Kosten- und Nutzen von CRM-Systemen

Möglichst nahe am Kunden zu sein ist mittlerweile auch für kleine und mittelständische Unternehmen von Bedeutung. Doch warum ist die Konzentration auf jeden einzelnen Kunden so wichtig? Erklären lässt sich dies mit der Entwicklung weg vom Verkäufer- hin zum Käufermarkt. Nicht mehr das Angebot, sondern die Nachfrage bestimmt den Markt.

Mit diesen veränderten Marktgegebenheiten haben sich auch die Kundenanforderungen geändert. Die technische Weiterentwicklung und die Globalisierung der Märkte führen außerdem zu einer verschärften Wettbewerbssituation, welche eine stärkere Ausrichtung am Kunden erfordert. Aus diesem Grund leisten sich beim täglichen Kampf um Marktanteile immer mehr Unternehmen ein CRM-System (Customer Relationship Management).

Fest steht, dass das Einführen einer CRM-Lösung viel mehr als die Einführung einer neuen Software ist. "Ziel ist es, durch den Einsatz der Software die Kundenanforderungen – exemplarisch Bedürfnisse, Ziele, Absichten und Wünsche des Kunden – zu managen, und diese Anforderungen in den eigenen Markterfolg – also Kundenloyalität, Umsatz und Wiederkauf – umzuwandeln", erklärt Axel Oppermann, Advisor bei der Experton Group. Doch bevor durch CRM ein Markterfolg erzielt werden kann, fallen Kosten an.

Das Einführen einer CRM-Software in bestehende Prozesse und Arbeitsabläufe eines Unternehmens ist mit finanziellem Aufwand verbunden. Neben den Ausgaben für Lizenzen, der Hardware und der Systemimplementierung betrifft dies insbesondere die Bereiche Planung, Schulung sowie Wartung und Datenpflege. Aber auch die Frage des Administrationsaufwands muss geklärt werden. Leicht können schon hier die Kosten aus dem Ruder laufen, wenn zu viele Mitarbeiterressourcen notwendig werden, um den Betrieb des Systems zu gewährleisten.

Frank Naujoks vom Beratungshaus i2s stellt dazu folgende Rechnung auf: "Bei einer CRM-Einführung belaufen sich die Startkosten für Services auf ca. 50 bis 200 Prozent der Softwarekosten. Pro Euro an Software müssen also in etwa 50 Cent bis zwei Euro für Services eingeplant werden. Dabei sind die zwei Euro aber eher die Ausnahme", beruhigt Naujoks.

Rüdiger Spies, Independent Vice President Enterprise Applications bei IDC, gibt Anwendern diese Faustregel mit auf den Weg: "Bei der Einführung einer CRM-Lösung entfallen zwischen 20 bis 30 Prozent der Kosten auf die Software, ca. 40 bis 50 Prozent auf Implementierung und 10 Prozent auf die Integration von Daten. Der Rest muss für Schulung und Training der Mitarbeiter eingeplant werden. Auch i2s-Mann Naujoks beziffert die Schulungsaufwendungen mit ca. 10 Prozent der Softwareausgaben. Naujoks bemängelt jedoch, dass mittelständische Unternehmen oftmals an dieser kritischen Stelle eines CRM-Projektes sparen – und so den Gesamterfolg riskieren.