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Erfolgreicher Umstieg auf webbasiertes Kontaktmanagement

19.02.2014 | 10:27 Uhr |

Auch Klein-Unternehmen und KMU können CRM-Software zu bezahlbaren Preisen und mit vertretbarem Aufwand verwenden. Dank passender Cloud-Lösungen. Wir zeigen das am Beispiel eines Familienbetriebs, das von einer MS-Access-basierten Lösung auf eine Cloud-Lösung umgestiegen ist.

Für CRM-Software interessierten sich lange nur Großunternehmen. Kleine Firmen waren gar nicht in der Lage, die Kosten für Lizenzen, IT-Infrastruktur, Anpassungen oder Schulungen zu stemmen. Inzwischen jedoch zielen Anbieter auch auf die Nutzer ab, die sich bisher mit Office-Lösungen behalfen. Die Cloud macht’s möglich.
 
Die Wolfgang Kauls GmbH aus Velbert gehört mit ihrer Vertretung für Zerspanungsmaschinen und Filtertechnik sicher nicht zur Gruppe derer, die einem zu „typische Nutzer von Cloud-Software“ einfallen würde. Klassischer Familienbetrieb in zweiter Generation, eher bodenständig als ein „Early Adopter“. Doch Thomas Kauls hatte im Sommer 2013 ein Problem: „Bisher hatten wir für das Sammeln unserer Kundendaten eine MS-Access basierte Datenbank im Einsatz. Irgendwann bekamen wir keine Updates mehr, zwei Jahre später ging der Dienstleister insolvent. Bis heute arbeiten wir am Ausstieg.“

Thomas Kauls
Vergrößern Thomas Kauls
© Thomas Kauls

Nun ging es darum, Ersatz zu finden. Anbieter und System mussten zu dem kleinen Unternehmen passen. Ein lokaler Betreiber sollte es sein, mit deutschem Support und Servern im Inland. Das System schlank und einfach in der Handhabung. Nicht allzu teuer wäre auch schön. Die letzte Datenbank hatte 10.000 Euro gekostet.
 
Lokal oder webbasiert, welches CRM für welchen Nutzer?
 
Herkömmliche CRM-Systeme werden lokal installiert und erlauben teilweise eine Synchronisation mit mobilen Geräten. Mit dem Siegeszug der Cloud kommen jedoch vermehrt webbasierte CRM-Lösungen auf den Markt, die ausschließlich über den Browser abgerufen und bedient werden. Die Daten liegen auf den Servern des Anbieters, der Zugriff ist dadurch unabhängig vom Ort, Endgerät oder Betriebssystem. Das ist besonders für Firmen interessant, für die das Betreiben eigener Server zu aufwendig ist oder die gerne auch von unterwegs Echtzeit-Zugriff auf ihre Daten haben möchten.

CentralStationCRM: Angebote
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Wie umfangreich soll das CRM sein?
 
Der Umfang der Software richtet sich zum einen nach der Größe und den Anforderungen des Unternehmens, zum anderen nach der IT-Affinität der Benutzer. Große System wie Oracle oder SAP bieten eine detaillierte Steuerung über Kennzahlen und die Einbindung komplexer Warenwirtschaftssysteme. Ohne Schulungen, Anpassungen und Spezialisten im eigenen Unternehmen sind die jedoch kaum zu bedienen. Bei kleinen Firmen kommen daher schlanke, eher auf die Kundenbeziehungen fokussierte Systeme zum Zuge. Thomas Kauls hat sich vor zwei Jahren für CentralStationCRM von der Firma 42he entschieden, einem vergleichsweise jungen Anbieter: „Mit diesem System sind wir schlichtweg am besten zurecht gekommen. Es ist einfach gehalten und ohne große Schulungen verständlich, reicht uns aber vom Umfang vollkommen aus. Zudem sprach ihn die räumliche Nähe des Anbieters an, auch wenn die Cloud ja eigentlich genau diese unnötig macht.
 
Wie kommen die Daten ins CRM - und notfalls wieder raus?
 
In der Regel werden die Kontakte entweder als Excel- oder Visitenkartendatei (vCard) importiert, wie man sie etwa aus Outlook oder Xing bekommt. Termine und Aufgaben können in jeden gängigen Kalender abonniert werden, z.B. Outlook, Apple oder Google Calendar. Im Falle von CentralStationCRM werden Mails abgelegt, indem man sie in Blindkopie (bcc) des Mailprogramms zusätzlich an das eigene CRM sendet oder eingehende Mails dorthin weiterleitet. Dadurch kann der Nutzer bei seinen gewohnten Mail- oder Kalenderprogrammen bleiben. Der Inhaber hat darüber hinaus jederzeit die Möglichkeit, zur Sicherung einen Export der vollständigen Daten durchzuführen.  

CentralStationCRM: Filter
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Worin liegt der Nutzen eines webbasierten CRMs gegenüber Outlook und Co.?
 
1. Zentrale Ablage
2. Geräte- und ortsunabhängige Nutzung
3. Gemeinsamer Zugriff
4. Klassifizierung der Kontakte
5. Transparenz im Team
 
In einem CRM-System finden sich unter dem Namen einer Person alle damit verbunden Informationen zentral an einer Stelle. Das betrifft Adress- und Kontaktdaten, aber auch E-Mails und Gesprächsnotizen oder Dateien wie Rechnungen und Angebote.
 
Ruft man etwa für ein Telefonat einen Kunden im CRM auf, findet man dort die gesamte Historie: wer mit dem Kunden gesprochen hat, was vereinbart wurde oder eben die letzten Entwürfe. Das geht zumindest bei webbasierten Systemen vom Büro aus genau so wie zu Hause oder von unterwegs, da man stets auf dieselben Daten zugreift. Hat die Kollegin in der Zwischenzeit einen Anruf angenommen, hinterlässt sie im CRM eine Notiz und gegebenenfalls eine Wiedervorlage, die an einen Rückruf erinnert.
 
Diese kollaborativen Aspekte gehen weit über die Funktionen gängiger Office-Software hinaus. Hilfreich für Marketing und Vertrieb: Die Kontakte lassen sich durch Schlagworte und Kategorien klassifizieren. Dadurch bekommt der Nutzer mit drei Klicks alle Interessenten der Branche x aus der Region y. Das schafft Übersicht und macht Marketingmaßnahmen effizienter. Thomas Kauls ergänzt: „Wir versenden zum Teil noch postalische Mailings. Das läuft inzwischen aber wesentlich schneller und nicht mehr nach dem Gießkannenprinzip.“
 
Aufwand und Kosten
 
Während lokal installierte Systeme in der Regel gekauft werden, fallen für webbasierte Lösungen monatliche Mietkosten an. Je nach Anbieter und Umfang starten diese bei rund fünf Euro pro Nutzer. Da die Systeme als sogenannte Software as a Service (SaaS) ausgeliefert werden, beinhaltet das die Kosten für Betrieb und Support, Entwicklung und Updates. Nicht immer möglich sind dafür individuelle Anpassungen. Die Software als solche muss also zum Unternehmen passen.

Die Produktkosten sind jedoch nur eine Seite der Medaille. Hinzu kommen Aufwände für Pflege oder Schulung, welche die Kosten für die reine Software schnell relativieren können. Gerade kleine oder weniger IT-affine Unternehmen tun deshalb gut daran, sich für eine einfache Lösung zu entscheiden, denn diese Kosten steigen mit der Komplexität des Systems. Kosten, die auch bei vermeintlich „kostenlosen“ Open-Source-Angeboten wie SugarCRM oder Vtiger anfallen und berücksichtigt werden müssen.

CentralStationCRM
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Jedes CRM-System ist nur so gut wie die Daten darin
 
Die Einführung einer CRM-Software setzt die Bereitschaft der Mitarbeiter voraus, denn ohne Pflege ist auch das einfachste CRM wertlos. Dafür braucht es das Vertrauen der Kollegen. Zu schnell entstehen sonst Gefühle von Überforderung oder Kontrollzwang und die Nutzer werden Wege finden, das System auszutricksen. Wie wertvoll solche Einträge dann noch sind, kann sich jeder denken - das CRM wird zum Datengrab.
 
Datensicherheit
 
Wie zu Beginn geschrieben, liegen bei webbasierten Systemen die Daten beim Cloud-Betreiber. Deutsche Server und verschlüsselte Verbindungen sind deshalb absolut empfehlenswert. Sind die Voraussetzungen gegeben, ist die Infrastruktur durch regelmäßige Backups, redundante Hardware und geschützte Server wesentlich sicherer als die allermeisten Bürorechner.
 
Für Thomas Kauls hat sich die Umstellung gelohnt: „Unsere Kundendaten sind organisierter und viel besser erreichbar. Außerdem kenne ich inzwischen die Entwickler persönlich und hab einen sehr positiven Eindruck. Internet-basiertes Arbeiten ist ja schön und gut, aber ich habe nach 20 Jahren Vertrieb immer noch gerne mit Menschen zu tun.“

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