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Ein Besuch im Reparaturcenter von Acer

23.07.2014 | 09:51 Uhr |

Das Notebook wird immer heißer. Das Smartphone hat ein Bad genommen. Höchste Zeit, die Geräte reparieren zu lassen. Aber was geschieht eigentlich genau in einem Reparaturcenter? Wir haben bei Acer hinter die Kulissen geschaut.

Die Reparatur beginnt eigentlich bereits beim Kunden. Denn bevor zum Beispiel ein Notebook auf die Reise in das Acer-Reparaturcenter nach Ahrensburg bei Hamburg geht, muss es entweder bei dem Händler, der es verkauft hat, abgegeben werden oder vom Kunden selbst bei Acer sozusagen für einen Termin "angemeldet" werden. Handelt es sich bei dem Händler um einen Acer-Servicepartner, repariert dieser das Gerät in Eigenregie. Entscheidet sich der Kunde für den direkten Versand an Acer, stehen ihm für die Kontaktaufnahme verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung.

Allein im vergangenen Jahr zählte Acer in seinem Contact-Center rund 600.000 Kundenkontakte über Telefon, E-Mail, Chat oder Fax. Alle Informationen zur Kontaktaufnahme finden die Kunden auf der Website des Herstellers. Das deutsche Repaircenter, ist eines von insgesamt neun vom Hersteller in Eigenregie betriebenen Reparaturzentren. Im Jahr 2013 hat es rund 240.000 Servicefälle für Kunden aus Deutschland und Skandinavien abgewickelt. Etwa 80 Prozent dieser Geräte gelangen laut Aussagen des Herstellers innerhalb von drei Tagen repariert wieder zu ihrem Besitzer zurück.

In Ausnahmefällen dauert es auch länger – wenn ein Produkt zum Beispiel zur Fehlerdiagnose einem Dauertest unterzogen werden muss. Das kann zum Beispiel der Fall sein, wenn es sich nicht um einen Hardware-Fehler handelt, sondern das Problem durch installierte Software hervorgerufen wird und nicht sofort ausfindig gemacht werden kann.

Die Kosten

Handelt es sich um eine Garantiereparatur, liegt die Kostenübernahme im Allgemeinen klar beim Hersteller. Tritt ein Defekt allerdings nach Ablauf der Garantiezeit auf oder handelt es sich um eine durch den Anwender selbst verschuldete Funktionsbeeinträchtigung, ist es ratsam, vorher einen Kostenvoranschlag einzuholen. "Wir bieten unseren Kunden den Kostenvoranschlag als kostenfreien Service inklusive Abholung und Rückversand des Produktes, auch wenn keine Reparatur gewünscht wird oder die Garantiezeit bereits abgelaufen ist. Fällt eine Reparatur außerhalb der Garantie an, sind wir bestrebt, sie zu einem fairen Preis anzubieten", sagt Marcus Küppers, Regional Service Manager D-A-CH.

Sommer- und Wintersaison

Trifft ein Gerät im Reparaturcenter in Ahrensburg ein, setzt ein akribisch nach ISO-9001 laufender Prozess ein. Nach diesen Vorgaben wird das Produkt im Wareneingang erfasst und eine erste Sichtkontrolle durchgeführt, um eventuelle sichtbare Schäden sofort zu dokumentieren. Anschließend geht eine erste Benachrichtigung per SMS oder E- Mail über den Eingang des Gerätes an den Kunden. Alle Geräte werden dann einer ersten Grundreinigung unterzogen, was zum Beispiel bei Notebooks das Ausblasen des Innenraumes per Hochdruckreiniger beinhaltet.

Je nach Gerätetyp und Defekt werden die Geräte anschließend auf unterschiedlichen Transportwagen platziert, und zu den rund 100 spezialisierten Servicetechnikern in das Herz des Reparaturcenters gefahren. Welche Produkte sich auf den Transportwägen befinden, unterliegt sogar saisonalen Unterschieden. "Im Sommer werden prozentual zum Gesamtaufkommen mehr Smartphones zur Reparatur gesandt, während sich im Winter die Anzahl der Notebooks erhöht", verrät Küppers. Dieses Phänomen ergebe sich aus dem üblichen Gebrauchs der unterschiedlichen Produkte. Im Winter sitzen die Consumer häufiger zuhause vor dem Notebook als im Sommer , während im Sommer das eine oder andere Smartphone in der Hosentasche seines Besitzers ein unfreiwilliges Bad in einem See nehmen kann.

Fehleranalyse

Nachdem sich also ein Techniker zum Beispiel das nächste Notebook an seinen Arbeitsplatz geholt hat, ruft er anhand der Seriennummer alle Informationen ab, die bisher dazu im System gespeichert wurden. Auch die vom Kunden verfasste Fehlerbeschreibung liest er sich durch. Anschließend dokumentiert er den allgemeinen Gerätezustand und führt erste Sicht- und Hörtests durch: Pfeift der Lüfter? Rattert ein Laufwerk?

Auch wenn mancher Techniker durch seine jahrelange Erfahrung bereits zu diesem Zeitpunkt eine Ahnung hat, um welchen Defekt es sich handelt, durchfährt jedes Gerät trotzdem anschließend eine technische Eingangsdiagnose. Angeschlossen an das Netzwerk des Repaircenters überprüft ein Diagnoseprogramm zum Beispiel relevante Hardwarekomponenten wie Harddisk, Speicher und CPU eines Notebooks auf ihre Funktionstüchtigkeit.

Stellt sich weder bei der Erstkontrolle noch bei der Analyse ein Funktionsdefizit heraus, unterzieht der Techniker das Gerät einem sogenannten Langzeittest, bei dem es dann auch an seine Leistungsgrenzen gebracht werden kann. "Durch diese genauen Abläufe vor dem Hintergrund des ISO-Quality-Management-Prozesses konnten wir eine Senkung der 'No Trouble Found'-Fälle und der Wiederholungsreparaturen einzelner Geräte um 30 Prozent reduzieren", begründet Service-Chef Küppers die Vorteile des akribischen Vorgehens.

Ist der Defekt gefunden, bestellt der Techniker im System die zur Reparatur benötigten Teile. Noch während sich daraufhin im Lager ein Mitarbeiter auf den Weg macht, versendet das System parallel dazu eine E-Mail oder SMS an den Kunden, um ihn erneut über den aktuellen Reparaturstatus zu informieren.

In Ahrensburg liegen rund 80.000 Ersatzteile auf Lager, mit denen der Hersteller laut Küppers etwa 95 Prozent der anfallenden Servicefälle abdecken kann. Vier Mal pro Woche liefert das in Polen ansässige Zentrallager zusätzliche in Auftrag gegebene Teile oder die Grundausstattung für neue Acer-Produkte. "Jeden Monat werden aus dem Logistik-Hub in Polen rund 200.000 Teile in 80 Länder in EMEA und Russland ausgeliefert", nennt Thomas Riege, Associate Vice President EMEA Customer Service, bei Acer die logistischen Dimensionen.

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