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Cloud-Tools für den Kundenservice

10.01.2014 | 08:15 Uhr |

Cloud-Tools für Help-Desk und Support unterstützen Unternehmen bei Standard-Prozessen im Kundenservice und beim Aufbau von Kundenbeziehungen. Ein Blick auf Lösungen für kleine und mittelständische Firmen.

Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden gestaltet sich häufig schwieriger als neue Kunden zu gewinnen, wenngleich die Kundenakquise in der Regel teurer ist. Ein effizienter, freundlicher und vor allem kompetenter Kundenservice spielt bei der Kundenbindung eine entscheidende Rolle. Denn wer seine Kunden bei Problemen im Stich lässt, auf deren Wünsche und Anforderungen nicht reagiert oder den Dialog mit ihnen nicht fördert, kann sie schnell an die Konkurrenz verlieren. Immerhin ist ein schlechter Kundenservice oft der Hauptgrund, weshalb Kunden untreu werden. Die gute Nachricht: Mit den richtigen Help-Desk-, Ticketing- und Support-Tools können Firmen jeder Größe den Dialog mit ihren Kunden vorantreiben, Feedback sammeln, technische Supportanfragen reduzieren und damit bessere Kundenbeziehungen aufbauen.

Von diesen Systemen profitieren Unternehmen unabhängig von Größe und Branche. Im Folgenden werden neben populären Tools wie Zendesk und Desk.com auch weniger bekannte Lösungen aufgeführt, die dennoch interessant sind und den Vergleich mit den Platzhirschen auf dem Markt für Kundenservice-Tools nicht scheuen müssen.

Zendesk

Zendesk gehört zu den bekanntesten Angeboten, wenn es um Kunden-Management für KMUs geht.
Vergrößern Zendesk gehört zu den bekanntesten Angeboten, wenn es um Kunden-Management für KMUs geht.
© Diego Wyllie

Mit " Zendesk ” steht eine erstklassige Multi-Channel-Lösung für den Kundenservice zur Verfügung, von der insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen profitieren können. Die ursprünglich aus Dänemark stammende Lösung wird heute im Silicon Valley weiterentwickelt und zählt mit über 30.000 Kunden weltweit zu den beliebtesten Tools in diesem Marktsegment.

Highlights : Zendesk verspricht den Kundensupport über alle Kanäle hinweg zu verbessern. Neben E-Mail und Telefon-Support unterstützt die Software auch die Kundenkommunikation via Chat, die eigene Website und auf den sozialen Netzwerken Twitter oder Facebook. Die Kundenkommunikation wird dabei an einem Ort zentralisieret, damit das gesamte Support-Team auf sämtliche kundenrelevanten Informationen stets zugreifen kann. Das Programm ist zudem für die Arbeit im Team ausgelegt und bietet zahlreiche Produktivitätswerkzeuge an, um Kundenanfragen gemeinsam verwalten und bearbeiten zu können.

Preise und Verfügbarkeit : Firmenkunden können zwischen vier verschiedenen Abo-Paketen auswählen. Der günstigste Starter-Paket mit nur den Basic-Features kostet 20 Dollar im Jahr und unterstützt bis zu drei Support-Mitarbeiter. Neben der zentralen Web-Version stehen zudem native Apps für alle wichtigen Mobile-Plattformen (iOS, Android, Blackberry, Windows 7 und Amazon Kindle) zur Verfügung.

Fazit : Bei Zendesk handelt es sich um eine funktionsreiche, aber einfach gehaltene Help-Desk-Software, die Support-Teams zu mehr Effizienz im Kundenservice verhelfen und gleichzeitig die Zufriedenheit der Kunden erhöhen kann. Wer auf Nummer sicher gehen möchte und eine in der Praxis mehrfach erprobten Lösung einsetzen möchte, ist hier genau an der richtigen Adresse.

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