Fazit

"Für mittelständische Unternehmen sind bei der Auswahl einer CRM-Lösung besonders Investitionssicherheit und die Unabhängigkeit vom Implementierungspartner wichtig. Die gewählte CRM-Software sollte langfristig einsetzbar sein, flexibel und eine breite Basis für neue Prozesse und Anforderungen bieten", erklärt SAP-Expertin Alexandra Völker. Ferner müsse die Software die lokalen gesetzlichen Anforderungen bereits standardmäßig berücksichtigen sowie bei Bedarf auch internationale Gegebenheiten.

"Die Entscheidung, auf welche Software sich ein Anwenderunternehmen festlegt, sollte auf zwei wesentliche Faktoren beruhen. Zum Einen müssen die definierten – und für die Interaktion und das Management der Kundenbeziehungen benötigten – Funktionalitäten durch die ausgewählte Software erfüllt werden. Zum Anderen müssen die Kosten – gegebenenfalls in Verbindung mit einer Nutzenanalyse – verglichen werden. Bei dem Kostenvergleich sind sämtliche Aufwendungen zu berücksichtigen. Hierzu zählen neben den eigentlichen Lizenzkosten insbesondere die Ausgaben für Implementierung, Support, Service, Wartung und Personal", erklärt Axel Oppermann, Advisor bei der Experton Group. Damit die Gesamtkosten berechnet werden können, benötigt man Informationen von Herstellern und Dienstleistern. Anwender sollten sowohl die Tools als auch die Angaben der Hersteller kritisch prüfen – wird doch auf dieser Basis eine Entscheidung getroffen, die einen langfristigen Einsatz der Software im Unternehmen bedingt.

So sieht es auch Wießler und gibt Entscheidern in mittelständischen Unternehmen folgende Ratschläge mit auf den Weg: "Ausschlaggebend für ein erfolgreiches CRM-Projekt ist die klare Zieldefinition. Wer ein Projekt angeht, muss seine Ziele kennen – sprich er muss eine individuelle Strategie verfolgen. Wichtig ist, dass alle relevanten Bereiche im Unternehmen einbezogen werden, dazu gehört neben den Mitarbeitern gleichermaßen auch die Geschäftsleitung. Ist das Ziel definiert, folgt die Ist-Analyse: Welche Unternehmensbereiche müssen besonders berücksichtigt werden? Welche Funktionsträger im Unternehmen müssen angebunden werden? Und welche Tools und Daten sind vorhanden?"