Besserer 1&1-Kundenservice: Was wurde bisher erreicht?

PC-WELT: Eine Kundenzufriedenheits-Initiative von 1&1 gibt es ja schon seit Mitte letzten Jahres. Was hat sich seitdem konkret getan?

Ingrun Senft: Wir haben bereits Anfang 2009 mit einer konsequenten Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf Service und Qualität begonnen. Der Start war eine interne Qualitäts-Offensive, die vom Management in alle Bereiche getragen wurde und bei der sich alle Mitarbeiter auf Service und Qualität verpflichtet haben, vom Vorstand bis hin zum Hotline-Agenten. Im Mai 2009 haben wir dann im DSL-Bereich verschiedene kundenfreundliche Maßnahmen umgesetzt. Anfang Januar diesen Jahres haben wir weitere weitreichende Maßnahmen realisiert: eine aus dem 1&1 Netz kostenfreie Hotline für alle, schnellere und flexiblere Tarifwechselmöglichkeiten für Bestandskunden und eine bessere Entstörung. Dass wir damit auf dem richtigen Weg sind, zeigen unsere Kundenstimmungstests, die heute bereits wesentlich besser ausfallen als noch im letzten Jahr.

PC-WELT: Viele Bestandskunden bemängeln, dass man ihnen auch nach Ablauf der Mindestlaufzeit keine genauso günstigen Angebote für neue Hardware macht, wie Neukunden. Dadurch riskiert man, dass Kunden zu einem anderen Anbieter wechseln. Ist das im Sinne von 1&1 und im Sinne des Kunden?

Ingrun Senft: 1&1 bundelt mit den AVM Routern eine sehr hochwertige DSL-Hardware zu hoch subventionierten Preisen, meist sogar für 0 Euro, die bei vielen Mitbewerbern oftmals gar nicht erhältlich ist. Nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit besteht durchaus die Möglichkeit, eine neue Hardware zu einem ebenfalls günstigen Preis zu erwerben, der weit unter der UVP liegt.

PC-WELT: Vielen Dank für das Gespräch.

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