6. Der ahnungslose Kunde

Zugegeben, für ahnungslose Kunden können die Hersteller oft nichts. Wenn Anwender zu viel Vertrauen in die Unternehmen stecken und zu wenig ihren eigenen Verstand bemühen, kommen viele IT-Projekte zu Fall. "Die Kunden gehen mit unklaren Zielen in die Verkaufsgespräche. Nach der ersten Produktpräsentation wollen sie dann alles, was möglich ist - und das möglichst günstig. Wenn Sie dann mit ihnen sprechen, wird klar, dass die IT-Abteilung keine Ahnung hat, was die Sales-Abteilung und die Finanzbuchhaltung wollen", sagt Asuret-Berater Krigsman. "Sales versteht von der Technologie überhaupt nichts verantwortet dennoch in letzter Instanz die Kaufentscheidung." Jeder sei ein Stück weit verantwortlich, wenn es schiefläuft: Anwender, Dienstleister und Hersteller, so Forrester-Analystin Petouhoff. "Jeder Entscheidungsträger in den Anwenderunternehmen sollte vorher einmal für einen Software-Anbieter oder IT-Dienstleister tätig gewesen sein. So verstehen Sie die Eigenarten beider Welten können die richtigen Anforderungen formulieren und gute Verhandlungen führen."

Einige Probleme lösen sich von selbst: Je mehr Anbieter ihre Software als Service (SaaS) anbieten, desto einfacher wird es für die Kunden, von Verträgen zurückzutreten und ihre Investitionen zu kontrollieren. Ein gesunder Rest Misstrauen seitens der Anwender ist aber weiterhin angebracht. GoToBilling-Geschäftsführer Roderick bringt es auf den Punkt: "Viele Anwender lesen leider ihre Verträge nicht gründlich genug. Dann werfen Sie schnell alle Bedenken über Bord, und stimmen Bedingungen zu, die sich nach menschlichem Ermessen und marktüblichen Regeln zu gut anhören, um wahr sein zu können."