3. Den Kunden im Schwitzkasten

Sobald die Hersteller ihre Kunden in der Mangel haben, lassen sie sie so schnell nicht wieder los - selbst wenn das einen Tabubruch bedeutet. "Kundenerpressung ist ein fundamentales Anliegen der Verkäufer von Enterprise-Software", wettert Michael Krigsman, CEO des IT-Projektberaters Asuret. Um sicherzustellen, dass ihnen die Kunden nicht weglaufen, legten die Hersteller die Latte für einen Anbieterwechsel seitens der Kunden sehr hoch. Die Software selbst sei günstig, die Implementierung dafür umso teurer. Die eigentliche Falle folge laut Krigsman erst später: "Der Kunde zahlt die danach anfallenden Upgrade- und Wartungsgebühren brav weiter, da die Implementierungskosten zuvor so exorbitant hoch waren, dass ihm keine andere Wahl bleibt, als seinem Hersteller die Treue zu halten."

Einige Anbieter verstehen sich dazu noch auf eine ganz neue Art der Kundentäuschung: Bob Davis, Marketing-Vorstand eines Software-Herstellers für die TK-Branche, berichtet von Fällen, in denen Anbieter nicht nur ihre Software, sondern auch gleich das Fachpersonal für die Implementierung zur Verfügung stellen. Die Kunden werden so noch abhängiger von einem Hersteller. Im zweiten Schritt fremdwartet der Hersteller seine Produkte dann ohne Wissen oder gar gegen das Einverständnis des Anwenders, was es diesem unmöglich macht, jemals auf eine andere Lösung zurückzugreifen, ohne bei Null zu beginnen. Unangenehm werde es, so Davis, wenn die externen Fachkräfte quasi zu Angestellten des Anwenderunternehmens avancieren - mit Mitarbeiterausweis und Zugang zu allen Bereichen. So unterwanderten die Anbieter- häufig die Anwenderfirmen und befeuerten eine von fremden Interessen gesteuerte Politik. Angestellte, die dies in Frage stellten, seien dann die ersten auf der Abschussliste.