2102292

Chat-Apps: Die neuen Killer-Anwendungen für Profis

28.07.2015 | 09:31 Uhr |

Chat-Apps sind nur etwas für Privatanwender? Weit gefehlt. PC-Welt zeigt, warum WhatsApp, Facebook Messenger & Co. im Unternehmensumfeld immer wichtiger werden.

Wussten Sie, dass Banken wie die Sparkasse heute bereits via WhatsApp mit dem Kunden kommunizieren? Lange galten WhatsApp und Co. als reines Kommunikationsmittel für die Privatnutzung. Dann kam die NSA-Spähaffäre und WhatsApp wurde nach dem Facebook-Kauf sogar das Aus vorausgesagt. Heute erfreuen sich solche Chat-Dienste größerer Beliebtheit als eh und je. Vielleicht überrascht es viele Beobachter, aber gerade die ältere Generation nutzt Chat-Dienste immer mehr. Nun kommt der nächste Clou: WhatsApp und Co. stehen vor dem Einzug in die Unternehmen.

Die Sparkasse Kulmbach-Kronach kommuniziert mit seinen Kunden ab sofort via Whatsapp.
Vergrößern Die Sparkasse Kulmbach-Kronach kommuniziert mit seinen Kunden ab sofort via Whatsapp.
© Sparkasse Kulmbach-Kronach

Immer mehr Firmen verschicken bereits Newsletter über Dienste wie etwa Whatsservice, einem Tool für den WhatsApp-Newsletterversand. Aber auch Online-Shops, TV-Sender oder sogar Banken nutzen den Chat als Alternative zur E-Mail- und Telefonkommunikation. Nicht weil sie blind gegenüber den Themen Sicherheit und Datenschutz sind. Dienstleister, die der Konkurrenz einen Schritt voraus sein wollen, können so ihre Kunden genau dort erreichen, wo sie sind  - unterwegs. Und auch in anderen Bereichen werden Chat Apps im Business-Umfeld immer interessanter. PC-Welt zeigt, auf welche Dienste Unternehmen hierzulande setzen sollten.

WhatsApp & Co. laufen heiß

Noch vor fünf Jahren war die Info-SMS, die beispielsweise einem Autohaus- oder Telefonanbieterkunden an den anstehenden Termin erinnerte, ein absoluter Service-Mehrwert. Heute, 2015, ist das ein alter Hut. Mit dem Einzug von Smartphones und Tablets hat sich unser Kommunikationsverhalten innerhalb kürzester Zeit rapide verändert.

So gibt es in Deutschland heute 45,6 Millionen Smartphone-Nutzer, die im Schnitt täglich drei Stunden mit den Fingern über ihre Geräte wischen. Dazu kommt: Es hat sich verändert wie und wie viele Nachrichten wir versenden. Allein WhatsApp hat weltweit 800 Millionen Nutzer.

Der weltweite Markt für Chat Apps.
Vergrößern Der weltweite Markt für Chat Apps.
© Nexmo

Während 2011 den meisten Nutzern Chat-Apps weitgehend unbekannt waren und die SMS mit fünf Billionen Versendungen jährlich der Platzhirsch unter den mobilen Nachrichten war, werden wir 2018 laut Hochrechnungen von Nexmo, Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen, ein komplett konträres Bild erleben. So wird die SMS zwar nicht völlig aussterben, doch der Versand geht deutlich zurück. OTT-Nachrichtendienste wie WhatsApp, Facebook oder WeChat hingegen gehört die Zukunft - weltweit: Über 40 Billionen Nachrichten sollen über diese Dienste voraussichtlich versendet werden.

Mehr Conversions und besserer Service

Auch Unternehmen erkennen diesen Trend und setzen vermehrt auf moderne Chat-Dienste zur Kommunikation mit dem Kunden. Ganz nach der Devise: Nicht die Kunden passen sich der Kommunikation eines Unternehmens an, das Unternehmen passt sich den bevorzugten Kanälen des Kunden an.

Dass der Kunde dieses Entgegenkommen schätzt, sieht man beispielsweise an den Klickraten von Newslettern. Nicht umsonst bieten immer mehr Firmen diesen Service an und Startups wie Whatsservice, einem Dienst, der WhatsApp-Newsletter für Unternehmen verschickt, entstehen. Nachdem Onlineshops, Vereine oder andere kommunizierende Organisationen von ihren Usern via einem Opt-in Verfahren die Einwilligung erhalten haben, können sie über eine Weboberfläche mit dem Dienst Unternehmens- oder Produktinfos an definierte Verteiler versenden.

Wenn Unternehmen Informationen über WhatsApp und Co. versenden, scheint dies ein hervorragender Türöffner zu sein, um in den privaten Kommunikationsraum von Anwendern einzudringen. Laut Gero Gode, Marketingverantwortlicher bei Whatsservice, liegen die Klickraten auf den Links in den versendeten Nachrichten bei bis zu 30 Prozent. Solche Aussagen aus der Marketingabteilung sind zwar stets mit Vorsicht zu genießen, aber dennoch kann es nur ein Vorteil sein, wenn Unternehmen Kunden über zusätzliche – vertraute – Kommunikationskanäle ansprechen.

Mit Chat-Apps erreichen Unternehmen ihre Kunden dort, wo sie sind - unterwegs.
Vergrößern Mit Chat-Apps erreichen Unternehmen ihre Kunden dort, wo sie sind - unterwegs.
© pixabay

Aber nicht nur um Besucher mit Informationen auf die eigene Webseite zu locken, sind Chat-Dienste im Business-Umfeld eine willkommene Neuerung. Kunden müssen nicht erst spezifische Messenger eines Service-bietenden Unternehmens installieren oder unterwegs am Smartphone umständlich im Browser zu antworten. Die intuitive Bedienung ist auch der Grund, weshalb sich Chat-Apps – auch wenn sie offiziell vom Unternehmen nicht geduldet werden – großer Beliebtheit bei der Kommunikation zwischen Kollegen erfreuen.

Unternehmen scheinen auf diesen Umstand zu reagieren und Chat-Apps immer mehr auf geschäftlich genutzten Smartphones und Tablets zu dulden. Laut einer Studie von IDC setzen in Deutschland bereits über die Hälfte der Unternehmen auf Container-Technologien, um geschäftliche und private Inhalte auf Mobilgeräten zu trennen oder den Firmendaten zusätzlichen Schutz zu bieten.

Ein weiterer Vorteil, wieso sich Chat-Apps besonders bei der Kommunikation mit dem Kunden behaupten, liegt auf der Hand: Durch das Senden-Antworten-Prinzip im Chat verbessert sich auch der Service. Sowohl der Kunde als auch das Unternehmen erhalten so eine unmittelbare Rückmeldung und Kundenwünsche können zügiger als beispielsweise mit herkömmlichen Mails erfüllt werden. Ein Mehrwert für jedes Unternehmen: Schnelle Antworten erzeugen ein positives Besuchererlebnis, binden Kunden langfristig und schaffen Vertrauen.

Diese Chat-Kanäle müssen deutsche Unternehmen adressieren

Doch auf welche Dienste setzt man hierzulande und welchen Chat sollten Unternehmen adressieren, wenn sie auch außerhalb Deutschlands vertreten sind? Während in den USA Snap Chat, Yik Yak, Skype, Facebook und weitere Vertreter dominieren, haben es in Europa aktive Unternehmen leichter. Bei uns sind laut den Zahlen von Nexmo lediglich drei bis vier ernstzunehmende Chat-Dienste vertreten und die Chance ist hoch, dass der Kunde einen von diesen auch auf seinem Smartphone oder Tablet installiert hat:

WhatsApp

Wer hätte es gedacht: Der Instant Messenger WhatsApp ist mit 21 Millionen in Deutschland die meistgenutzte P2P-Chat-App und besonders bei der 18-35-jährigen-Klientel beliebt: Über 40 Prozent dieser Gruppe setzt den Dienst ein, der mittlerweile auch Telefonie ermöglicht.

Interessant für das Business: Neben der nicht immer ganz von den Unternehmen geduldeten „Schatten“-Kommunikation zwischen verstreuten Mitarbeitern, wird WhatsApp im Zusammenspiel mit dem oben angesprochenen Dienst Whatsservice vor allem für Newsletter verwendet. Fernsehsender, Onlineshops, oder sogar Banken holen sich von ihren Kunden die Einwilligung, mit ihnen via WhatsApp interaktiver in Kontakt zu treten und Unternehmens- und Produktneuigkeiten anzuteasern.

Facebook Messenger

Der Facebook Messenger ist mit über 12 Millionen Installationen auf deutschen Smartphones und Tablets als die zugehörige Chat App zur Social Media Plattform das zweitbeliebteste mobile Kommunikationsmittel hierzulande. Rund 20 Prozent der Erwachsenen Internetnutzer setzen ihn für Instant Messaging, normale und Videotelefonie ein.

Zuckerberg plant, dass Einkäufer künftig alle Updates zum Einkauf auch in Facebook erhalten.
Vergrößern Zuckerberg plant, dass Einkäufer künftig alle Updates zum Einkauf auch in Facebook erhalten.
© Facebook

Auf der Facebook-Entwicklerkonferenz F8 in San Francisco wagt Facebook-Gründer Mark Zuckerberg den nächsten Schritt und hat das Geschäftsmodell „Businesses on Messenger“ vorgestellt. Mit diesem versucht er die klassischen Info-E-Mails im After-Sales-Prozess zwischen Kunden und Shop abzulösen. Nutzer sollen via dem Facebook Messenger in Zukunft nach ihrem Einkauf bei einem Onlineshop die Updates zum Einkauf im Facebook Messenger abonnieren und mit Unternehmen so direkt in Dialog treten können. Facebook sucht für dieses Geschäftsmodell gerade Partner.

Skype

Microsofts Dienst Skype gehört zu den ersten Messengern und erfreut sich auch auf Smartphones und Tablets mit fast fünf Millionen Nutzern hierzulande großer Beliebtheit, insbesondere für plattformübergreifende Videotelefonate. Im Gegensatz zu seinen Mitbewerbern hat der Messenger jedoch in Unternehmen – vor allem für die innerbetriebliche Kommunikation – schon länger Fuß gefasst und mit seinem Unternehmensäquivalent „Skype for Business“ (ehemals: Lync) in Sachen Etablissement und Seriosität im Businessumfeld die Nase vorne.

Skype for Business ist in vielen Unternehmen bereits die bevorzugte Lösung für Videokonferenzen.
Vergrößern Skype for Business ist in vielen Unternehmen bereits die bevorzugte Lösung für Videokonferenzen.

Hier gilt zu beachten: Das kostenlose Skype für Privatanwender ist auch im Businessumfeld erlaubt und laut Skype-Support für Unternehmen mit bis zu 20 Mitarbeitern ausreichend. Unternehmen die hingegen spezielle Security- und Compliance-Anforderungen einhalten müssen, finden im funktionsreicheren Skype for Business – ehemals Lync – einen etablierten Videomessenger. Durch nahtlose Integration in die Office 365-Familie arbeitet der Dienst mit den anderen MS-Apps zusammen. Beispielsweise lassen sich mit dem Tool Videokonferenzen – mit bis zu 250 Teilnehmern – direkt aus Outlook heraus starten.

Fazit

Was die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern betrifft, sind aus Sicherheitsgründen viele „Consumer“-Chat-Dienste in Firmen noch umstritten, auch wenn sie zunehmend auf den mobilen Geschäftsgeräten toleriert werden. Kostenpflichtige Business-gerechte Alternativen wie Campfire oder Hipchat werben hier mit einem Plus an Sicherheit für Unternehmen. Passwortgeschützte Chat-Räume, zu denen sich Kollegen, Kunden und Partner einfach zu einer Projektbesprechung einladen lassen, versprechen zusätzliche Sicherheit.

Was die Kommunikation mit dem Kunden betrifft, scheint es hingegen einen klaren Trend zu geben. Bereits in den letzten fünf Jahren haben wir erlebt, dass WhatsApp und Facebook eine immer breitere Masse erreichen. Es ist anzunehmen, dass dieser Trend weiterhin anhält und ständig neue Nutzergruppen hinzukommen. Auch wenn die B2C-Kommunikation via Chat-Apps noch in den Kinderschuhen steckt, lohnt es sich für dienstleistende und kommunizierende Unternehmen, ihre Produktinformationen und Serviceangebote in modernen Kommunikationskanälen anzubieten.

0 Kommentare zu diesem Artikel
2102292