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Eigenbetrieb oder CRM als Service?

Wie sollte ein kleineres oder mittelständisches Unternehmen am besten das Customer Relationship Management einführen? Es gibt viele Gründe, die für Service-Variante sprechen - nicht zuletzt auch den Zeitgeist.



Der Auswahlprozess einer Software gehört von jeher zu einem der kritischsten Teilschritte in einem Softwareprojekt. Besonders wichtig ist dieser Prozess beim Einführen einer Software für das Customer Relationship Management (CRM), wie sie beispielsweise Microsoft mit Dynamics CRM anbietet. Schließlich werden hier die Weichen für einen langfristigen Einsatz im Unternehmen und der Interaktion mit dem Kunden gelegt. Eine gründliche Vorbereitung ist daher das A und O, um ein Scheitern zu vermeiden.

Egal ob ein Anwender die Software im Eigenbetrieb organisieren will oder sich lieber auf einen spezialisierten Dienstleister verlässt, er muss im Vorfeld der Beschaffung seine individuelle Situation ermitteln und Teilkomponenten bewerten. Nur so kann er böse Überraschungen vermeiden. Leider müssen IT-Leiter immer wieder Misserfolge hinnehmen, weil neben nicht ausreichend vorhandenem Prozesswissen auch fehlende Funktionalitäten zu einem hohen Anpassungs- und Supportaufwand führen. Die Folge: Die Kosten sprengen das bereit gestellte Budget und laufen schnell aus dem Ruder. Das muss nicht sein, denn gerade für kleine und mittelständische Unternehmen steht eine breite Basis an Angeboten und Optionen zur Auswahl.

Ist die Entscheidung für eine CRM-Software erst einmal gefallen, liegen bereits häufig konkrete Anforderungen vor. Beispielsweise soll die Applikation das Marketing bei der Kampangenplanung, den Vertrieb bei der Kundenbetreuung und die Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen unterstützen. Im nächsten Schritt geht es darum zu klären, in welcher Form die CRM-Lösung betrieben werden soll. Wichtig ist hierbei zu entscheiden, ob die CRM-Software durch die IT-Abteilung des eigenen Unternehmens betrieben werden soll oder ob die Lösung in Form eines Services von einem Dienstleister – in der Regel über das Internet – geeigneter erscheint.

Analyst Rüdiger Spies vom Marktforschungsunternehmen IDC stellt hierzu fest, dass die Entscheidung immer häufiger zu Gunsten eines Internetbezuges der Software und des Services ausfällt. Der Experte rät Firmen, die erste Schritte mit CRM wagen wollen, kostengünstig in einem Pilotprojekt eine On-Demand-Lösung auszuprobieren. "Wenn das System passt, kann in den meisten Fällen später immer noch entschieden werden, die Lösung im eigenen Unternehmen selbst zu betreiben", betont Spies. Zu beachten wäre jedoch, auch die entsprechenden IT-Resourcen im eigenen Hause bereitstellen zu können. In aller Regel sollten für die Betreuung dedizierte Mitarbeiter vorgesehen werden. Die Zuhilfenahme von Experten schützt vor Fehlentscheidungen.

Eigenbetrieb setzt qualifizierte Mitarbeiter voraus

Hat sich ein Unternehmer dafür entschieden, eine CRM-Lösung im eigenen Unternehmen zu betreiben, muss ihm klar sein, dass neben den monetären Aufwendungen für Lizenzen, Server und Installation auch – und insbesondere – personelle Ressourcen bereitgestellt werden müssen. So muss seitens der internen IT-Abteilung entsprechendes Fachwissen vorhanden sein – oder im Vorlauf zur CRM-Einführung angeeignet werden. Dabei gilt es für die IT-Abteilung, eine Mischung aus IT-spezifischen Fähigkeiten und Kenntnisse über Geschäftsprozesse anzueignen. Hierdurch kann sich die IT-Abteilung als Wissens- und Kompetenzpartner des Unternehmens positionieren.

Die IT-Abteilung ist in diesem Fall auch an der Auswahl für eine einzusetzende CRM-Software beteiligt. Dabei sind komplette Lösungen (Out-of-the-Box), die definierte und geforderte Funktionalitäten abdecken, gegenüber spezialisierten Teillösungen in der Regel zu bevorzugen. Sie reduzieren neben dem Integrationsaufwand zwischen verschiedenen Systemen auch die Aggregation verschiedenster Kundendaten – und somit auch die Anforderungen an die IT-Mitarbeiter. Solche Lösungen werden auf dem eigenen Server im Unternehmen betrieben. Dennoch sollte jedes Unternehmen genau prüfen, ob es mit einem solchen "off-the-shelf-product" gut bedient ist. Kriterien wie Umfang der Lösung und Kosten, aber auch IT Know-how spielen dabei eine wesentliche Rolle. Oftmals fehlen jedoch die notwendigen internen Ressourcen für die Strategieentwicklung und Implementierung. Deshalb muss auf externe Kompetenzen von Dienstleistern zurück gegriffen werden. Dabei gilt es einige Punkte zu beachten.

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