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Open-Source-Lösungen vs. gekaufte Standardsoftware

Kleine und mittelständische Unternehmen setzen zunehmend auf eine Verbesserung ihrer Kundenbeziehungen und auf eine optimierte Kommunikation mit dem Kunden. Immer häufiger wird hierfür eine CRM-Software eingesetzt. Ob Standardsoftware oder Open-Source hängt dabei von zwei wesentlichen Faktoren ab.

Von Edith Horton

Nach der Entscheidung für eine CRM-Software und der Abwägung, ob diese im eigenen Haus installiert oder als Service wahrgenommen werden soll, beginnt für viele die Suche nach der passenden Lösung. Dabei stehen mittelständische Unternehmen vor einer unüberschaubaren Auswahl unterschiedlichster Anbieter. Im Vordergrund sollten immer eine einfache Bedienung, die rasche Einführung (wenige Tage bis Wochen) sowie deren Erweiterungsmöglichkeiten liegen. "Das Wesentliche bei der Implementierung eines Systems ist die pragmatische Unterstützung – sei es für den Vertrieb, Kundendienst oder das Marketing", berichtet Ariane Füchtner, Marketing Director bei SugarCRM Deutschland aus ihrer Praxis.

Auf Basis der definierten Anforderungen und benötigten Komponenten stellt sich für die Entscheider ziemlich früh im Beschaffungsprozess die Frage, ob sie sich für eine Open-Source-Lösung oder ein proprietäres System entscheiden. Bei Open Source handelt es sich zwar um Software, die quelloffen (und deswegen selbst weiterentwickelt oder an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden kann) und frei von Lizenzgebühren ist, doch das Wort "kostenlos" ist auch hier nicht ganz angebracht. Kosten entstehen besonders für damit verbundene Dienstleistungen wie Support und Zusatzleistungen.

"In der Tat unterliegt gerade der Mittelstand der Illusion, dass Open Source Software quasi zum Nulltarif zu bekommen ist. Fakt ist aber, dass praktisch immer in deutlich höhere interne Personalausgaben investiert werden muss, um den Mangel an professionellem Produktmanagement und Support auszugleichen", unterstreicht Rüder Spies, Independent Vice President Enterprise Applications, bei IDC .

Der ROI ist entscheidend

Egal ob ein Anwender Open-Source-Software einsetzen will oder sich für herstellergebundene proprietäre Software entscheidet: Er muss die Entscheidungen zum Einen von den definierten Funktionalitätsanforderungen an die Software, zum Anderen von den Gesamtkosten der Software während der Einsatzdauer im Unternehmen abhängig machen. "Eine sogenannte Total Cost of Ownership-Betrachtung gehört zusammen mit der Return-on-Investment -Rechnung (ROI) zu den Grundpfeilern der Evaluation eines jeden CRM-Projektes.

Eine solche Betrachtung sollte über einen bestimmten Zeitraum, beispielsweise 24 Monate, erfolgen. Hierbei werden alle Kosten, die mit der Einführung des CRM-Systems anfallen, berechnet. Hierzu zählen die direkten Kosten für die Investition und den laufenden Betrieb sowie die indirekten Kosten, die durch den Mehraufwand bei den Anwendern in der Einführungs- und Eingewöhnungsphase entstehen", erklärt Hansjörg Schmidt, Leiter Marketing und Vertrieb bei der WICE GmbH in Hamburg, einem spezialisierten Anbieter für webbasierte CRM-Groupware. IDC-Mann Spies empfiehlt, die Betrachtung und Analyse auf eine größere zeitliche Perspektive auszudehnen: "Mindestens sollte ein Zeitraum von drei Jahren, besser noch fünf Jahre in die ROI-Berechnung einbezogen werden".

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