Gutes Kontakt-Management ist elementar

Damit der Kunde effektiver und individueller betreut werden kann, kommt der Kundenverwaltung innerhalb eines CRM-Systems eine zentrale Bedeutung zu. Alle Module und Funktionen orientieren sich an dem Faktor Kundenverwaltung, so auch das Kontaktmanagement. Die Experten messen dem Kontaktmanagement eine wesentliche Rolle in der alltäglichen Systemnutzung bei. Sie erwarten deshalb eine einfache und komfortable Grundfunktionalität in Sachen Erfassung, Speicherung und Verwaltung von Organisationen und Kontakten. Idealerweise sollte das Kontaktmanagement auch die Organisationsstrukturen und Beziehungen zwischen Unternehmen abbilden.

Wie die Tabelle zeigt, geht bei der Analyse des Kontaktmanagements das System XRMS als Sieger aus dem Vergleich hervor. Bei der Prüfung des Produkts auf die fünf für das Kontaktmanagement entscheidenden Kriterien "Firmen und Organisation", "Organisationsstruktur", "Kontakte", "Firmenzusammenfassung" und "Beziehungsmanagement" erhielt XRMS in allen Punkten drei Sterne und deckt damit nach Ansicht der Juroren alle Standardanforderungen ab.

XRMS hebt sich im Kontaktmanagement vor allem von den beiden Konkurrenten ab, weil es die Verwaltung eines Beziehungsmanagements ermöglicht. In der Sidebar der Firmendetailansicht ist der Bereich "Beziehungen für Firma" gelistet und können verschiedene Unternehmen miteinander verknüpft werden. Darüber hinaus wird gespeichert, in welcher Beziehung die Firmen untereinander stehen. Wird für einen Betrieb eine Verknüpfung eingetragen, übernimmt das System automatisch den logischen Umkehrschluss für die Partnerfirma. Im Gegensatz zu XRMS beherrschen die beiden anderen Systeme kein Beziehungsmanagement. Immerhin lassen sich in der kostenlosen Community Edition von SugarCRM Firmenbeziehungen innerhalb eines Projektes anlegen.

Defizite gegenüber XRMS weisen vtiger und SugarCRM ferner in dem Punkt Organisationsstruktur auf. In vtiger kann eine Person zwar einer Abteilung zugewiesen werden, die Juroren monieren aber, dass sich keine Filterung auf Basis der Abteilung durchführen lässt. Damit erfüllt vtiger in diesem Punkt in den Augen der Jury nur Basisanforderungen. Gleiches gilt für die getestet Version von SugarCRM, weil sich Kontakte nur mit einer Firma verknüpfen lassen. Abteilungen können zwar angegeben werden, eine Suche danach ist mit dem System jedoch nicht möglich.

Auf gleicher Augenhöhe mit XRMS befinden sich SugarCRM und vtiger in Sachen Kontaktmanagement in den Bewertungsfeldern "Firmen und Organisation", "Kontakte" und "Firmenzusammenfassung". Hier erreichen die beiden Lösungen ebenfalls einen guten Durchschnittswert, bedienen also die Standardanforderungen an ein CRM-System. Es fällt jedoch auf, dass die Tester keiner der drei Lösungen in der Bewertungskategorie Kontaktmanagement ein gut oder sehr gut als Zensur verleihen. Hier haben die Lösungen also noch Verbesserungsspielraum in Richtung erweiterte Anforderungen bis hin zur perfekten Lösung.