E-Mail Response Management sorgt für EffizienzResponse-Management erhöht KundenzufriedenheitBrief und Telefon sind Auslaufmodelle

"Wenn E-Mails Geschäftsprozesse auslösen, dann müssen die Betriebe deren Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit durch kurze Reaktionszeiten, bedarfsgerechte Informationsaufbereitung sowie vollständige und fehlerfreie Informationen erhöhen", konstatiert Bahr. Für Abhilfe sorgen dabei so genannte ERM-Systeme (E-Mail-Response-Management). Diese Datenbank-basierenden Anwendungen dienen der automatisierten, strukturierten und effizienten Bearbeitung großer Mengen eingehender E-Mails.

Die Bandbreite der über E-Mail ausgetauschten Informationen beziehungsweise Dokumente ist groß. Den Schwerpunkt bildet dabei die Geschäftsanbahnung. So geht aus der BearingPoint-Studie hervor, dass 87 Prozent der Unternehmen Kundenanfragen und 82 Prozent Angebote per E-Mail senden beziehungsweise erhalten. Auch Bestellungen (60 Prozent), Rechnungen (43 Prozent) und Verträge (43 Prozent) würden verstärkt per E-Mail ausgetauscht. Vor diesem Hintergrund ist die effiziente E-Mail-Kommunikation im Kundenservice unverzichtbar.

Der BearingPoint-Manager gibt sich überzeugt: "Die E-Mail wird Papier und Telefon als die bevorzugten Kommunikationswege verdrängen. Denn Konsumenten schätzen E-Mail aufgrund ihrer Flexibilität und der als höher wahrgenommenen Servicequalität, wenn Anfragen denn beantwortet werden, sehr." Und genau hier liege das Problem: "Wenn Kunden E-Mail-Anfragen an Firmen senden, dann erwarten sie unverzügliche und sachgerechte Kommunikation", erklärt Bahr. ERM-Systeme sollen mit speziellen Funktionen zur Kunden- und Anliegenerkennung, Datenextraktion oder zum Abgleich mit weiteren Business-Anwendungen dabei helfen, diesen Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Als weitere Vorteile kommen die nahezu lückenlose Dokumentation der Kundenkommunikation sowie ein konsistenter Kundendialog über sämtliche Kanäle hinweg hinzu. Denn die zentralen Funktionen von ERM-Systemen der letzten Generation können nicht nur auf E-Mails, sondern auch auf Faxe, Briefe oder SMS-Nachrichten angewandt werden - vorausgesetzt, es findet eine Integration mit den entsprechenden Systemen statt.