühl, wenn sie im Gegensatz zum kompletten Outsourcing nicht ihre gesamte IT aus der Hand geben sondern nur einzelne Bereiche. Arbitter betont, dass über das dynamische Abrufprinzip der Anwender die IT, das entsprechende Know-how und die laufenden Kosten besser unter Kontrolle behalte. Dadurch falle auch die Abhängigkeit vom Dienstleister geringer als beim Outsourcing aus. Allerdings warnt Arbitter davor, Managed Services und Betriebshoheiten zu stark zu splitten.

Für Verwirrung sorgt zunächst aber das sehr fragmentierte Bild, das der Markt liefert. Das beginnt schon bei den unterschiedlichen Arten von Anbietern: Outsourcer, Telko-Unternehmen, Hardwarehersteller und Wartungsfirmen mischen gleichermaßen mit. "Demzufolge unterschiedlich, je nach Provenienz und wirtschaftlicher Situation des Anbieters, sind die gemanagten IT-Leistungen ausgerichtet und dimensioniert", erklärt Christian Mertin, Partner im Bereich Advisory Services bei Ernst & Young.

Auch die Vielzahl der verwendeten Begriffe und die damit gemeinten Angebote machen die Sache nicht gerade leicht: Managed Applications, Managed Database Services, Managed Server Hosting, Managed Network Services, Managed Desktop Services, Managed Mobile Services, Managed Print Services und Managed Security Services, um nur einige Beispiele zu nennen. "Die Vielfalt und die spezifischen Ausrichtungen machen deutlich, dass der Markt seine Konsolidierung noch vor sich hat", so Mertin. Entsprechend schwierig sei es, den richtigen Partner für die gewünschten Leistungen zu finden.

Sucht man sich einfach die besten aus jedem Bereich, läuft man Gefahr, die Übersicht im eigenen Haus zu verlieren. "Damit kommt es unweigerlich zu technischen und organisatorischen Schnittstellenproblemen", mahnt Mertin. Zu viele Dienstleister können kostentreibende Unstimmigkeiten und Reibungsverluste zur Folge haben, gibt Alexander Wurdack, Director Outsourcing Operations bei Logica CMG, zu bedenken, der daher ebenfalls vor einer Zersplitterung der Verantwortlichkeiten in viele IT-Teilbereiche warnt. "Nennenswerte Einsparungen und gute Leistungen sind nur zu erreichen, wenn der Managed-Services-Anbieter die Anforderungen so komplett wie möglich abdeckt."