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O2-Alice-Hotline
Wer einen Alice-DSL-Anschluss von O2 hat, sollte sich bei Problemen lieber an die Hotline wenden. Die Mühe für das Schreiben einer E-Mail an den Support lohnt sich unserer Umfrage zufolge nur selten. Die Umfragewerte zum Alice-Support haben sich gegenüber 2011 überwiegend verschlechtert.
Wartezeit in der Alice-Hotline
Die Alice-Hotline von O2 ist von der Wartezeit her Mittelmaß: 53 Prozent der Teilnehmer attestierten ihr eine durchschnittliche Wartezeit von maximal 4 Minuten. Das ist eine leichte Verschlechterung zum Vorjahr: Da waren es 63 Prozent.
Die Alice-Hotline von O2 ist von der Wartezeit her Mittelmaß: 53 Prozent der Teilnehmer attestierten ihr eine durchschnittliche Wartezeit von maximal 4 Minuten. Das ist eine leichte Verschlechterung zum Vorjahr: Da waren es 63 Prozent.
Qualität der Alice-Hotline
Alice, beziehungsweise ihre Vertreter in der Hotline, weiß nur in weniger als der Hälfte aller Fälle, wovon sie spricht: Nur 45 Prozent aller Befragten gaben an, dass Ihnen sehr gut bis gut weitergeholfen wurde. 2011 waren es immerhin noch 48 Prozent. Fast jeder dritte gab dieses Jahr an, dass die Hotline ihm "gar nicht" weitergeholfen hat.
Alice, beziehungsweise ihre Vertreter in der Hotline, weiß nur in weniger als der Hälfte aller Fälle, wovon sie spricht: Nur 45 Prozent aller Befragten gaben an, dass Ihnen sehr gut bis gut weitergeholfen wurde. 2011 waren es immerhin noch 48 Prozent. Fast jeder dritte gab dieses Jahr an, dass die Hotline ihm "gar nicht" weitergeholfen hat.
E-Mail-Wartezeit
Nur manche E-Mails beantwortet die Alice-Hotline einigermaßen flott: 32 Prozent der Befragten hatten durchschnittlich nach maximal 12 Stunden eine Antwort. Das ist etwas besser als im Vorjahr, als dieser Wert bei nur 25 Prozent lag. Nach 24 Stunden hatten der aktuellen Umfrage zufolge 43 Prozent der Teilnehmer eine Antwort-Mail. Die andere Hälfte musste länger warten.
Nur manche E-Mails beantwortet die Alice-Hotline einigermaßen flott: 32 Prozent der Befragten hatten durchschnittlich nach maximal 12 Stunden eine Antwort. Das ist etwas besser als im Vorjahr, als dieser Wert bei nur 25 Prozent lag. Nach 24 Stunden hatten der aktuellen Umfrage zufolge 43 Prozent der Teilnehmer eine Antwort-Mail. Die andere Hälfte musste länger warten.
E-Mail-Qualität
Auch die Qualität des E-Mail-Supports der Alice-Hotline hat nachgelassen: 70 Prozent der Befragten gab an, dass ihnen die Antwort nur etwas oder gar nicht weitergeholfen hat. Das ist fast genauso schlecht wie 2011, als dieser Wert bei 72 Prozent lag.
Auch die Qualität des E-Mail-Supports der Alice-Hotline hat nachgelassen: 70 Prozent der Befragten gab an, dass ihnen die Antwort nur etwas oder gar nicht weitergeholfen hat. Das ist fast genauso schlecht wie 2011, als dieser Wert bei 72 Prozent lag.
Behebung einer DSL-Störung
Lichtblick bei Alice sind die einigermaßen flotten Entstörzeiten: Für die Reparatur benötigte Alice bei knapp der Hälfte aller Befragten nur wenige Stunden. Nach 24 Stunden waren knapp dreiviertel (71 Prozent) der betroffenen Anwender wieder online. Das bewegt sich auf Vorjahresniveau.
Lichtblick bei Alice sind die einigermaßen flotten Entstörzeiten: Für die Reparatur benötigte Alice bei knapp der Hälfte aller Befragten nur wenige Stunden. Nach 24 Stunden waren knapp dreiviertel (71 Prozent) der betroffenen Anwender wieder online. Das bewegt sich auf Vorjahresniveau.
Technische Alice-Hotline: 01805/5656 (14 Cent pro Minute aus dem Festnetz); bei Störungen des Telefonanschlusses oder von Alice TV: 0800/5251378 (kostenlos)
Bestandskunden-E-Mail-Kontakt: Über Kontakt-Formular nach Login.
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27.06.11
Ich verstehe schon um was es in der Umfrage gehen soll, aber vielleicht sollten doch die technischen Begrifflichkeiten ein wenig genauer genutzt werden. Unitymedia und Kabel Deutschland bieten Internet nicht auf Basis von DSL an. Was hier gemeint ist, sind Internetanbieter. Also kann man doch die Umfrage auch so Betiteln.
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27.06.11
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03.03.12
Was wird hier gespielt? Die Umfrage von "vor ein paar Wochen" hat 2 Kommentare von Juni 2011? Leute, wenn ihr uns alten Kram unterjubeln wollt, solltet ihr es etwas besser machen!
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05.03.12
Was leider nicht berücksichtigt wurde, ist die Störungshäufigkeit, wodurch ich bei einigen Punkten gar keine Angaben machen konnte. So hatte ich nach meinem Wechsel auf DSL bei der Telekom im Jahr 2002 reichlich Störungen, d.h. Ausfälle. Im Dezember 2004 wechselte ich zu Arcor (heute Vodafone). Seither habe ich die technische Hotline genau einmal gebraucht, Die Sache hatte ich selbst verursacht (Stecker halb abgefallen), und selbst diese Geschichte konnte telefonisch über die 0800-Hotline rasch geklärt werden.
Fazit: Eine Hotline kann ich nur beurteilen, wenn Störungen vorliegen. Also sollten diese Werte mit einfließen.
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20.03.12
Wie verhält es sich bezüglich Störungsbehebung bei diesem Anbieter bzw. bei allen anderen ohne eigenes Tefonleitungsnetz = Mieter des Telekomleitungsnetzes?
1.) [B]Defekter Anschluss innerh. 24 Std. entstören:[/B]
Ist i. d. R. nur unter folgenden techn. Voraussetzungen möglich:
Wenn es sich bei diesen Anschlüssen um "echte TAL's" handelt, sprich wenn per "Kollokationsanschluss", geschaltet = auf Technik (BSA) seiner Technologiepartner Telefonica, Vodafone/ARCOR bzw. QSC.
NUR DANN hat die Providertechnik einen direkten Zugriff, d. h. sie kann einen "Leitungsreset" ohne Telekom durchführen.
2.)[B] Länger als 3 Tage warten[/B]Endweder, weil es sich hierbei:
a) um Schaltungen auf Telekom eigene (vom Mitbewerber angemietete) BSA's handelt. Zu erkennen an der meist erforderlichen "Fernanschaltung".
Hierfür hat die Providertechnik keine "Leitungsreset Möglichkeit" weil von der Telekom dafür keine Rechte eingeräumt werden. Es handelt sich bei diesen BSA um Telekomeigentum.
b) Die Störung an einem Freitag gemeldet wurde.
Weil die Telekom = der Leitungs- und Technikinhaber des vom Mitbewerb angemieteten "Telekomleitungsnetzes" für diese am Wochende keine Störungen behebt.
Für eine Entstörung muss die Providertechnik immer ein (Online)Telekom-Störungsticket erstellen. Wann die Telekom (die zuständige Niederlassung) die Störung behebt, leigt in ihrem Ermessen.
Es existieren hierzu (Zeitraum der Störungsbehebungen) "angeblich" vertraglich festgelegte Vereinbarungen zwischen dem Telekom-Konzern und dem Mitbewerb, nur scheinen diese so einigen Telekom-Niederlassungen vollkommen unbekannt zu sein.
Besteht die Leitungsstörung auf der "sogenannten letzen Meile = Telekom Hoheitsrecht" (zw. APL = Hausanschluss und HVT/DSLAM) muss die Provider-Technik hierfür immer ein (Online)Telekom-Störungsticket erstellen d. h. die Telekom-Technik für die Behebung beauftragen.
Wie so manche "Telekom-Niederlassungen" (deren Techniker) den Mitbewerb betrachten, sollte sich so langsam herum gesprochen haben.
Es soll sogar Telekom-Techniker geben, die zwar die Tür des örtlichen HVT/DSLAM öffnen, sie aber wieder schließen und dann vermerken "Kunde (den des Mitbewerbs) nicht angetroffen".
Ergo:
[B]Der Provider, und alle anderen Telekom Mitbewerber ohne eigenes Leitungsnetz[/B] ebenfalls, sind auf gedeih und verderb auf die Telekom (deren Niederlassungen und Techniker) angewiesen.
Die Leidtragenden sind nicht nur dessen Kunden es wirkt sich auch negativ (wie im PC-WELT Service Test bewertet) auf den Mitbewerb aus.
Wenn "Störungen an Mitbewerberanschlüssen" von einzelnen Telekom-Neiderlassungen nur zögerlich beseitigt werden, sind dem Mitbewerb (dem Mieter des Telekomleitungsnetzes) immer noch die Hände gebunden.
Auch wenn in den Telekom HVT/DSLAM's BSA's der Provider Technologiepartner vorhanden sein sollten, hat nur ein Telekomtechniker alleinigen Zutritt zu diesem, d. h., alle TAL's, egal um welchen Provideranschluss (Leitungsmieter) es sich handelt, werden i. d. R. von einem Telekom Techniker geschaltet.
Außnahme:
Wenn im Ort ein anderer, nicht Telekom "Festnetzprovider" mit eigenem Telefonleitungsnetz (vom APL = Hausanschluss) bis zu den eigenen Outdoor/DSLAM tätig sein sollte, z. Bs. NetCologne.
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20.03.12
Das ist doch völlig in Ordnung. Die Provider könnten sich ja ein eigenes Leitungsnetz aufbauen und die Kosten auf ihre Kunden umlegen.
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21.03.12
Was glaubst Du, was das kosten würde, wobei die Kunden eh nicht bereit wären, dann einen höheren Monatsbetrag zu berappen.
Was ist, wenn ein Kunde wechselt?
Dann soll der Neue für den wohl ebenfalls wieder eine neue Leitung legen oder wie stellst Du Dir das vor?
Das sich die Telekom Mitbewerber (die untereinander Konkurenten sind) zusammentun und ein eigenes Leitungsnetz aufbauen, kannst Du vergessen.
Wie sind denn die Kunden bezüglich "monatliche Kosten" gestrickt? Richtig, sie schauen nur auf den Preis, der Anbieter ist den meisten eh vollkommen egal.
An einen Provider für mind. 24 Monate binden, weil die Provider nur dann die Kosten wieder einspielen, und eventuell auch Gewinn machen können? Lehnen solche "je billiger desto lieber" ebenfalls ab.
Ob in dem gebuchten Tarif "kostenlose Provider Zugaben" enthalten sind, spielt fü diese nur eine untergeordnete Rolle.
Die meisten wissen ja nicht mal, was so alles in Ihrem gebuchten Tarif enthalten ist.
Aber:
Darum geht es bei dem PC-WELT Provider Service Test auch gar nicht.
Ich wollte lediglich darstellen, dass die Tester so einige Sachen bezüglich "was dem Telekom Mitbewerb bei Störungen" möglich ist und was nicht, nicht bedacht haben.
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21.03.12
Genau, und deswegen sollen die Provider, die in eigene Leitungen investiert haben, diese - am besten kostenlos - den Mitbewerbern samt kompletten Support überlassen, damit die dann mit Billigpreisen die Kunden abwerben können.
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21.03.12
http://www.computerwoche.de/heftarchiv/1998/19/1087645/
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21.03.12
Das war ja von Anfang an nicht gewollt. Gleiches gilt für Strom, Gas und Schiene.
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